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　　汽車維修服務(wù)的新理念

　　一、目前我國汽車修理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　中國汽車市場呈現(xiàn)高速增長勢(shì)頭，在2012年就被許多業(yè)內(nèi)專家公認(rèn)為中國開始進(jìn)入汽車社會(huì)。在汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面，家庭購買比例越來越大，已經(jīng)成為市場需求的主體，中國從此將開始進(jìn)入穩(wěn)定增長的良性的汽車市場。我國汽車維修行業(yè)目前正處于發(fā)展時(shí)期，不可避免的還存在一些問題，主要表示在以下幾個(gè)方面。

　　1、缺少核心技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)淡薄

　　汽車制造業(yè)水平的大幅度提高，讓汽車修理企業(yè)不得不投資購買先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備，這同樣也給汽車維修企業(yè)迎來了一個(gè)難得的發(fā)展機(jī)遇，但在實(shí)際門檻低、市場競爭無序。由于低價(jià)的設(shè)備市場空間比較大，汽車維修設(shè)備商們紛紛壓低價(jià)格以獲取市場份額，打價(jià)格戰(zhàn)成了營銷的主要手段，而價(jià)格降低的背后必然會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響，同時(shí)會(huì)間接對(duì)品牌的樹立帶來負(fù)面效應(yīng)。國內(nèi)產(chǎn)品性能不夠穩(wěn)定，故障率低，外觀設(shè)計(jì)存在抄襲，許多的企業(yè)都沒有自己的品牌，只能靠低價(jià)格來銷售，最終很難長久得到市場的認(rèn)同。

　　2、人才發(fā)展無序，高級(jí)人員欠缺

　　隨著近年汽車維修廠商們加大了對(duì)人員的培訓(xùn)以及引進(jìn)高級(jí)管理人員與技術(shù)人員培訓(xùn)等措施，從業(yè)人員總體素質(zhì)有大的提升，但和國外相比，高級(jí)研發(fā)人員還很缺乏，且人員素質(zhì)的提升跟不上整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，對(duì)于專業(yè)人才的要求也逐步提高，加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)人才的培訓(xùn)是整個(gè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　3、市場營銷策略和方法不多

　　隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，更新?lián)Q代速度加快。汽車維修和保養(yǎng)設(shè)備也成為具有很多高技術(shù)水平的產(chǎn)品，在市場營銷上，很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合。汽車維修檢測(cè)設(shè)備可分為維護(hù)、修理、測(cè)試和診斷四個(gè)部分，各部分所占的比重大小將取決于維修制度的變化和維修作業(yè)內(nèi)容的變化。在市場大環(huán)境影響下，國內(nèi)一些大型生產(chǎn)廠家和行業(yè)內(nèi)的新軍都推出了電子和電腦檢測(cè)診斷設(shè)備高新科技產(chǎn)品，如全電腦四輪定位儀、自動(dòng)電腦解碼器、電腦控制車身大梁矯正度量系統(tǒng)等檢測(cè)設(shè)備，但這些產(chǎn)品在我國算是剛剛起步，尚需大力開發(fā)。

　　二、更新現(xiàn)代汽車修理理念更好的為社會(huì)服務(wù)

　　1、樹立“真誠服務(wù)，貼心關(guān)懷，客戶滿意”的理念

　　真誠服務(wù)，貼心關(guān)懷在這個(gè)汽車市場高速發(fā)展，汽車修理行業(yè)充滿競爭的時(shí)期，具有深刻的含義，真正理解這八個(gè)字可以使汽車修理行業(yè)在汽車維修市場中脫穎而出。在新的時(shí)期，汽車維修企業(yè)需要接受新的經(jīng)營理念，管理理念和服務(wù)理念，而現(xiàn)在的市場競爭不僅僅單一體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量上，而是全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的觀念、形象、品牌、服務(wù)、管理上。一種全方位、優(yōu)質(zhì)快捷的現(xiàn)代化汽車維修服務(wù)理念，已經(jīng)逐步取代傳統(tǒng)的修車方式，汽車維修服務(wù)理念正在發(fā)生著一場悄悄的變革。隨著汽車技術(shù)水平的提高和競爭的加劇，汽車維修業(yè)正從傳統(tǒng)的單一修車向現(xiàn)代化、技術(shù)化的綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，樹立良好形象、加強(qiáng)企業(yè)自身文化建設(shè)越來越引起企業(yè)的重視，特別是店面裝修、維修車間設(shè)備的更新升級(jí)都在發(fā)生著巨大的變化。要特別注重展廳和車間的布置，舒適溫馨的客戶休息室、干凈整潔的維修車間、整齊標(biāo)準(zhǔn)的倉庫等。運(yùn)用先進(jìn)管理理念，給顧客帶來一種專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化的感受，一改以往的汽車維修企業(yè)臟、亂、差的工作環(huán)境，用規(guī)范化的流程，整潔的服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)我們對(duì)顧客的服務(wù)。

　　2、改變經(jīng)營理念提升競爭力

　　我國汽車維修設(shè)備廠家必須打破地域、行業(yè)、所有制的局限，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，發(fā)展大批量、高質(zhì)量、低成本、生產(chǎn)適銷的設(shè)備產(chǎn)品，引進(jìn)國外先進(jìn)修理技術(shù)，生產(chǎn)出自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有這樣在競爭中才能立于不敗之地。提升企業(yè)的競爭能力，提升整個(gè)行業(yè)的運(yùn)作水平，市場要求有名牌，而品牌的創(chuàng)建是離不開高層次的人才。沒有強(qiáng)勢(shì)的品牌和強(qiáng)大的技術(shù)資源，會(huì)很容易引起眾多企業(yè)的模仿與跟進(jìn)，容易模仿、沒有自己獨(dú)特品牌價(jià)值的連鎖企業(yè)是走不遠(yuǎn)的企業(yè)。在這種競爭中要不斷完善組織結(jié)構(gòu)，提高人才素質(zhì)，適應(yīng)市場變化，隨著他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量與管理服務(wù)方面的水平不斷提高，才能真正推動(dòng)我國汽車維修行業(yè)的全面上升。只有持續(xù)的、有針對(duì)性的、多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業(yè)長久不衰。特別需要指出的是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的重要平臺(tái)，這是一個(gè)高效、便捷和廉價(jià)的平臺(tái)，重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并利用它來為企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)，可以說網(wǎng)絡(luò)營銷必將極大地提高企業(yè)的競爭力。

　　3、培育誠信維修新理念，打造放心消費(fèi)環(huán)境

　　為促進(jìn)汽車維修行業(yè)誠信體系建設(shè)，提升維修企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，倡議廣大汽車維修企業(yè)守法經(jīng)營、誠信為本、規(guī)范服務(wù)、保證質(zhì)量;全面梳理安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)，提升規(guī)范化操作程度。在做好汽車維修工作的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)汽車維修政策和機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)等方面的宣傳，大力宣傳汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的便民服務(wù)。面對(duì)諸多群眾關(guān)于維修企業(yè)開業(yè)要求、維修過程中遇到的維修質(zhì)量問題投訴、汽車維修保養(yǎng)知識(shí)等問題，維修行業(yè)管理部門和維修專家與車主面對(duì)面，現(xiàn)場解答，增強(qiáng)車主合法權(quán)益保護(hù)理念。

　　三、汽車修理行業(yè)的發(fā)展途徑

　　1、汽車修理行業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化

　　隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，各行各業(yè)普遍受到了高科技的影響。對(duì)汽車修理行業(yè)而言，采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，可以提高信息的利用率，縮短各工作流程的等待時(shí)間，在降低管理成本的同時(shí)提高了工作效率。因此，這種現(xiàn)代化技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)化管理手段，在很大程度上會(huì)促進(jìn)我國汽車修理行業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理的發(fā)展，使得我國的汽車修理行業(yè)邁向一個(gè)新的領(lǐng)域。

　　2、汽車修理監(jiān)督完善化

　　汽車維修行業(yè)十分的特殊，無論是交通部門還是稅務(wù)部門，無論是工商部門還是城管部門都與汽車維修行業(yè)沾點(diǎn)關(guān)系，要想建立起一套完整的汽車維修監(jiān)管體制，就必須要求以上的這些部門相互理解，相互信任和相互配合，因?yàn)榧词箚我坏墓芾聿块T的制度再完善，也很難達(dá)到預(yù)想的管理效果，這就極大地消弱了對(duì)汽車維修行業(yè)的監(jiān)管力度，因此，要想使汽車維修這個(gè)行業(yè)在市場當(dāng)中有秩序地規(guī)范運(yùn)營，必須做到使其有法可依，必須做到與這個(gè)行業(yè)相關(guān)的各個(gè)管理部門之間密切配合，這必將對(duì)汽車維修行業(yè)的長期發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

　　3、汽車修理行業(yè)的人才專業(yè)化

　　首先，要改進(jìn)汽車修理人才的培養(yǎng)模式，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)力手能力。其次，汽車維修人才邏輯分析能力需要培養(yǎng)。對(duì)汽車故障，汽車修理人員要懂原理、會(huì)分析，要有獨(dú)特的邏輯分析能力。再次，要培養(yǎng)汽車維修人才的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，在汽車修理工作中綜合運(yùn)用各項(xiàng)能力，更好地為顧客服務(wù)。

　　結(jié)束語

　　只有不斷的提高汽車修理企業(yè)的技術(shù)水平、服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)競爭力，增強(qiáng)客戶滿意度，才能讓汽車維修服務(wù)從被動(dòng)式修理步入主動(dòng)式關(guān)懷的新時(shí)代。

　　汽車維修服務(wù)的新理念

　　一、客戶滿意度理念

　　客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車銷售售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為了社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個(gè)層次車主的需要。 

　　任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何才能實(shí)現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。 

　    二、"客戶總是對(duì)的"理念

　　對(duì)立"客戶總是對(duì)的"的理念，是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。

　　"沒有客戶的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)"，盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶這種特定的關(guān)系中，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將"對(duì)"讓給客戶，"得理也讓人?？蛻艨偸菍?duì)的"并不意味著事實(shí)客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重。客戶品嘗到了"上帝"滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時(shí)候。 

　　"客戶總是對(duì)的"這是服務(wù)行業(yè)的一種要求。必須遵循三條則：

　　(1)站在客戶的角度考慮問題

　　(2)應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)另有意見的客戶看成討厭的人。

　　(3)切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?，也就意味著失去信譽(yù)和利潤。

　　三、"員工也是上帝"的理念

　　客戶的滿意，必須要有滿意的員工來服務(wù)。只有滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。

　　"員工也是上帝"的理念告拆我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶第一理念，才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，關(guān)心愛護(hù)員工。調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。 

　　員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動(dòng)技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動(dòng)力是一種智慧資本、知識(shí)資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者，他們投資了服務(wù)對(duì)象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好汽車銷售售后服務(wù)，所以，投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。 

　　四、全新的人才理念

　　企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的滿意度，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須有高素質(zhì)的人才，企業(yè)必須有全新的人才理念，想辦法培養(yǎng)人才，留住人才。當(dāng)前維修人才流動(dòng)性很大，這是不爭事實(shí)，這是與企業(yè)管理理念有關(guān)的，很多企業(yè)不愿意花錢去培養(yǎng)人才，一怕花錢，二怕留不住。認(rèn)為兩條腿的人多的是，這些錯(cuò)誤的思想使得造成大量的汽車服務(wù)人才流失，對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)都是巨大的損失。 

　　五、全新的信息管理理念

　　信息對(duì)任何企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，全新的信息管理現(xiàn)念對(duì)與我們汽車銷售售后服務(wù)來說尤其重要，我們?nèi)绾喂芾砦覀兊氖酆笮畔⒑褪占畔⑹瞧髽I(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，比如說我們的的維修保養(yǎng)信息管理，配件供求信息，信息反饋信息等，汽車維修技術(shù)信息，客戶基本信息等。通過良好的信息管理，主動(dòng)聯(lián)系客戶，率先帶來了主動(dòng)提醒/問候，一對(duì)一顧問式服務(wù)，利用信息的優(yōu)勝，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需要，使企業(yè)獲得最大的利潤。 

　　以全新的汽車銷售售后服務(wù)理念，將售后服務(wù)從"被動(dòng)式維修"帶入了"主動(dòng)式關(guān)懷"的新時(shí)代，沒有顧客，企業(yè)就沒有了效益，這是誰都明白的道理。企業(yè)要想有效益，企業(yè)的一切工作必須以顧客滿意為中心。目前維修企業(yè)服務(wù)的對(duì)象已從過去低文化、低素質(zhì)、低層次，好糊弄的顧客，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咚刭|(zhì)高文化層次自我保護(hù)意識(shí)逐步提高的顧客，服務(wù)這樣的顧客需要我們常說的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。因此，成功的汽車銷售售后服務(wù)不在僅僅的優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，也包括現(xiàn)代的經(jīng)營理念，管理思想，服務(wù)理念和服務(wù)流程等等先進(jìn)的新理念，這一切都以顧客的滿意為中心！ 

　　汽車維修服務(wù)的新理念

　　從全球化來看，汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的生力軍之一，直接促使汽車服務(wù)朝著個(gè)性化、知識(shí)化、系統(tǒng)化、費(fèi)用低廉化方向發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的低成本手段。相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，而50%-60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。據(jù)通用和福特汽車信貸公司的資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的贏利就占這兩大集團(tuán)全部利潤的36%。美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。汽車售后服務(wù)對(duì)汽車工業(yè)來說起著非常重要的作用，在我國汽車售后還有巨大的潛力和利潤空間。售后服務(wù)固然重要，每一個(gè)汽車競爭者也在不斷完善自己的售后服務(wù)，但是循規(guī)蹈矩、裝模做樣的售后服務(wù)也會(huì)使客戶感覺沒有誠意。所以，要在汽車市場有一番作為就必須引進(jìn)、樹立新的售后服務(wù)理念，抓住客戶。

　　一、客戶滿意度理念

　　客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為了社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)不斷滿足各個(gè)層次車主的需要。任何企業(yè)都以追求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何實(shí)現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，從根本上講必須滿足客戶的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤，客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶。東風(fēng)雪鐵龍汽車售后服務(wù)為顧客推出了“家一樣的關(guān)懷”的售后服務(wù)理念，而且在服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上也追求與全球同步。如今，不管你走進(jìn)哪一家東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)和用戶休息室，都可以看到張貼于明顯位置的服務(wù)流程、服務(wù)承諾、定期保養(yǎng)、首次保養(yǎng)及服務(wù)介紹、駕駛技巧的宣傳畫和宣傳小冊(cè)子。工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)并體現(xiàn)在主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠摯關(guān)懷、專業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷、全面關(guān)懷的七項(xiàng)服務(wù)承諾中。而九大步驟則從用戶進(jìn)入服務(wù)站接待到故障診斷和檢查、維修工作、質(zhì)量檢查、開具發(fā)票……直到把保養(yǎng)、維修好的車交付給用戶，整個(gè)維修過程中有專門的接車員一直全程陪伴用戶，用戶再也不用像以往那樣手里拿著“派工單”在維修廠轉(zhuǎn)著找修車師傅了。針對(duì)時(shí)間緊張的客戶，東風(fēng)雪鐵龍還提供了快修服務(wù)，而快修依然也有完整的流程。所有這些服務(wù)流程完全是按照法國雪鐵龍的維修保養(yǎng)九大步驟同步采用的，目的是讓中國用戶真正感受到來自法國雪鐵龍血統(tǒng)的歐洲品質(zhì)和世界品質(zhì)的一流售后服務(wù)。全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競爭中獲得持久的發(fā)展。

　　二、“客戶總是對(duì)的”理念

　　對(duì)于“客戶總是對(duì)的”的理念，是建立良好的客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。“沒有客戶的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)”，盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶這種特定的關(guān)系中，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)”讓給客戶，“得理也讓人、客戶總是對(duì)的”這并不意味著客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重?？蛻羝穱L到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度、擁有更多的忠誠客戶，更大的市場更大的發(fā)展的時(shí)候。“客戶總是對(duì)的”這是服務(wù)行業(yè)的一種要求。必須遵循三條則：1、站在客戶的角度考慮問題。例如有次一個(gè)客戶到維修站修車，交款的時(shí)候收款的工作人員將兩張20元面額的鈔票找給他時(shí)，他卻不高興地說：“我不要整的，要的都是10元票面的。”這顯然是客戶不對(duì)，因?yàn)樗]有說明他要何種票面的人民幣。但是作為服務(wù)行業(yè)的工作人員，和客戶這種特定的角色關(guān)系中，我們即使“得理”也要“讓人”，這就是“客戶總是對(duì)的”的實(shí)質(zhì)。2、應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的客戶看成討厭的人。“人非圣賢，孰能無過”更何況是接受服務(wù)的顧客呢？例如客戶上維修站修車在價(jià)格方面肯定有抱怨，但是對(duì)于這樣的客戶，我們只有站在客戶立場向顧客說明他的消費(fèi)物超所值，他所花的錢都用在什么地方了，客戶也會(huì)通情達(dá)理的。我們把“對(duì)”讓給客戶，積極進(jìn)行換位思考，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶也變得“可愛”了，“我們的目的也達(dá)到了。3、切忌同客戶發(fā)生任何爭吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻?，也就意味著失去信譽(yù)和利潤。如上例，如果我們收款員說：“誰讓你沒有說清楚”，這就意味著把“不對(duì)”推給了客戶，把對(duì)留給了自己。簡單的一句話，也就使客戶無形的流失了。而如果我們對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我再給您換過。”這樣就即包含了客戶的“不對(duì)”也將“對(duì)”讓給了客戶，體現(xiàn)了“客戶總是對(duì)的”，客戶就會(huì)感覺服務(wù)的無限周到。

　　三、“員工也是上帝”的理念

　　客戶的滿意，必須要有優(yōu)秀的員工來服務(wù)。只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意，只有做到員工至上，才能做到把客戶放到第一位。“員工也是上帝”的理念告訴我們，滿意的員工才能創(chuàng)造客戶的滿意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶第一的理念，才能善待企業(yè)和企業(yè)的客戶。企業(yè)要想讓自己的員工使車主有百分之百的滿意度，必須從滿足員工的需要開始，一般來說，人的基本需要可以分為三個(gè)層次：較低的層次是生存和享受的需要；較高的層次是對(duì)人和人之間的感情的需要；更高的層次是提高自我評(píng)價(jià)的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。所以在工作中，企業(yè)要盡量做到滿足員工求知需要、發(fā)揮才能的需要、享受權(quán)利的需要、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要，關(guān)心愛護(hù)員工。調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶滿意的生力軍。

　　員工至上和客戶第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動(dòng)技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動(dòng)力是一種智慧資本、知識(shí)資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分，員工希望企業(yè)發(fā)展自身也能發(fā)展?？蛻粢彩瞧髽I(yè)的最大投資者，他們投資了車源，投資了服務(wù)對(duì)象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車輛做好售后服務(wù)，所以，投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。企業(yè)要提高服務(wù)水平從而創(chuàng)造服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)，就必須善待內(nèi)部顧客員工，只有當(dāng)員工、同事成為上帝時(shí)，員工才能善待企業(yè)的顧客。從而真正實(shí)現(xiàn)“顧客就是上帝”的宗旨。把員工也視為上帝，把同事也當(dāng)成顧客服務(wù)，只有這樣我們的企業(yè)才能真正提升服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

　　四、全新的人才理念

　　企業(yè)的發(fā)展離不開客戶的滿意度，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須有高素質(zhì)的人才，企業(yè)必須有全新的人才理念，想辦法培養(yǎng)人才，留住人才。當(dāng)前維修人才流動(dòng)性很大，這不僅是事實(shí)，也是與企業(yè)管理理念有關(guān)的，很多企業(yè)不愿意花錢去培養(yǎng)人才，一怕花錢，二怕留不住。結(jié)果人才兩空了。以聯(lián)想的柳傳志為例，他為了培養(yǎng)現(xiàn)在神州數(shù)碼的郭為，讓他在企業(yè)內(nèi)部的所有部門都當(dāng)過一年的老總。對(duì)于楊元慶，那更是盡心竭力的提攜和幫助。有這么一個(gè)事實(shí)，就是90年代那批聯(lián)想的員工，就算離開了聯(lián)想在外面混地也不錯(cuò)。但他們出去以后也給聯(lián)想樹立了很好的口碑。企業(yè)不應(yīng)該認(rèn)為兩條腿的人多的是，這些錯(cuò)誤的思想會(huì)使得大量的汽車服務(wù)人才流失，對(duì)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)都是巨大的損失。

　　五、全新的信息管理理念

　　信息對(duì)任何企業(yè)來說都是至關(guān)重要的，全新的信息管理觀念對(duì)與我們汽車售后服務(wù)來說尤其重要，我們?nèi)绾喂芾硎酆笮畔⒑褪占畔⑹瞧髽I(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。比如說我們的維修保養(yǎng)信息管理、配件供求信息、信息反饋信息、汽車維修技術(shù)信息、客戶基本信息等。通過良好的信息管理，主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)給客戶帶去問候及提醒保養(yǎng)，一對(duì)一顧問式服務(wù)，利用信息的優(yōu)勝，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需要，也使企業(yè)獲得最大的利潤。以全新的售后服務(wù)理念，迎接售后服務(wù)的新時(shí)代。

　　汽車售后服務(wù)是用車客戶最直接接觸者，客戶又是企業(yè)利益的主導(dǎo)者，客戶滿意與否，關(guān)系著企業(yè)的生死存亡，所以從根本上說，加大汽車售后服務(wù)的整改力度是非常重要和有著深遠(yuǎn)意義的?？梢哉f沒有顧客，企業(yè)就沒有了效益。企業(yè)要想有效益，企業(yè)的一切工作必須以顧客滿意為中心，做好售后服務(wù)。目前維修企業(yè)服務(wù)的對(duì)象已從過去低文化、低素質(zhì)、低層次，好糊弄的顧客，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咚刭|(zhì)、高文化、高層次、自我保護(hù)意識(shí)逐步提高的精明顧客了，服務(wù)這樣的顧客就更需要優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)和符合時(shí)代進(jìn)步和潮流的經(jīng)營管理理念。

　　六、結(jié)束語

　　在今天這個(gè)顧客導(dǎo)向的市場上，顧客滿意永遠(yuǎn)是企業(yè)追求的目標(biāo)。制造技術(shù)的趨同性不斷加深，使得企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)照與日俱增，汽車售后服務(wù)蘊(yùn)藏著巨大的增長空間，占據(jù)整個(gè)汽車售后服務(wù)則更是讓我們看到了售后服務(wù)創(chuàng)造性在今天市場競爭中的意義。在實(shí)際的售后服務(wù)運(yùn)作中，服務(wù)創(chuàng)新的方式還有很多，可為企業(yè)所借鑒的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新思想也很多，還需要企業(yè)在應(yīng)用中不斷挖掘最為適合自身的售后服務(wù)模式。

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