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對策是一個漢語詞語，拼音是duìcè，指古時就政事、經(jīng)義等設問，由應試者對答。自漢起作為取士考試的一種形式。也指對付的辦法或策略。互信范文網(wǎng)今天為大家精心準備了提高鐵路服務質量的對策思考，希望對大家有所幫助!

　　提高鐵路服務質量的對策思考

　　2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團公司建立新體制之后第一個完整的年度。年初召開的集團公司一屆一次職代會和集團公司工作會議，明確了“建設全路先進的現(xiàn)代運輸企業(yè)，當好‘交通強國、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標。近5年來，集團公司客運量保持每年10%以上的強勁增長，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關，為全路客運增長作出了重要貢獻，也為集團公司從客運大局向客運強局邁進打下了堅實的基礎。新形勢下如何不斷提高列車服務質量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴大客運增長態(tài)勢，是需要我們深入思考的一個課題。

　　一、當前乘務服務工作中存在的難點

　　1.列車設備設施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時列車，對乘務服務工作影響最大的就是列車的設備設施情況。在運輸生產(chǎn)過程中，由于車底故障需要臨時更換、設備設施狀態(tài)不良需要臨時甩車檢修、服務設備設施功能異常需要臨時停用等現(xiàn)象時有發(fā)生，給乘務服務工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗乘車服務。2.列車乘務服務的技術化手段運用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務服務工作更多地還是依靠乘務服務人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗形式有了長足的進步，但是，依賴人工服務的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運行中的查驗票工作，還是需要通過人工查驗來實現(xiàn)；旅客乘車時的消費行為，大多還是通過服務人員到車廂進行宣傳引導實現(xiàn)購買。

　　3.列車乘務服務的作業(yè)標準還不夠統(tǒng)一。雖然集團公司對乘務崗位的作業(yè)標準進行了明確，但在日常的生產(chǎn)服務過程中，不同的車型由于上部設備設施設置不一致，導致乘務服務標準也有所不同，也因此一旦涉及臨時更換車底時極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上海—成都的D952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場的乘務服務工作帶來很大的不便。

　　4.列車一體化管理還有待加強。當前，普速列車客運作業(yè)主要涉及車輛、客運、公安等部門，動車組客運作業(yè)涉及客運、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結合部眾多。雖然明確客運列車長牽頭負責，但是日常工作中，由于權、責、利不明確，加上客運乘務人員勞務用工較多，導致值乘過程中客運部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強。

　　二、進一步提升乘務服務工作的建議

　　1.突出設備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設備功能，為乘務作業(yè)提供良好的服務條件。一是設備部門認真做好設備設施的保障，確保設備設施狀態(tài)良好；重新界定上部設施中不屬于服務備品的設備（安全錘、滅火器、瀝水設備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設備部門負責配備、檢查、維修和保管，客運部門在服務過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運部門依規(guī)賠償，使客運部門騰出更多的精力做好乘務服務工作。二是客運作為上部設施的使用部門，要與設備部門加強聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對上部設施加強巡視，對發(fā)現(xiàn)的設備設施異常情況及時向設備部門報告，由設備部門及時修復，不能修復的及時做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設備對講、視頻記錄、設備報修等功能，通過信息化手段實現(xiàn)工作聯(lián)動和作業(yè)過程盯控，使列車上部設施故障實時報修、跟蹤銷號，著力提高上部設施修復率。

　　2.強化信息化手段的運用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務服務。一是結合“復興號”列車差異化查驗票服務，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗票服務作業(yè)模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術手段實現(xiàn)列車查驗、補票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術手段實現(xiàn)對重點旅客的重點服務，從旅客需求出發(fā)，將重點旅客的服務信息推送至乘務人員的服務終端上，通過提示功能實現(xiàn)精準服務，提高重點旅客乘車體驗。三是通過技術手段滿足旅客個性化服務需求，借鑒“掃碼點餐”服務模式，拓展二維碼服務功能，延伸主動服務界面，使旅客在享受基礎服務的基礎上，得到更優(yōu)質的服務，進一步提升旅客體驗。

　　3.注重崗位作業(yè)標準執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務作業(yè)人員的工作主動性，使標準成為習慣，更好地為旅客服務。一是統(tǒng)一列車上部設施標準，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設施設置進行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務作業(yè)人員標準的實施組織，也便于乘務人員更好地為旅客提供服務。二是進一步細化崗位作業(yè)指導書，明確崗位作業(yè)要求，加強教育培訓，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標準和要求，并落實到行動中，為旅客提供更好的乘車服務。三是充分發(fā)揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強班組管理，督促班組職工按標作業(yè)，熱情服務。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結合常旅客會員積分服務獎勵等形式，激勵旅客對乘務人員作業(yè)要求進行監(jiān)督，尤其是對基礎服務要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標準的自覺性和主動性。

　　4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務服務工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責任，賦予列車長相應的權力和責任，建立相應的檢查考核標準，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強化一體化服務意識，加強日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結合部問題加強分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對問題進行卡控，不斷強化結合部管理。三是對乘務服務過程中的作業(yè)情況實施一體化獎懲管理，通過經(jīng)濟手段督促結合部各部門形成合力，共同做好乘務服務工作。

　　提高鐵路服務質量的對策思考

　　(***)

　　一、春運問題產(chǎn)生的原因

　　1、鐵路本身的地位原因造成。

　　2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。

　　3、機制不活，缺乏競爭力

　　二、春運客流的特點

　　1、務工返鄉(xiāng)客流提早啟動。

　　2、學生、務工客流集中出行。

　　3、春運客流高峰持續(xù)時間拉長。

　　三、春運服務質量存在的問題及原因

　?。ㄒ唬┐哼\服務質量存在的問題：

　　1、客運人員的服務不到位

　　2、客運服務設施陳舊落后

　　3、服務標準不高

　　4、客運服務管理的不足

　?。ǘ┐哼\服務質量存在的問題的原因：

　　1、客運基礎設施設備存在的缺陷。

　　2、客運服務質量難以準確評價和有效控制

　　3、客運服務管理存在不足

　　四、提高春運服務質量的措施及對策

　　1、改進售票組織，

　　2、改善候車環(huán)境，

　　3、加強客運組織，

　　4、提高客運及客運人員的業(yè)務素質水平

　　5、擴大服務覆蓋，打造鐵路春運全鏈條志愿服務平臺

　　提高鐵路服務質量的對策思考

　　摘要：2006年12月4日，《關于印發(fā)<鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法>的通知》（鐵建設〔2006〕217號）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設單位采購供應的鐵路大中型建設項目甲供物資設備的）采購供應服務”?，F(xiàn)在，五年多時間過去了，部管物資代理服務工作隨著鐵路建設的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通過實際工作中的發(fā)現(xiàn)，指出了鐵路建設項目物資代理服務工作中存在的主要不足，并從加強專業(yè)服務隊伍建設，提升代理服務水平；優(yōu)化招標采購工作流程，強化組織供應工作；加大質量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力；協(xié)助建設單位做好生產(chǎn)（供應）商管理，四個方面提出了提高鐵路建設項目物資代理服務工作水平的措施，為從事該先工作的工作人員提供了有價值的參考。

　　 關鍵詞：提高，鐵路項目，物資代理，工作水平

　　 2006年12月4日，《關于印發(fā)<鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法>的通知》（鐵建設〔2006〕217號）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設單位采購供應的鐵路大中型建設項目甲供物資設備的）采購供應服務”。現(xiàn)在，五年多時間過去了，部管物資代理服務工作隨著鐵路建設的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

　　 “十一·五”期間，鐵路基本建設迎來快速發(fā)展的高峰期，部管物資代理服務工作也迎來了發(fā)展、壯大的絕好時機，有了展示自我的廣闊空間。面對千載良機和全新而陌生的工作，在沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可供借鑒的情況下，廣大部管物資代理服務工作者在摸索中前行、成長。各個建設項目如期開通、施工離不開物資管理人員的辛勞，離不開部管物資代理服務的默默奉獻。

　　 進入“十二·五”之后，由于受到2011年鐵道部人事變動以及“7.23”特大動車事故的影響，鐵路建設一度陷入停滯狀態(tài)，鐵路基建板塊慘遭重創(chuàng)。鐵路部管物資代理服務工作也步入嚴冬。但隨著制造業(yè)增速放緩以及房地產(chǎn)調(diào)控的深入，以鐵路為代表的基礎設施建設再次成為拉動投資、刺激經(jīng)濟的重要手段。國家發(fā)革委也正制定中國鐵路建設實施方案。對于未來鐵路建設資金的籌集，國家和鐵道部將加大鐵路建設資金籌措和管理力度，對鐵路建設項目物資管理水平的要求也勢必水漲船高。2012年，中國鐵路建設將實現(xiàn)理性回歸。

　　 隨著形勢的不斷變化和工作要求的不斷提高，在這決定命運的關鍵時刻，如何靠自身的不懈努力去贏得客戶信任和闖出一片新天地，是擺在每個部管物資代理服務從業(yè)者面前的嚴肅課題，需要大家認真總結和反思，在“規(guī)范行為，降低采購成本，保證供應和產(chǎn)品質量”等方面不斷有所作為。

　　 一、鐵路建設項目物資代理服務工作的內(nèi)容及要求

　　 （一）嚴格地講，鐵路建設項目物資代理服務屬管理咨詢，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與鐵路建設項目物資管理有關人員密切配合，應用科學的方法對鐵路建設項目物資管理工作進行調(diào)研、診斷，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并提出解決方案，指導方案的推行實施，以達到解決問題、達成鐵路建設項目的經(jīng)營目標、推動鐵路建設健康穩(wěn)健發(fā)展的目的。

　　 （二）基于部管物資代理服務的重要性，為實現(xiàn)以上目標，鐵道部先后下發(fā)了鐵建設〔2006〕217號文和鐵建設〔2007〕219號文（《關于印發(fā)<鐵路建設項目鐵道部管理的物資采購供應實施細則>的通知》），從計劃管理、招標采購、合同管理、組織供應、質量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造及合格供應商的認定等環(huán)節(jié)對部管物資代理服務工作提出了更加細化的要求，以此約束和規(guī)范物資代理公司的行為。

　　 鐵道部還一再強調(diào)部管物資代理公司要強化責任心，在鐵路建設中充分發(fā)揮“橋梁、參謀、指導員、協(xié)管員”的作用；要進一步改進管理，層層落實到位，并用相關的制度來保證；要強化內(nèi)業(yè)管理，加大現(xiàn)場檢查力度；要站在為國家、人民服務的高度去認識部管物資代理服務；部管物資代理服務人員要把握好底線，廉潔自律。

　　二、鐵路建設項目物資代理服務工作中存在的主要不足

　　 （一）通過幾年的實踐和磨合，部物資辦和各鐵路建設單位在對部管物資代理服務工作進行充分肯定的同時，也就如何不斷改進和優(yōu)化部管物資代理服務工作克服工作中的不足，先后向各物資代理公司提出了以下要求：

　　 1、要強化在建項目中部管物資服務人員的配備；

　　 2、協(xié)助建設單位構建信息化的內(nèi)業(yè)管理模式；

　　 3、充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，保障施工現(xiàn)場物資供應；

　　 4、要采取有效措施，確保供應商完成合同履約。

　　 （二）針對以上問題，鐵道部曾多次強調(diào)各物資代理公司要堅持不斷完善內(nèi)控制度，把部管物資代理服務工作抓實、做牢，要做到服務重心下移，充分掌握現(xiàn)場第一手資料；要抓好質量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造工作，駐廠監(jiān)造與現(xiàn)場服務人員要進行無縫對接、實時溝通，消滅監(jiān)管漏洞；要協(xié)助建設單位做好招標采購工作，做到提前計劃，多研究物資市場價格；要全面提升服務水平，建立信息化平臺。

　　 因此，物資代理工作任重而道遠，機會與挑戰(zhàn)并存，容不得絲毫的滿足和懈怠。

　　 三、提高鐵路建設項目物資代理服務工作水平的措施

　　 咨詢是一種特殊的服務，它以解決客戶的管理問題為目的，需要全面了解客戶的各種情況，熟悉客戶，才能提出基于客戶實際的解決方案。鐵路建設項目“點多線長”、物資管理“保供責任重、管理難度大、工作要求高”的特點，決定了鐵路建設項目建設單位對物資管理咨詢服務工作的高標準和高要求。建設單位選擇物資代理公司的需求動因和最希望物資代理公司去做的，是協(xié)助其建立一個與其工程地位和目標相適應的、相對科學和完善的物資管理子系統(tǒng)，并同時體現(xiàn)出創(chuàng)新精神和“源頭把住，過程控制，精細管理”的原則，真正創(chuàng)建“分類管理、分級負責、統(tǒng)籌供應、專業(yè)服務”的物資設備管理體制。為此，物資代理公司應積極對自身工作實施以下改進和提高。

　　 （一）加強專業(yè)服務隊伍建設，提升代理服務水平

　　 如何利用物資代理公司的專業(yè)技能和多年建立的、成熟的物資供應網(wǎng)絡和渠道進行執(zhí)行和操作，協(xié)助鐵路建設項目建設單位研究、解決繁重的甲供物資采購管理工作，才是物資代理公司的中心工作。每一個鐵路建設項目，都面臨著物資管理體系的建立和逐步完善這樣的課題。所以，物資代理公司應該在協(xié)助建設單位不斷建立、完善必要的管理制度、規(guī)范操作的基礎上，適時進行全線物資設備管理人員培訓，使其盡早掌握相關管理制度、物資設備管理工作流程。同時，通過建立科學、適用的統(tǒng)一表格和臺帳并積極推廣、使用，使鐵路建設項目物資管理信息得以順利傳輸，穩(wěn)步推進此方面的信息化建設。物資代理公司還應通過協(xié)助建設單位進行全線物資管理日常檢查、評比，確保相關管理制度在施工中得以執(zhí)行，并做到不斷改進、完善。

　　 “打鐵還需自身硬”。物資代理公司要加強自身隊伍建設，重視業(yè)務培訓，苦練內(nèi)功，為現(xiàn)場輸送更多了解施工組織、懂管理的專業(yè)化服務人員。

　　 與此同時，物資代理公司還要首先做好認真細致的客戶需求分析，尤其是要弄清鐵路建設項目物資管理部門面臨哪些需要解決的課題，應把握好哪些主要問題，做到“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。在此基礎上，物資代理公司要確保來自客戶的需求信息（包括工作目標和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需雙方對需求有了共同的認識，才能真正做到物資代理公司為鐵路建設項目提供量身定做的解決方案和個性化服務。

　　 物資代理公司還應重點研究鐵路建設項目物資管理部門的工作思路和風格。部分物資管理部門，雖有“從嚴、創(chuàng)新，勇創(chuàng)一流”等意愿，但由于物資管理工作自身的特殊性，其工作思路和預期目標往往不夠明確，且調(diào)整多、變化快，需要物資代理公司全體人員認真揣測和琢磨，盡快適應。同時，物資代理公司應引導其認同任何一個系統(tǒng)的建立都應當有一個逐步完善的過程，不可盲目求新求全。

　　 另外，物資代理公司還要準確做好市場定位，通過不斷提高工作和服務質量，穩(wěn)固既有客戶和市場。應始終把全力做好鐵路建設項目物資管理咨詢服務作為物資代理公司的主要工作和立足之本，力保和穩(wěn)固這一重要的已有市場。在處理好與建設單位的關系，出色完成其交辦的各項工作、不斷使其滿意的基礎上，逐步取得其信任和理解，鞏固這一客戶源和市場。同時，物資代理公司要認真對照“咨詢公司在系統(tǒng)分析問題、提出專業(yè)解決方案、中立的第三方影響力、快速的管理知識傳遞、強有力的管理變革推動這5個方面具有獨特的優(yōu)勢”上所存在的差距，始終關注科技和管理領域最前沿的變化，用最新最好的服務贏得客戶，求得生存和發(fā)展的空間，并努力開拓新的市場。

　　 總之，物資代理服務工作務必要做到“到位而不越位”。

　　 同時，全新的工作，對物資代理服務人員的角色轉換速度也提出了很高的要求。每個物資代理服務人員都要善于不斷總結和認真反思，迅速適應新的工作環(huán)境、工作內(nèi)容和工作要求，刻苦磨練，迅速彌補個人處理實際問題能力與工作要求之間存在的差距。通過認真總結和反思，逐步提高認識問題的高度和深度，培養(yǎng)能力，不斷充實和完善自己。要善于通過學習和創(chuàng)新，實現(xiàn)專業(yè)化水平的提高。“不日新者則日退”。物資代理服務人員要珍惜為鐵路建設項目服務的寶貴機會，在充分發(fā)揮以往工作經(jīng)驗優(yōu)勢的基礎上，學習和掌握新的分析、解決復雜問題的工作方法，不斷積累經(jīng)驗、更新理念，力求在每項工作上做到從專業(yè)的角度出發(fā)，為客戶提出系統(tǒng)性和方向性的建議。

　　 （二）優(yōu)化招標采購工作流程，強化組織供應工作

　　 切實把協(xié)助建設單位做好物資設備采購管理當作頭等要務，當好“軍師”和“參謀”。要主動對全線物資設備清單進行認真研究，根據(jù)具體施工進度要求，排出年、季度需求計劃和招標采購計劃。物資代理公司不但要協(xié)助建設單位做好物資招標采購的籌劃和組織工作，還要未雨綢繆，與建設單位一道對重點、特殊物資進行生產(chǎn)、儲備的可行性研究，切實做到“兵馬未動糧草先行”，全力保供。

　　 同時，物資代理公司應向建設單位物資管理部門建議，及早提出本項目重要物資出廠前檢驗制度或入場質量管理專項辦法。必要時由其會同其技術質量部門，提出全線統(tǒng)一的、詳盡明確的重要物資質量、設備、工藝、出廠檢驗要求。尤其是對生產(chǎn)、經(jīng)營群體具有特殊性的產(chǎn)品，進行此項工作顯得更加必要。出臺這些相關辦法，將為有關人員做好此方面的監(jiān)督管理工作、確保工程建設質量提供重要依據(jù)和有力的支持，以及其它有益的幫助。

　　 （三）加大質量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力

　　 在此方面，物資代理公司要高度重視對生產(chǎn)廠主要原材料復檢、使用及產(chǎn)品出廠檢驗過程的監(jiān)控，著力培養(yǎng)駐廠監(jiān)造人員此方面的專業(yè)技能。為切實保證駐廠監(jiān)造工作質量，除了不斷細化和規(guī)范駐廠監(jiān)造工作流程外，物資代理公司保持持續(xù)、高效的巡檢是行之有效的舉措。物資代理公司必須高度重視，常抓不懈。

　　 （四）協(xié)助建設單位做好生產(chǎn)（供應）商管理

　　 主要是管理供應商的產(chǎn)品制造過程、出貨質量和交期期。為此，物資代理服務人員要熟知合同相關要求，了解質量管理體系和產(chǎn)品相關技術知識，掌握協(xié)調(diào)供需雙方關系的技巧，做好情報員和調(diào)解員，努力說服雙方盡量避免出現(xiàn)違約等極端情況。對產(chǎn)品質量問題，則必須堅守底線，毫不妥協(xié)，讓各建設單位和鐵道部放心。

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