国产亚洲精品AAA大片,五月天综合网在线欧美,久久久久九九精品影院,中文国产日韩欧美二视频

【628568.com--自我鑒定】

　　青年文明號(hào)自查報(bào)告

　　一年來，在團(tuán)市委和縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我縣認(rèn)真做好“創(chuàng)建青年文明號(hào)”的各項(xiàng)工作，弘揚(yáng)良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，腳踏實(shí)地開展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)。根據(jù)臨青組發(fā)(XX年)第2號(hào)《關(guān)于對(duì)XX年年度市級(jí)青年文明號(hào)爭(zhēng)創(chuàng)集體檢查驗(yàn)收的通知》精神，依照《臨汾市青年文明號(hào)管理辦法》和《臨汾市青年文明號(hào)年度考核標(biāo)準(zhǔn)》，團(tuán)縣委通過聽取匯報(bào)、查閱資料、走訪群眾、召開座談會(huì)等方式，對(duì)我縣市級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)單位一年來的創(chuàng)建工作進(jìn)行了全面自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全組織機(jī)構(gòu)

　　縣國稅局辦稅服務(wù)廳、東張鄉(xiāng)地稅所、天壇信用社、西佐信用社、東張信用社五家單位緊緊依靠青年人比較多的優(yōu)勢(shì)，廣泛深入開展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)。自年初申報(bào)創(chuàng)建市級(jí)“青年文明號(hào)”活動(dòng)以來，各家黨、團(tuán)組織帶領(lǐng)團(tuán)員青年與時(shí)俱進(jìn)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，在隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、黨風(fēng)廉政建設(shè)等方面均取得了顯著成效。

　　1、領(lǐng)導(dǎo)重視。為抓好創(chuàng)建活動(dòng)，專門成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)面上工作;下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動(dòng)的日常工作。整個(gè)創(chuàng)建工作，自始至終由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，任務(wù)明確，職責(zé)分明，上下協(xié)力，形成黨、團(tuán)齊抓共管的互動(dòng)氛圍。

　　2、注重規(guī)劃。按照創(chuàng)建要求，聯(lián)系工作實(shí)際制定《“青年文明號(hào)”創(chuàng)建計(jì)劃和方案》，兼顧創(chuàng)建活動(dòng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃和近期目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)，明確目標(biāo)考核，把“青年文明號(hào)”創(chuàng)建與業(yè)務(wù)工作同布置、同檢查、同落實(shí)，保證創(chuàng)建工作有章可循。

　　3、健全制度。為加強(qiáng)管理，出臺(tái)了《考勤管理制度》、《崗位責(zé)任制考核辦法》、《工作崗位職責(zé)》、《文明服務(wù)規(guī)范守則》等多項(xiàng)制度，旨在達(dá)到以制度規(guī)范人、約束人、激勵(lì)人的目的，促進(jìn)良好工作秩序的形成。

　　4、宣傳到位。為宣傳創(chuàng)建業(yè)績，堅(jiān)持以多形式宣傳開路。采取信息、簡報(bào)等形式，利用廣播、電視、報(bào)刊等媒體，大力宣傳“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建工作。

　　5、創(chuàng)建環(huán)境。為了使“青年文明號(hào)”活動(dòng)得到廣泛的監(jiān)督，各單位統(tǒng)一懸掛了“縣級(jí)青年文明號(hào)”牌匾，創(chuàng)建機(jī)構(gòu)、責(zé)任制和創(chuàng)建目標(biāo)等也都上墻。為了接受當(dāng)事人及廣大群眾的監(jiān)督，還設(shè)立了監(jiān)督電話，公開各項(xiàng)辦事制度，設(shè)立了投訴信箱，促進(jìn)了創(chuàng)建工作的開展。

　　二、結(jié)合實(shí)際，豐富活動(dòng)載體

　　創(chuàng)建活動(dòng)中，我縣扎實(shí)搞好“四個(gè)結(jié)合”：即把創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)與精神文明建設(shè)、“文明單位”創(chuàng)建結(jié)合起來;與爭(zhēng)創(chuàng)“規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、爭(zhēng)建“文明部門”結(jié)合起來;與爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位能手”、爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀公務(wù)員” 結(jié)合起來;與深化“黨員先鋒工程”活動(dòng)結(jié)合起來。努力做到量化目標(biāo)，細(xì)化管理，腳踏實(shí)地，務(wù)求實(shí)效，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，多形式、多層面、多渠道豐富創(chuàng)建載體，營造創(chuàng)建氛圍。

　　三、增強(qiáng)素質(zhì)，煉就過硬服務(wù)本領(lǐng)

　　創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)要求創(chuàng)建人員不僅要有良好的職業(yè)道德，還要有過硬的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。為此，我們按照復(fù)合型人才的要求，創(chuàng)新方法，精選載體，以打造“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”為抓手，為廣大青年筑起四大競(jìng)賽激勵(lì)平臺(tái)，以促進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)富有針對(duì)性、互動(dòng)性和實(shí)效性。

　　1、筑起奮發(fā)向上平臺(tái)。在創(chuàng)建“青年文明號(hào)”中，單位黨、團(tuán)組織充分發(fā)揮感召力和凝聚力，先后組織青年接受革命傳統(tǒng)教育，錘煉團(tuán)員青年品質(zhì)，激勵(lì)愛崗敬業(yè);組織團(tuán)員青年參加植樹造林、義務(wù)獻(xiàn)血、扶貧捐款、送溫暖以及社區(qū)共建等公益活動(dòng)，讓每一位青年人成為“青年文明號(hào)”創(chuàng)建的一分子，融入這個(gè)團(tuán)結(jié)而又溫馨的大家庭中，凝聚群體力量，打響“青年文明號(hào)”品牌。對(duì)積極上進(jìn)的團(tuán)員青年，認(rèn)真向黨組織做好推薦工作，為黨組織輸送新鮮血液。

　　2、筑起學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺(tái)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)培訓(xùn)不斷線，做到學(xué)政治明方向，學(xué)業(yè)務(wù)強(qiáng)自身。積極組織學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、黨的十七大及團(tuán)的十五大會(huì)議精神，組織開展廉政勤政和“兩個(gè)務(wù)必”教育，交流心得。與此同時(shí)，針對(duì)工作實(shí)際，采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的辦法，經(jīng)常性地組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)和相關(guān)知識(shí)講座。

　　3、筑起崗位技能比武平臺(tái)。先后組織崗位技能大賽，促進(jìn)青年熟練掌握業(yè)務(wù)技能，使整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯提升。現(xiàn)在，“青年文明號(hào)”創(chuàng)建集體的成員都能在內(nèi)部多崗輪作，不論哪個(gè)崗位空缺，都能拉得出、用得上。

　　4、筑起強(qiáng)身健體平臺(tái)。為豐富文體活動(dòng)，舉辦了乒乓球、籃球比賽等體育活動(dòng)，健身運(yùn)動(dòng)已蔚然成風(fēng)。同時(shí)，積極鼓勵(lì)青年人發(fā)揮其特長。積極組織參加縣上組織的各類活動(dòng)，多篇文章在各類征文比賽中獲獎(jiǎng)，多人在各類演講比賽中獲獎(jiǎng)。豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)，增強(qiáng)了青年人積極向上的信心和隊(duì)伍的親和力、戰(zhàn)斗力。

　　逆水行舟，不進(jìn)則退。我們決心勇立“青年文明號(hào)”創(chuàng)建潮頭，當(dāng)好“生力軍”和“排頭兵”，推進(jìn)創(chuàng)建活動(dòng)再深入、再持久，激發(fā)工作熱情，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，攜手共進(jìn)，充分展現(xiàn)當(dāng)代青年的昂揚(yáng)風(fēng)采，在平凡工作崗位上再創(chuàng)新業(yè)績!

　　青年文明號(hào)自查報(bào)告

　　為了促進(jìn)全體員工對(duì)自身素質(zhì)要求的提高，不斷為自己創(chuàng)造新的起點(diǎn)，積極開展崗位練兵和導(dǎo)師帶徒活動(dòng)。一方面，通過單位搭建的平臺(tái)，青年員工踴躍報(bào)名崗位能手培訓(xùn)計(jì)劃和導(dǎo)師帶徒活動(dòng)。我們組織開展了“師徒結(jié)對(duì)”，為每一位新檢驗(yàn)員配備了導(dǎo)師，加快了青年員工成長的步伐。，另一方面，青年員工自加壓力，主動(dòng)學(xué)習(xí)和進(jìn)修，常利用課余時(shí)間充電，公平的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已蔚然成風(fēng)。在我部組織的多次技能比武中，大批青年脫穎而出。

　　規(guī)范學(xué)習(xí)制度，加強(qiáng)青年員工思想工作。

　　為了增強(qiáng)每位成員的組織性紀(jì)律性，增強(qiáng)集體凝聚力，我們對(duì)每個(gè)成員提出了嚴(yán)格的要求，不定期召開會(huì)議，學(xué)習(xí)上級(jí)文件精神，商討重大活動(dòng)內(nèi)容，要求每人做到不遲到，不早退，部內(nèi)舉行的各項(xiàng)活動(dòng)，要求每個(gè)成員積極參加，并力爭(zhēng)取得良好效果。每位成員要在工作上嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)做骨干，體現(xiàn)出新時(shí)代青年的蓬勃朝氣。積極配合并參加我院各項(xiàng)建設(shè)，以主人翁的姿態(tài)參與到特檢站管理工作中去。

　　今年，適逢黨的“十八大”和團(tuán)“XX大”的召開，我組抓住有利契機(jī)，開展形式多樣，內(nèi)容豐富的思想教育活動(dòng)。我們充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)“XX大”會(huì)議精神。大家討論后表示，一定要把認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)“XX大”會(huì)議的精神作為今后工作的動(dòng)力，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到全會(huì)精神上來，統(tǒng)一到科學(xué)發(fā)展觀上來，把學(xué)科學(xué)文化知識(shí)與學(xué)理論結(jié)合起來，把學(xué)理論與樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀的思想實(shí)踐結(jié)合起來，從身邊做起，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，把理論學(xué)習(xí)與成才實(shí)踐結(jié)合起來，把理論學(xué)習(xí)與爭(zhēng)做文明青年結(jié)合起來，為嘉善的教育事業(yè)貢獻(xiàn)自己的青春。

　　開展特色活動(dòng)，打造特檢品牌。

　　在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)，我們還本著服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的意識(shí)，開展了各種各樣的活動(dòng)。

　　在四川地區(qū)遭遇特大地震時(shí)，我們及時(shí)組織員工舉行了捐款活動(dòng)，在哀悼之時(shí)也不忘獻(xiàn)出一份愛心，積極捐款，貢獻(xiàn)自己的一份力量，緊接著，公益活動(dòng)。

　　開展了三上門服務(wù)活動(dòng)，使青年文明號(hào)走入千家萬戶。本著以全心全意人民服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)， 全面實(shí)施承諾服務(wù)，為廣大企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送進(jìn)千家萬戶。展示了青年文明號(hào)的風(fēng)采，取得了良好的效果……總之，各種活動(dòng)的展開不僅使全體員工受益匪淺，更主要的是，我們?cè)诜?wù)他人的同時(shí)，自己的能力也獲得了巨大的提高!

　　創(chuàng)建“青年文明號(hào)”為我們提供了廣闊的舞臺(tái)，開辟了廣闊的領(lǐng)域，給我們帶來了新的機(jī)遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)。由于我院首次開展創(chuàng)建青年文明號(hào)的工作，在創(chuàng)建過程中也遇到了不少困難，例如部分職工對(duì)青年文明號(hào)的創(chuàng)建的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū);創(chuàng)建工作與科室業(yè)務(wù)工作的緊密結(jié)合亟待加強(qiáng);激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制有待進(jìn)一步完善。

　　一份耕耘，一份收獲。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和全體青年成員的共同努力下，創(chuàng)建公司“青年文明號(hào)”活動(dòng)將繼續(xù)開展，今后，我們將以強(qiáng)烈的責(zé)任感，全身心地投入到了創(chuàng)建活動(dòng)中去，把“青年文明號(hào)”的爭(zhēng)創(chuàng)作為自己進(jìn)步的內(nèi)在動(dòng)力，不斷學(xué)習(xí)，積極參加各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，提高自身素質(zhì)，把滿腔的熱血獻(xiàn)給特檢事業(yè)，以實(shí)際行動(dòng)為特檢事業(yè)譜寫新的篇章。同時(shí)，我們也將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)不足，在今后的工作中加以解決，由稚嫩逐步走向成熟。新的一年，我們將會(huì)做的更好!

　　青年文明號(hào)自查報(bào)告

　　橫山移動(dòng)分公司在市公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以維護(hù)職工合法權(quán)益為職責(zé)，緊密聯(lián)系學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，大力弘揚(yáng)“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化理念，緊緊圍繞分公司目標(biāo)任務(wù)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮青年文明號(hào)在“便捷服務(wù)，滿意100”活動(dòng)中的重要作用。橫山移動(dòng)分公司現(xiàn)將“青年文明號(hào)”自查情況匯報(bào)如下：

　　一、精神文明建設(shè)部分(共40分，每條4分)

　　1、“青年文明號(hào)”牌匾懸掛于明顯的位置;“便捷服務(wù)，滿意100”

　　活動(dòng)相關(guān)宣傳資料、標(biāo)示使用規(guī)范;4分

　　2、營業(yè)和工作場(chǎng)所環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)務(wù)功能區(qū)域設(shè)置劃分合理，

　　設(shè)置便于群眾監(jiān)督的意見箱、公告、電話等;落實(shí)公示制;

　　3、管理制度完善，創(chuàng)建目標(biāo)明確，堅(jiān)持開展創(chuàng)建活動(dòng);認(rèn)真開展“便捷服務(wù)，滿意100”等服務(wù)文化傳播活動(dòng);4分

　　4、具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;4分

　　5、服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，服務(wù)措施到位，達(dá)到業(yè)務(wù)精、操作熟，服務(wù)水平保持且不斷提高;4分

　　6、工作人員應(yīng)著標(biāo)志服(工作服)上崗，按要求佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員應(yīng)戴團(tuán)徽;應(yīng)用中國移動(dòng)統(tǒng)一的青年文明號(hào)服務(wù)卡。4分

　　7、黨、團(tuán)組織建設(shè)規(guī)范，發(fā)揮作用好;3分

　　8、員工對(duì)中國移動(dòng)企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》熟知和認(rèn)同程度高;4分

　　9、在社會(huì)公益活動(dòng)中取得顯著效果，社會(huì)影響力強(qiáng)，美譽(yù)度高;4分

　　10、在本地區(qū)達(dá)到服務(wù)領(lǐng)先水平。4分

　　二、營業(yè)廳部分(共60分，每條3分)

　　1、標(biāo)識(shí)部分

　　營業(yè)廳外中國移動(dòng)通信的企業(yè)標(biāo)志(按規(guī)范要求)，局所名稱及營業(yè)時(shí)間。

　　營業(yè)廳內(nèi)按規(guī)范設(shè)置的企業(yè)標(biāo)志，服務(wù)臺(tái)席標(biāo)識(shí)，樓層服務(wù)功能指示標(biāo)示(多樓層)，其他服務(wù)房屋和設(shè)施的指示標(biāo)示，夜間服務(wù)燈光顯示。3分

　　2、環(huán)境衛(wèi)生

　　營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方，地面無污物廢紙，門窗玻璃清潔，廳內(nèi)無雜物，各類設(shè)施完好整潔，營業(yè)廳內(nèi)外有綠色植物，保持空氣清新。2分

　　3、公告

　　公布服務(wù)公約，公布業(yè)務(wù)種類，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布信號(hào)覆蓋范圍示意圖，公布漫游的范圍，公布服務(wù)人員工號(hào)，公布監(jiān)督電話，公布市區(qū)營業(yè)點(diǎn)代辦點(diǎn)分布圖，公布長途區(qū)號(hào)及，公布業(yè)務(wù)流程。3分

　　4、宣傳材料

　　免費(fèi)提供使用手冊(cè)和宣傳資料，所提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。3分

　　5、業(yè)務(wù)演示

　　配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影象設(shè)備并正常使用;3分

　　6、設(shè)備配置

　　提供時(shí)間、日歷顯示，設(shè)有供客戶書寫用的桌椅、文具等用品，提供客戶自助服務(wù)設(shè)施(如客戶自助受理業(yè)務(wù)終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作終端)，廢物回收設(shè)施。2分

　　7、服務(wù)設(shè)施

　　有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶等候的休息區(qū)域，為客戶提供報(bào)紙、雜志，設(shè)有意見簿接受客戶監(jiān)督。3分

　　8、值班經(jīng)理和營銷人員

　　設(shè)置綜合服務(wù)臺(tái)(含咨詢、投訴受理)，設(shè)有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶(殘疾人)服務(wù)。營銷人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶了解使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供幫助和服務(wù)。3分

　　9、員工形象

　　所有員工應(yīng)統(tǒng)一著工作服裝，佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌(胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前)，營業(yè)柜臺(tái)前擺放工號(hào)牌，男營業(yè)員無留長發(fā)、胡須，女營業(yè)員著淡妝，精神飽滿，微笑服務(wù)。3分

　　10、勞動(dòng)紀(jì)律

　　嚴(yán)格遵守營業(yè)時(shí)間，節(jié)假日照常營業(yè);營業(yè)秩序良好，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)紀(jì)律;無違章作業(yè)、粗魯待客、與客戶爭(zhēng)吵等現(xiàn)象;無擅自離開工作崗位、聊天及打磕睡等現(xiàn)象;設(shè)立客戶意見簿，每周有值班經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)批閱記錄及處理意見和結(jié)果。3分

　　11、工作態(tài)度

　　①是否主動(dòng)招呼客戶(如：口頭招呼、點(diǎn)頭、微笑等);

　?、谑欠衲軌蚰托鸟雎牽蛻粽f話;

　　③是否能夠?qū)蛻舨欢虿幻靼椎牡胤侥托?、友好地解?

　　④回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語;

　?、莓?dāng)客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時(shí)，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助;

　?、蕻?dāng)客戶詢問多項(xiàng)內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助;

　?、咿k理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時(shí)，主動(dòng)向客戶表示歉意;

　?、嗍欠衲軌蚨Y貌地把單據(jù)或錢交給客戶;

　?、岙?dāng)客戶離開時(shí)是否告別(說再見、謝謝、歡迎下次再來、點(diǎn)頭微笑等)。2分

　　12、工作能力

　　熟練操作營業(yè)廳計(jì)算機(jī)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù);熟練掌握移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識(shí);熟悉主要型號(hào)手機(jī)使用;熟悉各項(xiàng)資費(fèi)和掌握計(jì)費(fèi)原則等知識(shí);對(duì)客戶提出問題的能夠準(zhǔn)確理解并回答問題準(zhǔn)確。3分

　　13、大客戶接待室

　　大客戶接待室的布局合理，客戶接待場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感;應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真;能為大客戶迅速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù);實(shí)施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班;大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)等方面的知識(shí);大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。3分

　　14、話費(fèi)查詢

　　免費(fèi)提供自助打印話費(fèi)清單服務(wù);客戶在自助終端上可迅速查詢?cè)捹M(fèi);3分

　　15、業(yè)務(wù)處理水平

　　在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成開戶、停機(jī)、復(fù)機(jī)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)變更服務(wù);在15分鐘內(nèi)完成SIM卡掛失、補(bǔ)卡服務(wù);提供選號(hào)服務(wù)。3分

　　16、規(guī)范用語

　　營業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。3分

　　17、首問負(fù)責(zé)制

　?、?客戶每辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)只需到一個(gè)柜臺(tái)即可;

　　② 對(duì)于客戶咨詢值班長(或咨詢?nèi)藛T)不得推諉或指使客戶找

　　別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶找值班長(或咨詢?nèi)藛T);

　?、?對(duì)于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時(shí)給予回復(fù)，

　　不得指使客戶找別的部門。3分

　　18、安全保衛(wèi)

　　營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警(保安人員)，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持室內(nèi)外秩序;營業(yè)廳應(yīng)安裝監(jiān)視系統(tǒng)配備必須的防火設(shè)備;安裝告警設(shè)施，防盜措施完備，無安全隱患。3分

　　19、營業(yè)廳主任

　　考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。

　　20、綜合評(píng)價(jià)

　　對(duì)上述各項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3分

　　三、客戶服務(wù)中心部分(共60分，每條3分，第19條為6分)

　　1、基本要求

　　10086提供24小時(shí)人工和自動(dòng)服務(wù);省會(huì)城市設(shè)外語座席。3分

　　2、主要服務(wù)功能

　　客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)查詢服務(wù);具備如各項(xiàng)資費(fèi)、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費(fèi)催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3分

　　3、自動(dòng)臺(tái)要求

　　自動(dòng)臺(tái)應(yīng)具備業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶提供自動(dòng)的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。3分

　　4、其他服務(wù)能力

　　省會(huì)以上城市10086夜間應(yīng)能受理客戶緊急業(yè)務(wù)(如換卡等);是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。3分

　　5、系統(tǒng)接通率

　　必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3分

　　6、應(yīng)答

　　人工應(yīng)答率必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);人工應(yīng)答時(shí)限為15秒。3分

　　7、服務(wù)態(tài)度

　　接聽來電時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候并報(bào)工號(hào);使用規(guī)范服務(wù)用語;話音清晰、語氣和藹、語調(diào)柔和、應(yīng)答速度適中;不準(zhǔn)先于客戶掛機(jī)，不厭煩和粗暴對(duì)待客戶。3分

　　8、應(yīng)答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。3分

　　9、回復(fù)和回訪

　　客戶投訴的回復(fù)應(yīng)達(dá)到100%。對(duì)入網(wǎng)新客戶、定期對(duì)大客戶應(yīng)進(jìn)行回訪。建立客戶回復(fù)和回訪記錄。3分

　　10、大客戶服務(wù)

　　設(shè)立大客戶服務(wù)座席;系統(tǒng)支持大客戶優(yōu)先接入。3分

　　11、勞動(dòng)紀(jì)律

　　不擅離座席;不隨意提供客戶資料;不擅改客戶數(shù)據(jù);不誤導(dǎo)客戶;不隱瞞差錯(cuò)。3分

　　12、話務(wù)員業(yè)務(wù)水平

　　話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端;迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題;立即進(jìn)行話費(fèi)查詢;根據(jù)客戶要求準(zhǔn)確進(jìn)行各類業(yè)務(wù)功能的變更。3分

　　13、正確率

　　撥打10086，向客戶服務(wù)中心的話務(wù)員提出5個(gè)問題，檢查回答正確率2分。

　　14、服務(wù)記錄

　　客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完整的客戶服務(wù)工作記錄和工作日志，當(dāng)班班長應(yīng)檢查工作記錄和填寫工作日志。3分

　　15、話費(fèi)查詢

　　客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)客戶的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶提供話費(fèi)查詢能力和發(fā)送話單。3分

　　16、員工園地

　　員工工作、學(xué)習(xí)專欄;員工休息(夜班)場(chǎng)所;員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃安排及實(shí)施情況。2分

　　17、環(huán)境及安全

　　客戶服務(wù)中心工作環(huán)境;人工機(jī)房應(yīng)干凈、整潔、明亮;門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內(nèi)無雜物;無大聲喧嘩，保持空氣清新;應(yīng)裝配備必須的防火設(shè)備，安裝告警及保安設(shè)施，無安全隱患。3分

　　18、客戶服務(wù)中心主任

　　考察客戶服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。3分

　　19、整體印象

　　對(duì)上述各項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。5分

　　綜合得分：93分

　　總之，分公司全體員工將再接再厲，揚(yáng)長避短，堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的各項(xiàng)方針政策，圍繞省、市公司的整體工作思路和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)認(rèn)真履行職責(zé)，建立和諧、穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，為把橫山分公司建成管理一流、服務(wù)一流的現(xiàn)代化企業(yè)而努力奮斗!

本文來源：http://628568.com/fanwen/98622.html