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【628568.com--策劃書(shū)】

　　服務(wù)是一個(gè)漢語(yǔ)詞匯，拼音是fú wù。意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要;也指任職。大家創(chuàng)業(yè)網(wǎng)為大家整理的相關(guān)的項(xiàng)目服務(wù)方案，供大家參考選擇。

　　項(xiàng)目服務(wù)方案

　　一、總體服務(wù)方案
　　隨著人們收入水平的提高和安全消費(fèi)意識(shí)的日益增強(qiáng)，對(duì)食品運(yùn)輸要求提出了更高的要求，以滿足客戶的多樣性要求和運(yùn)輸成本的控制。因此，加強(qiáng)對(duì)食品運(yùn)輸方案的研究具有重要意義。本文對(duì)合江縣天立學(xué)校食堂物資供應(yīng)商倉(cāng)儲(chǔ)項(xiàng)目配送服務(wù)項(xiàng)目的指定采購(gòu)和運(yùn)輸提出了以下幾點(diǎn)：
　　1、配送方式：
　　配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 配送質(zhì)量控制主要采取以下措施：(1)在與客戶簽訂采購(gòu)合同時(shí)，客戶和我們應(yīng)共同制定配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》;(2)收到客戶配送訂單后，我公司將按照《配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)書(shū)》進(jìn)行分揀包裝;(3)我們配送的食品經(jīng)客戶質(zhì)量監(jiān)督員驗(yàn)收。
　　2.車輛配送服務(wù)
　　我公司免費(fèi)提供人工裝卸服務(wù)。
　　3.配送時(shí)間和地點(diǎn)
　　交貨時(shí)間：按需求計(jì)劃，滿足臨時(shí)需求。
　　交貨地點(diǎn)：瀘州市人民醫(yī)院超市。
　　4.運(yùn)輸安排:
　　我公司提供江鈴廂式貨車1 輛，提供福特廂式貨車1 福田貨車1輛，五菱貨車1輛，保證配送產(chǎn)品在配送時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
　　5、卸貨交付
　　1.車輛到達(dá)目的地后，及時(shí)與用戶超市收貨員取得聯(lián)系。
　　2.入庫(kù)卸貨時(shí)，超市收貨員與送貨員同時(shí)監(jiān)督清點(diǎn)卸貨數(shù)量;
　　3.卸貨完畢后，及時(shí)提供三聯(lián)單(我單位蓋章、驗(yàn)收單位簽字)。
　　二、配送時(shí)間保證措施
　　為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門(mén)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，專人專事，明確職責(zé)，保證整個(gè)配送的及時(shí)性與穩(wěn)定性。
　　一、作業(yè)時(shí)間
　　為了保障送貨時(shí)間的及時(shí)性，員工上班時(shí)間從早上6：00開(kāi)始，晚6:00下班。通過(guò)作業(yè)時(shí)間前提，保證配送時(shí)間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。
　　二、快速響應(yīng)
　　學(xué)校下達(dá)要貨訂單后，第一時(shí)間配好超市所需貨品，確保在保質(zhì)期內(nèi)最新的生產(chǎn)日期。所供商品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)報(bào)告齊全，確保商品質(zhì)量。遵守學(xué)校規(guī)章制度，疫情期間進(jìn)校佩帶口罩，確保學(xué)生安全。銷售過(guò)程中發(fā)生日期滯后、破損、漏氣等問(wèn)題及時(shí)安排退回。
　　三、送貨
　　根據(jù)顧客需求，進(jìn)行線路調(diào)整。保證客戶的時(shí)間需求。
　　四、售后處理
　　當(dāng)產(chǎn)品配送出去后，發(fā)生顧客糾紛，在第一時(shí)間內(nèi)快速處理。質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退貨，然后以最快的時(shí)間給客戶進(jìn)行調(diào)貨。其它問(wèn)題，在第一時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，解決客戶問(wèn)題。
　　四、人員配備方案
　　我公司產(chǎn)品銷售配送部已是一個(gè)專業(yè)化的配送中心，并擁有一個(gè)專業(yè)化的配送團(tuán)隊(duì)，擁有自己各類型專職配送汽車4輛，專職人員8人，有一個(gè)600平方干凈衛(wèi)生配送倉(cāng)庫(kù)。先進(jìn)的管理理念經(jīng)過(guò)多年的摸索與錘煉、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，我們形成了一套高效規(guī)范的管理體系。
　　主要由六大部分組成：
　　第一：健全的崗位責(zé)任制：?jiǎn)T工有章可循。
　　第二，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)主管責(zé)任制：有效地與客戶及員工溝通，建立員工相互間合作的良好關(guān)系。
　　第三，加強(qiáng)出品質(zhì)量責(zé)任管理：建立出品質(zhì)量管理登記制度，定期進(jìn)行出品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。
　　配送部嚴(yán)格按照食品安全管理體系運(yùn)作，率先在同行業(yè)建立了一套科學(xué)規(guī)范的作業(yè)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量第一，服務(wù)至上，不斷提高客戶滿意度，做真正的食品配送專家，是我們堅(jiān)持不懈的追求!
　　五、售后承諾
　　我配送部在為您提供服務(wù)的過(guò)程中，特對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面鄭重作如下承諾：
　　一、保證配送的食品質(zhì)量。所有商品符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)報(bào)告齊全，確保商品質(zhì)量。
　　二、本項(xiàng)目我配送部固定人員為8人，我方派4臺(tái)專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。
　　1、實(shí)行實(shí)名登記制上崗，上崗人員必須配帶本配送部的蓋章工作牌。
　　三、我配送部有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門(mén)回訪跟蹤客戶，隨時(shí)了解客戶各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)做出處理。
　　四、配送部配備專職客戶服務(wù)代表，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
　　五、嚴(yán)格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務(wù);
　　六、100%做到管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，操作流程化，形象統(tǒng)一化;
　　七、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作客戶的相關(guān)紀(jì)律約束;
　　八、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的工業(yè)安全如火災(zāi)等事故，我配送部承擔(dān)全部責(zé)任和損失;
　　九、隨時(shí)接受服務(wù)方的改善意見(jiàn)并實(shí)時(shí)妥善處理;
　　十、保證不將項(xiàng)目業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時(shí)配合貴方相關(guān)檢查及需協(xié)助之事宜。

　　項(xiàng)目服務(wù)方案

　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。
　　2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無(wú)償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。
　　3.浙江省九重門(mén)業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話后2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復(fù)正常使用。
　　4.超過(guò)質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價(jià)格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶自理。
　　5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。
　　6.維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費(fèi)服務(wù)，配件可以換新;超過(guò)保修期的，只按成本收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時(shí)不超過(guò)10元
　　7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門(mén)在出廠之前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)，每樘門(mén)均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。
　　8.安裝質(zhì)量：符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
　　9.關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：
　　九重防火門(mén)、防盜門(mén)等產(chǎn)品公司對(duì)任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由九重門(mén)業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購(gòu)買(mǎi)標(biāo)書(shū)，項(xiàng)目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場(chǎng)安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(zhǎng)(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門(mén)人員必須經(jīng)過(guò)九重門(mén)業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。
　　該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于九重門(mén)業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過(guò)程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場(chǎng)考察，調(diào)研一次，聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門(mén)業(yè)將考慮更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。
　　10.關(guān)于工程質(zhì)量。
　　九重門(mén)業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過(guò)程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門(mén)和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)過(guò)程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到貴公司的要求。

　　項(xiàng)目服務(wù)方案

　　根據(jù)與客戶的技術(shù)協(xié)議、供銷合同規(guī)定落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。
　　1.2技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)
　　公司設(shè)有服務(wù)Team包括：生技部、質(zhì)檢部、綜合管理部等，根據(jù)分工為客戶提供各類服務(wù)。同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，綜合管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，生技部對(duì)技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)。
　　公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊(duì)伍。為客戶提供及時(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，通過(guò)24小時(shí)熱線電話、專用傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。
　　1.3技術(shù)支持與服務(wù)原則
　　Ø 堅(jiān)持“用戶第一”原則
　　在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。
　　Ø 始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨
　　公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
　　1.3.1技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)
　　Ø 客戶滿意度98%
　　Ø 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、一般故障恢復(fù)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)。(備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時(shí)間確定)
　　1.3.2技術(shù)服務(wù)體系要素說(shuō)明
　　A.服務(wù)人員
　　公司擁有了解行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項(xiàng)目實(shí)施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。
　　B.服務(wù)方式及內(nèi)容
　　公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)支持等五種方式。
　　響應(yīng)時(shí)間
　　服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范
　　10分鐘
　　對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，召集支持小組，同時(shí)提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問(wèn)題記錄，歸檔
　　Ø 定期巡檢服務(wù)
　　公司生技部提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。
　　響應(yīng)方式
　　服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范
　　1個(gè)月一次
　　每次一天2小時(shí)
　　對(duì)用戶的進(jìn)行日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。
　　客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)
　　Ø 電子郵件服務(wù)
　　客戶的技術(shù)或非技術(shù)問(wèn)題及建議可以通過(guò)電子郵件方式發(fā)送給公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時(shí)給予答復(fù)。
　　Ø 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)
　　在適當(dāng)情況下，公司的專業(yè)技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。公司對(duì)客戶問(wèn)題服務(wù)請(qǐng)求提供的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。相關(guān)工程師需要到及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)，特殊情況下不超過(guò)2小時(shí)。
　　1.4后期技術(shù)培訓(xùn)
　　公司將為用戶提供長(zhǎng)期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)將充分聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。
　　1.5針對(duì)本項(xiàng)目的其它服務(wù)承諾
　　1.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測(cè)承諾
　　1)產(chǎn)品質(zhì)量保證
　　保證：提供的貨物是在各個(gè)方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。
　　2)產(chǎn)品的安裝、維護(hù)
　　公司將指派資深工程師協(xié)同客戶安裝地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)試，并提供相應(yīng)專用工具。
　　1.5.2人員派出承諾
　　為保證本次項(xiàng)目從開(kāi)始設(shè)計(jì)、施工、測(cè)試、驗(yàn)收、維護(hù)等各個(gè)階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的專業(yè)工程師長(zhǎng)期配合甲方開(kāi)展工作。由于我公司具有的本地化優(yōu)勢(shì)，我們承諾：對(duì)于用戶的服務(wù)請(qǐng)求，在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，不屬硬件更換范圍半小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。
　　1.5.3完整的備品備件庫(kù)
　　落實(shí)好質(zhì)保期服務(wù)，建立完善的備品備件庫(kù)，確保項(xiàng)目可靠運(yùn)行。質(zhì)保期相關(guān)備品及服務(wù)價(jià)格不得高于初始價(jià)格。落實(shí)好質(zhì)保期屆滿3年內(nèi)必須的備品備件，根據(jù)客戶要求，適時(shí)提供產(chǎn)品的圖紙、技術(shù)規(guī)范。
　　1.6變更管理
　　若發(fā)生任何技術(shù)變更，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，獲得其及時(shí)響應(yīng)，經(jīng)確認(rèn)后方可實(shí)施。

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