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　　分析(英語(yǔ)：Analysis)是在頭腦中把事物或?qū)ο笥烧w分解成各個(gè)部分或?qū)傩?。盡管“分析”作為一個(gè)正式的概念在近年來(lái)才逐步建立起來(lái)，這一技巧自亞里士多德(公元前384年至322年)就已經(jīng)應(yīng)用在了數(shù)學(xué)、邏輯學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。大家創(chuàng)業(yè)網(wǎng)為大家整理的相關(guān)的酒店經(jīng)典案例分析，供大家參考選擇。

　　酒店經(jīng)典案例分析

　　一天下午，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司?？完懴壬膫髡嫱对V。傳真講述了他前幾天來(lái)酒店的經(jīng)歷，想和酒店商量一下。
　　一周前，陸先生打電話給酒店預(yù)訂兩天后的一個(gè)大床間。當(dāng)時(shí)酒店預(yù)訂員告訴陸先生，兩天后的大床間已經(jīng)裝滿，陸先生別無(wú)選擇，只能預(yù)訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。兩天后，當(dāng)陸先生來(lái)到酒店在前廳辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他聽(tīng)到旁邊一個(gè)沒(méi)有預(yù)訂的顧客被接待員安排在大床上。陸先生非常困惑和不滿，認(rèn)為可能還有其他原因，所以他什么也沒(méi)說(shuō)。在酒店住了三天，沒(méi)有人問(wèn)他是否需要換到大床。陸先生認(rèn)為這是一件小事，但作為酒店的長(zhǎng)期合作客人，他感到非常不高興。他還是希望酒店給出合理的解釋，考慮以后是否會(huì)入住。
　　看完傳真，大堂副理立即找到了當(dāng)班預(yù)訂員陳驍和接待員小許查詢?cè)?。?jīng)核實(shí)，在陸先生打電話訂房是因?yàn)榫频隂](méi)有大床間，所以預(yù)訂員陳驍在征得陸先生同意后給他安排了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。陸先生入住時(shí)，接待員小許根據(jù)預(yù)訂單將預(yù)留的房間分配給陸先生。這時(shí)，另一位接待員小騰正好把一間剛結(jié)賬的大床間分配給正在前廳詢問(wèn)是否有大床間的張先生。所以在陸先生看來(lái)，覺(jué)得酒店厚此薄彼，令人難以接受。
　　了解清楚后，大堂副理精心準(zhǔn)備了一封熱情真誠(chéng)的信，傳真給陸先生，向客人道歉。并且在說(shuō)明原因的同時(shí)，表示酒店的接待工作還有待完善，非常感謝陸先生的中肯意見(jiàn)。酒店在最近的裝修中會(huì)適當(dāng)增加大床間，請(qǐng)陸先生再次入住。
　　一個(gè)月后，陸先生再次來(lái)到酒店，住在新改建的舒適床上。他很滿意。
　　作為酒店的神經(jīng)中樞，服務(wù)前臺(tái)直接與客人打交道，客人的滿意度和對(duì)酒店的印象與前臺(tái)員工的服務(wù)密切相關(guān)。隨著酒店客戶競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，前臺(tái)服務(wù)和銷售變得越來(lái)越重要。前臺(tái)面對(duì)的客人，無(wú)論是預(yù)訂客人還是分散客人，都是酒店的上帝。上帝進(jìn)入酒店的第一個(gè)程序是開(kāi)房和分房。
　　是一種簡(jiǎn)單的配房，而是應(yīng)該有一定的要求與技巧的。
　　一般分房的原則是：
　　1. 根據(jù)客人的不同特點(diǎn)與要求去滿足。
　　2. 有利于酒店的經(jīng)營(yíng)、管理與服務(wù)。
　　本案例中的?？完懴壬陬A(yù)訂時(shí)沒(méi)有大床間，酒店應(yīng)該把他提出的未能夠滿足的要求記錄在預(yù)訂單上，當(dāng)陸先生到來(lái)時(shí)，我們應(yīng)查詢一下房間狀態(tài)，而不至于發(fā)生當(dāng)陸先生在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，碰巧發(fā)現(xiàn)沒(méi)預(yù)訂的張先生卻被安排了大床間，陸先生不滿的情緒是完全可以理解的。由于人們的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入、風(fēng)俗習(xí)慣、文化素質(zhì)、民族、年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)目的等方面的不同，決定了人們的服務(wù)消費(fèi)需求的多層次性。每位顧客各個(gè)方面的差異性，才使他們的消費(fèi)心理和行為與相應(yīng)的營(yíng)銷策略顯示出多樣性。從而要求酒店的檔次要有高、中、低檔的合理配套，經(jīng)營(yíng)品種、服務(wù)項(xiàng)目要齊全或富有特色，接待服務(wù)方法要區(qū)別對(duì)象，切不可千篇一律。
　　以固定的、僵死的模式對(duì)待所有的顧客，這樣就不可能滿足不同顧客的不同需求。因此，從滿足每一位顧客的物質(zhì)方面和精神方面的需求出發(fā)，適應(yīng)顧客需求的多層次性是所有酒店經(jīng)營(yíng)的根本出發(fā)點(diǎn)。希望服務(wù)人員熱情、誠(chéng)懇、文明、禮貌，理解顧客，俗語(yǔ)說(shuō)“有人花錢買享受，無(wú)人拿錢買氣受”。因此，服務(wù)工作中服務(wù)程序的嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)滿足顧客的精神和心理需要有決定性的作用。
　　思考題：
　　1.你認(rèn)為酒店在?？完懴壬胱〉恼麄€(gè)過(guò)程中存在什么問(wèn)題?我們應(yīng)該吸取的教訓(xùn)是什么?
　　2.當(dāng)常客陸先生對(duì)酒店產(chǎn)生心理沖突時(shí)，我們還有哪些方法可以補(bǔ)救?
　　3.您是否認(rèn)為?？完懴壬⌒难蹆骸⑿☆}大做?

　　酒店經(jīng)典案例分析

　　案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來(lái)到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了。可是劉先生在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問(wèn)收銀員：“這是怎么回事?我們并沒(méi)有吃這些菜啊，再說(shuō)我們吃的也沒(méi)有這么多!”收銀員馬上就說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您在我們的大堂吧休息一會(huì)，我們馬上為您核實(shí)，待我們查實(shí)后給您一個(gè)合理的解釋!”經(jīng)過(guò)領(lǐng)班的一個(gè)會(huì)議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)報(bào)錯(cuò)了，之后也沒(méi)有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。
　　事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當(dāng)時(shí)的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤;然后詢問(wèn)了劉先生的意見(jiàn)，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對(duì)有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行了相應(yīng)的懲罰。
　　案例啟示：在工作的過(guò)程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念。

　　酒店經(jīng)典案例分析

　　2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說(shuō)“把我房間的電話外線開(kāi)通。”前臺(tái)服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“您稍等，馬上給您開(kāi)通。”服務(wù)員以最快的速度開(kāi)通了電話。過(guò)了一會(huì)兒，客人打電話來(lái)問(wèn)“我房間的電話開(kāi)通了嗎?”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏取?rdquo;服務(wù)員聽(tīng)了之后，回答說(shuō)：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提寶貴意見(jiàn)。”
　　【點(diǎn)評(píng)】 　　本案例中，前臺(tái)員工為客人開(kāi)通了外線電話，但是沒(méi)有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開(kāi)通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開(kāi)通外線電話的服務(wù)工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要“一次到位”。

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