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【628568.com--工作總結(jié)】

　　投訴舉報(bào)工作總結(jié)

　　20__年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

　　一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

　　我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

　　另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

　　四、投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

　　其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

　　再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。

　　最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

　　下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

　　投訴舉報(bào)工作總結(jié)

　　20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)?，F(xiàn)將具體工作匯報(bào)如下：

　　一、主要營(yíng)運(yùn)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)成情況

　　坐席電話平均接通率98.22%，報(bào)案通話平均時(shí)長(zhǎng)97.23秒，接報(bào)案平均調(diào)度響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)21.75秒，平均振鈴時(shí)長(zhǎng)1.2秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、工作重點(diǎn)

　　（一）95502專線電話接聽工作

　　受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報(bào)案工作轉(zhuǎn)換為受理報(bào)案、咨詢、投訴等覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個(gè)（日均535個(gè)），與去年同期（113859個(gè)）相比增加24775個(gè)（日均增加218個(gè)）。

　　1、接報(bào)案工作

　　20xx年客服室共受理各類報(bào)案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險(xiǎn)種報(bào)案情況如下：

　?。?）車險(xiǎn)報(bào)案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險(xiǎn)報(bào)案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險(xiǎn)報(bào)案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

　?。?）人身險(xiǎn)受理報(bào)案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

　　（3）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)受理報(bào)案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

　　2、受理客戶咨詢工作

　　咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個(gè)，通過(guò)咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。

　　3、投訴電話受理工作

　　95502服務(wù)電話作為與被保險(xiǎn)人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個(gè)，客服人員在受理投訴電話時(shí)基本做到了有針對(duì)性的詢問(wèn)和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ)。

　?。ǘ┛蛻艋卦L工作

　　客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個(gè)客服質(zhì)量評(píng)估中占有舉足輕重的作用，通過(guò)回訪了解客戶需求，發(fā)

　　現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。20xx年回訪工作情況如下：

　　1、客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84、42%。客戶對(duì)事故處理表示滿意的有21720件，占比99、49%；剩余112件為報(bào)價(jià)產(chǎn)生差價(jià)和對(duì)查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0、51%。

　　2、回訪發(fā)現(xiàn)627個(gè)客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

　?。ㄈ┖侠碚{(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。

　　為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時(shí)進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時(shí)長(zhǎng)，使得該指標(biāo)從35、60秒降低到21、75秒，降低達(dá)13、85秒，確保對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。

　?。ㄋ模┤尕瀼芈鋵?shí)車商渠道返送修政策。

　　為了進(jìn)一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險(xiǎn)四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng)；客服室在接報(bào)案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對(duì)營(yíng)業(yè)總部、瀘州、綿陽(yáng)、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對(duì)口4S站調(diào)度原則，進(jìn)行送修；從4月起營(yíng)總渠道送修工作

　　全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會(huì)通報(bào)等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí)，從而到達(dá)資源互換的目的。

　?。ㄎ澹╇p代案件管理工作。

　　我室堅(jiān)持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅(jiān)持對(duì)每案的處理時(shí)效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對(duì)，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時(shí)效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問(wèn)題。

　　1、分公司之間的代查勘案件

　　截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時(shí)完成787件，按時(shí)完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時(shí)完成574件，按時(shí)完成率為61.79%。

　　2、省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件

　　截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時(shí)完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時(shí)完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時(shí)完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時(shí)完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時(shí)完成率84.97%。

　　3、省內(nèi)無(wú)機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理

　　根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

　　涼山州等無(wú)機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)案件91件。

　?。┬旁L、投訴工作的開展情況

　　1、信訪、投訴工作總體情況

　　20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險(xiǎn)維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

　　2、加強(qiáng)信訪投訴處理過(guò)程和結(jié)果管控。

　　根據(jù)投訴處理管理辦法，對(duì)責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對(duì)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)處理結(jié)果有疑問(wèn)和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過(guò)對(duì)投訴處理時(shí)效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時(shí)效有所提高，20xx年受理的609件已及時(shí)處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會(huì)12378轉(zhuǎn)辦的.46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見，1件對(duì)國(guó)慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國(guó)銀行系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

　　3、加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究

　　為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強(qiáng)了對(duì)造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20xx年發(fā)文對(duì)兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報(bào)和處罰。

　　投訴舉報(bào)工作總結(jié)

　　信訪室通過(guò)上級(jí)轉(zhuǎn)辦、來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電和網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)形式，收到群眾舉報(bào)件件次，其中本級(jí)直接受理件，業(yè)務(wù)內(nèi)越級(jí)訪件，按照“擬立案、直接了結(jié)、初核、談話函詢、暫存”等五種方式進(jìn)行了逐漸處置。

　　信訪舉報(bào)內(nèi)容主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是重復(fù)信訪件較多，有個(gè)別信訪件在某一階段重復(fù)5次，部分信訪件屬于以往已辦結(jié)，反映人不滿意，通過(guò)來(lái)信方式重復(fù)舉報(bào)；二是涉法涉訴等業(yè)務(wù)外信訪件較多，占信訪舉報(bào)總量的50%；三是因拆遷引發(fā)反映公職人員享受村民福利待遇問(wèn)題突出；四是反映黨員干部工作作風(fēng)類問(wèn)題突出，多數(shù)因個(gè)人訴求得不到解決，轉(zhuǎn)嫁反映機(jī)關(guān)黨員干部工作作風(fēng)。

　　主要做法：一是加大信訪案件查辦力度。對(duì)收到的群眾舉報(bào)件，認(rèn)真梳理群眾舉報(bào)內(nèi)容，加強(qiáng)線索分析，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)閱批后，通過(guò)轉(zhuǎn)辦、督辦等方式，及時(shí)進(jìn)行查辦，反饋，建檔。二是加強(qiáng)矛盾排查，優(yōu)先辦理初訪信件，預(yù)防重復(fù)信訪和越級(jí)信訪件發(fā)生。三是加強(qiáng)重信重訪專項(xiàng)治理工作。制定《重信重訪專項(xiàng)治理工作方案》，建立重信重訪臺(tái)賬，跟蹤案件辦理情況。發(fā)揮信訪舉報(bào)協(xié)調(diào)職能，規(guī)范業(yè)務(wù)外信訪件辦理。

　　存在不足：一是業(yè)務(wù)外到、門前非訪現(xiàn)象突出。二是案件辦理期限較長(zhǎng)。三是信訪件錄入信訪信息系統(tǒng)還不規(guī)范。

　　下步打算：一是加強(qiáng)信訪案件督辦力度。對(duì)轉(zhuǎn)辦信訪件，定期督促相關(guān)部門按期辦結(jié)；二是繼續(xù)做好矛盾排查和化解工作；三是進(jìn)一步提高信訪信息系統(tǒng)操作能力，規(guī)范錄入內(nèi)容；四是加強(qiáng)信訪信息分析。

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