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【628568.com--述職報告】

　　金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的自評報告

　　為科學、客觀、全面評估商州聯(lián)社2019年消費者權(quán)益保護工作開展情況和實際效果，促進聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作再上新臺階，根據(jù)省聯(lián)社相關(guān)工作安排，現(xiàn)將商州聯(lián)社2019年金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的自評工作匯報如下：

　　一、加強組織領(lǐng)導為更好地落實金融消費者權(quán)益保護工作，聯(lián)社設(shè)立了金融消費者權(quán)益保護工作委員會，由聯(lián)社理事長擔任主任委員，聯(lián)社主任擔任副主任委員，其他高級管理人員和相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責人擔任成員。合規(guī)部為消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，負責牽頭擬定金融消費者權(quán)益保護工作規(guī)章制度，牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作等；綜合部為消費者權(quán)益保護客戶投訴工作部門，負責由政府及行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)辦、新聞媒體報道或輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、客戶直接反映的投訴處理及轉(zhuǎn)辦，就消費者投訴事項與有關(guān)信用社和部門進行協(xié)調(diào)、處理，定期對消費者投訴受理的情況進行通報等；監(jiān)察室負責日常信訪維穩(wěn)、異議調(diào)查處理等工作；其他業(yè)務(wù)部門負責將消費者權(quán)益保護理念融入到產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等全過程中。

　　二、完善制度建設(shè)

　　2019年，商州聯(lián)社結(jié)合自身實際，先后制訂印發(fā)了《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作管理辦法》《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作突發(fā)事件應急預案》《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融知識宣傳教育制度》《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人金融信息保護工作管理辦法》《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作考核評價實施細則》《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)考核獎懲辦法》等一系列內(nèi)控制度，進一步細化、完善了消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制，著力加強制度約束，厘清各部門、各網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作職責邊界，明確各項業(yè)務(wù)處理流程，構(gòu)建權(quán)責清晰、順暢高效的消保工作架構(gòu)。

　　三、產(chǎn)品服務(wù)與管理一是嚴格產(chǎn)品開發(fā)準入。在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)，商州聯(lián)社所提供產(chǎn)品與服務(wù)均為省聯(lián)社統(tǒng)一設(shè)計研發(fā)，陜西信合始終秉承“四個面向”市場定位，致力于服務(wù)“三農(nóng)”和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，將金融消費者權(quán)益保護理念融入整個售前管理。二是充分信息披露。商州聯(lián)社各營業(yè)網(wǎng)點均能在營業(yè)場所醒目位置，及時、準確張貼收費公示表，且能列明實行政府指導價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、適用對象、政府指導價或政府的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等內(nèi)容。工作人員能充分履行對客戶的告知義務(wù)，將兩個價格目錄張貼在營業(yè)室醒目位置進行公示，讓客戶享有知情權(quán)和選擇權(quán)，堅持平等自愿的原則，并積極做好對客戶的宣傳及解釋工作。在辦理業(yè)務(wù)過程中，如若遇到對外收費項目時，會事前告知客戶所辦理業(yè)務(wù)要收取相關(guān)費用，根據(jù)相關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)價格、告知優(yōu)惠政策（含生效和終止日期），并在開戶確認接受該服務(wù)價格后，提供相關(guān)服務(wù)。三是規(guī)范服務(wù)收費。商州聯(lián)社能夠嚴格按照省聯(lián)社制定的《陜西省農(nóng)村信用社金融服務(wù)收費管理暫行辦法》及《陜西省農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)收費價格公示手冊》等制度規(guī)定，開展收費業(yè)務(wù)。目前我區(qū)聯(lián)社提供的金融服務(wù)收費標準由兩部分組成：分別為政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。政府指導價定價服務(wù)收費項目主要有13項，市場調(diào)節(jié)價服務(wù)收費項目主要有4類，共計收費項目30項，優(yōu)惠政策收費項目共有8項。以上收費項目均由陜西省物價局價格監(jiān)督檢查分局監(jiān)制，我區(qū)聯(lián)社依據(jù)省聯(lián)社下發(fā)收費公告執(zhí)行，不存在私自定價和不執(zhí)行政府定價的行為。四是注重個人信息保護。聯(lián)社今年制定了《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人金融信息保護工作管理辦法》，明確了各個層級、各個崗位在個人金融信息保護工作中的職責，規(guī)定了個人金融信息的收集、管理和使用規(guī)范，并與全體職工簽訂了《個人金融信息保護承諾書》，切實保障個人客戶金融信息安全。今年5月份，聯(lián)社還組織全轄網(wǎng)點開展了銀行卡支付敏感信息專項自查工作，進一步防控信息科技風險，規(guī)范銀行卡支付敏感信息管理。五是加快網(wǎng)點服務(wù)達標。為進一步健全完善服務(wù)管理體系，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶體驗，樹立陜西信合良好的社會形象，根據(jù)人民銀行“三項標準”達標認證工作要求，商州聯(lián)社按照“實地調(diào)研，試點先行，以點帶面”的原則，采取“培訓-自評估-整改-認證”工作方式，分階段、分批次實施全區(qū)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達標認證工作。從網(wǎng)點標識、環(huán)境設(shè)施、柜面服務(wù)、服務(wù)規(guī)范等方面都進行了統(tǒng)一設(shè)計和規(guī)范，并安排聯(lián)社財務(wù)部人員逐網(wǎng)點對各機構(gòu)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施布放、功能區(qū)域劃分、標識牌制作張貼等進行清理核查和現(xiàn)場督導，查漏補缺，目前申請初次認證的26個營業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施（如報刊架、雨傘架、飲水機、碎紙機、愛心便民座椅等）已布放到位。自營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)達標認證工作在聯(lián)社開展以來，轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、柜面服務(wù)、服務(wù)管理、客戶體驗、消費者權(quán)益保護等有了明顯改觀，員工服務(wù)理念、服務(wù)形象、服務(wù)水平進一步提高，商州聯(lián)社金融服務(wù)標準化建設(shè)、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效和行業(yè)形象得到了全面提升。

　　四、員工培訓和對外宣傳一是加強內(nèi)部學習培訓。2019年以來，聯(lián)社先后組織員工開展了法律知識、安全保衛(wèi)、取消企業(yè)銀行結(jié)算賬戶許可業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)管理、掃黑除惡、防范和打擊非法集資、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及風險賬戶清理等各類培訓30余次；開展消費者權(quán)益保護工作專題培訓2次；此外，還從外部聘請講師對轄內(nèi)148名柜面服務(wù)人員進行了柜面服務(wù)標準化提升培訓，使全轄工作人員牢固樹立服務(wù)意識，不斷完善業(yè)務(wù)知識和加強操作技能，切實提升服務(wù)質(zhì)效，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得廣大客戶。二是積極開展各類宣傳活動，加強公眾宣傳教育，提升金融消費者維權(quán)意識，樹立商州聯(lián)社良好社會形象。2019年，聯(lián)社主要開展了“3.15金融消費者權(quán)益日”“三月份法治宣傳月”“4.15國家安全日”“攜手筑網(wǎng)，同防共治-防范非法集資集中宣傳月”“普及金融知識，守住錢袋子”“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)民”“12.4國家憲法日暨法制宣傳周”等集中宣傳活動，9月23日在望江樓隆重舉辦“喜迎70華誕信合在行動普惠金融進萬家”文化惠民晚會，并在日常工作中做好反洗錢、反假幣、征信知識、存款保險、支付清算等金融知識宣傳，持續(xù)推動金融消費者教育工作，充分提升了社會公眾金融安全意識、風險認知能力和維權(quán)意識。

　　五、消費者投訴處理商州聯(lián)社能夠按照消費者投訴處理工作機制的要求，制定了《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社客戶投訴管理實施細則》（商農(nóng)信發(fā)〔2017〕666號），理順了投訴工作處理機制，確定聯(lián)社綜合部為客戶投訴管理的主辦部門，并建立投訴管理臺賬。聯(lián)社高度重視客戶訴求，能在全轄所有營業(yè)場所醒目位置公布投訴和聯(lián)系方式，全方位接受群眾監(jiān)督。2019年商州聯(lián)社處理省聯(lián)社客服中心、人民銀行、12345服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦投訴8件，受理群眾信訪件25件。接到投訴后，聯(lián)社立即安排工作人員進行調(diào)查，通過調(diào)閱監(jiān)控錄像、回訪客戶、與經(jīng)辦人員談話等方式多方取證、明確事實，尊重客戶意愿，達到客戶滿意，力爭在規(guī)定時間內(nèi)將問題處理完畢，同時對確應擔責的被投訴人員進行相應的紀律處分和經(jīng)濟處罰。

　　六、內(nèi)部考核和審計2019年，商州聯(lián)社制定了《商州區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作考核評價實施細則》（商農(nóng)信發(fā)〔735〕號），并于2020年1月對全轄39個營業(yè)網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了考核評價。今年聯(lián)社還制定了消費者權(quán)益專項審計工作實施方案，稽核審計部于2019年11月11日至11月15日對商州聯(lián)社2018年12月至2019年9月期間的消費者權(quán)益保護工作開展情況進行了專項審計。通過專項審計，進一步規(guī)范了商州聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作，提升了商州聯(lián)社消費者權(quán)益保護工作能力和水平，增強了全體職工消費者權(quán)益保護工作的責任感和使命感。

　　七、總體評價通過對2019年消費者權(quán)益保護工作開展情況的自評，商州聯(lián)社能夠高度重視，認真配合監(jiān)管部門和省聯(lián)社扎實開展消費者權(quán)益保護工作。在制度建設(shè)方面，我們能夠不斷健全組織架構(gòu)、規(guī)章制度；在義務(wù)履行方面，我們能夠充分保障金融消費者的受尊重權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和財產(chǎn)、信息安全權(quán)；在投訴處理方面，我們能夠不斷完善投訴流程，提高投訴處理水平，切實提升服務(wù)質(zhì)量；在宣傳教育方面，我們能夠?qū)⒓行麄髋c日常宣傳相結(jié)合，以履行社會義務(wù)的責任感和使命感切實提升金融消費者金融知識宣傳效果。通過逐條對照考核評價標準，商州聯(lián)社自評得分為94分。

　　八、存在問題及工作打算商州聯(lián)社在貫徹落實消費者權(quán)益保護工作中，雖然取得了一定成績，但與上級要求還有一定差距，主要表現(xiàn)為：一是商州聯(lián)社在制度建設(shè)方面還不夠健全，還需要不斷更新完善相關(guān)制度，建立與商州聯(lián)社組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務(wù)性質(zhì)相匹配的消費者權(quán)益保護制度體系；二是社會公眾整體素質(zhì)有待于進一步提高，宣傳工作亟需進一步深入。因農(nóng)村信用社主要面向“三農(nóng)”，農(nóng)村信用環(huán)境較差，農(nóng)業(yè)抗風險能力差，農(nóng)民金融知識匱乏，因而針對“三農(nóng)”的金融消費者權(quán)益保護任重道遠。因此必須進一步做好公眾宣傳教育工作，不斷創(chuàng)新宣傳手段，強化效果運用。三是雖然聯(lián)社對金融消費者權(quán)益保護的重視程度和客戶服務(wù)水平都有了很大的提升，但是部分網(wǎng)點仍然存在服務(wù)不到位、著裝不整齊、環(huán)境衛(wèi)生差等問題，需要進一步細化金融消費者保護工作考核機制，加大獎懲力度。

　　為更好地做好金融消費者權(quán)益保護工作，我們將進一步完善規(guī)章制度，規(guī)范操作行為，創(chuàng)新宣傳方式，認真做好消費者投訴受理工作，努力提高商州信合社會形象，確保金融消費者權(quán)益保護工作常態(tài)化，有力促進經(jīng)濟、金融、社會和諧發(fā)展。

　　金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的自評報告

　　關(guān)于開展金融消費者權(quán)益保護工作情況的報告

　　一、工作概況

　　1、工作機制建設(shè)情況

　　接到通知后，我行立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長，綜合部、零售事業(yè)部、會計結(jié)算部負責人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責范圍內(nèi)負責全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，點大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構(gòu)的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。

　　2、保護范圍與保護措施

　　在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：

　?。?）購買理財產(chǎn)品的金融消費者

　　在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導銷售。各營業(yè)點設(shè)立專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

　?。?）辦理信用卡的金融消費者

　　在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

　?。?）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

　　開展“金融知識進社區(qū)活動”，結(jié)合日常社區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風險宣傳。

　　3、宣傳推動情況

　　在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

　　在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營業(yè)點借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

　　在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業(yè)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

　　在金融消費者問卷調(diào)查活動方面，我行設(shè)計了金融消費者調(diào)查問卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問題），結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，于金融消費者問卷調(diào)查周，組織開展了為期一周的金融問卷調(diào)查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作，分工協(xié)作，責任到人。

　　在“金融知識進社區(qū)活動月”方面，我行根據(jù)當?shù)厣鐣c客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導與收單機具的布設(shè)，無現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣，以及上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導，改變客戶的服務(wù)需求模式，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

　　二、存在問題及相關(guān)建議

　　我行根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)的通知》，結(jié)合我行自身實際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。

　　此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

　　再者，通過市場調(diào)研，我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費者權(quán)益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業(yè)和枯燥，客戶缺乏學習的興趣。所以本行根據(jù)長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次，編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學習金融消費者權(quán)益保護方面知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

　　專此報告。

　　金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的自評報告

　　2017年，我行認真踐行保護金融消費者合法權(quán)益的責任，維護公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費者權(quán)益保護工作中堅持以人為本、服務(wù)至上，履行社會責任，踐行向金融消費者公開信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，依法維護金融消費者的合法權(quán)益?，F(xiàn)將2017年我行金融消費者權(quán)益保護工作報告如下：

　　一、總體情況

　　在金融消費者權(quán)益保護工作中，我行各級領(lǐng)導和管理層高度重視。董事會承擔金融消費者權(quán)益保護工作的最終責任，負責督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告；高級管理層是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責。

　?。ㄒ唬┏闪⑾M者權(quán)益保護委員會

　　為不斷提高消費者權(quán)益保護意識，將保護消費者合法權(quán)益納入我行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，我行在董事會下設(shè)立景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護委員會，消費者權(quán)益保護委員會定期向董事會提交有關(guān)報告。

　?。ǘ⑾９ぷ骷{入考核體系

　　根據(jù)《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行網(wǎng)點績效考核實施暫行辦法》及《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法》，我行對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作開展不力、消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行不到位、消費者權(quán)益保護考評不合格的，將根據(jù)具體情節(jié)對網(wǎng)點和責任人員作扣分處理，并進一步扣除績效和獎金。通過處罰機制，激勵我行員工加大對消費者權(quán)益保護工作的力度。

　　二、消費者權(quán)益保護工作開展情況

　?。ㄒ唬┫M者權(quán)益保護規(guī)章制度建設(shè)

　　我行制定了《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確了金融消費者主體以及其該享有的各項權(quán)利，健全了保護金融消費者權(quán)益的組織機構(gòu)，明確了崗位工作職責，構(gòu)建了我行對金融消費者權(quán)益保護的工作機制。同時，制訂了《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個人金融信息安全保護操作規(guī)程》《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個人金融信息保護工作考核辦法》《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法》。

　　在此基礎(chǔ)上，我行今年又新增《景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護委員會議事規(guī)則》，多項制度的出臺和修訂，為我行金融消費者權(quán)益保護工作奠定了良好的制度基礎(chǔ)。

　?。ǘ┫M者權(quán)益保護體制機制安排

　　我行明確了全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門為風險合規(guī)部，指定風險合規(guī)部工作人員鐘鼎負責具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作由運營管理部負責，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作人員金融從業(yè)時間均在3年以上，本科以上學歷，具備扎實的金融消費者保護知識功底，自負責消保工作日起，均能出色地完成各項工作，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜。

　?。ㄈ┫M者權(quán)益保護工作開展情況

　　1、產(chǎn)品與服務(wù)管理情況

　　我行推出的產(chǎn)品與服務(wù)均事前制訂了相關(guān)的制度，以制度化的流程要求員工合規(guī)操作，注重保護消費者權(quán)益信息，對理財產(chǎn)品均在合同中告知了消費者投訴電話及投訴方式。

　　2、金融知識宣傳與教育工作情況

　?。?）3·15金融知識宣傳。2017年3月15日，我行以消費者權(quán)益保護日為契機，宣傳消費者權(quán)益知識。我行各網(wǎng)點通過LED屏游走字幕、張貼宣傳海報、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊、配置專業(yè)人員接受消費者咨詢等形式，以實際行動加入到保護金融消費者權(quán)益的行列，樹立維護金融消費者利益的良好形象。在各營業(yè)大廳，我行為金融消費者免費提供各類金融產(chǎn)品的宣傳冊，對推出的金融產(chǎn)品預期收益和預期風險作出正確揭示，做到不欺騙、不隱瞞，打破金融機構(gòu)與金融消費者信息不對稱的局面。

　?。?）合規(guī)經(jīng)理金融知識教育。我行風險合規(guī)部在6月22日舉行的全行合規(guī)經(jīng)理例會上，結(jié)合我行反假人民幣、存貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)及理財業(yè)務(wù)在實踐中遇到的消費者投訴事件進行法律分析，并就如何改善服務(wù)水平，增強員工化解與客戶沖突、誤解的能力等問題予以探討，以提高員工對金融消費者權(quán)益保護工作的認識，拓寬員工金融消費者權(quán)益保護的法律知識。

　　（3）2017年9月我部牽頭在全轄范圍內(nèi)開展了“金融知識宣傳月”、“金融知識進萬家”等宣傳活動。我行于2017年9月14日進入景德鎮(zhèn)陶瓷大學科技藝術(shù)學院開展金融支教公益行活動，并在該校陶藝中心一樓報告廳舉辦了“防范電信詐騙與校園貸”及“反假幣”主題講座。操建文副行長、中國人民銀行景德鎮(zhèn)市中心支行支付結(jié)算科科長汪小勇、景德鎮(zhèn)陶瓷大學科技藝術(shù)學院學工部部長黃志榮與300余名學生共同觀看了講座。2017年9月15日至16日我行還進入陶溪川國際陶瓷文化產(chǎn)業(yè)園開展打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪宣傳活動，向廣大客戶發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場普及電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的常用手段及防范措施。

　?。?）對消保活動和消保典型組織材料按季報送省聯(lián)社和人民銀行。我行每季度對消?；顒忧闆r和網(wǎng)點中對維護消費者合法權(quán)益的典型案例進行總結(jié)，并按時向省聯(lián)社和人民銀行報送。

　　3、投訴應對、處理情況

　?。?）機構(gòu)內(nèi)部投訴處理應對機制

　　我行在各網(wǎng)點均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平臺專門受理金融消費者投訴，此類路徑投訴由我行運營管理部負責處理，接到投訴后一般在3個工作日內(nèi)解決。另外，由銀監(jiān)部門或人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴則由我行風險合規(guī)部負責處理。金融消費者投訴后，我行工作人員會第一時間聯(lián)系客戶及具體經(jīng)辦人員核實投訴真?zhèn)危诓樽C后如確屬經(jīng)辦人員責任的，將視情節(jié)輕重對經(jīng)辦人員及所在機構(gòu)處以通報批評、罰款以及績效扣分，并妥善解決金融消費者投訴事項。

　?。?）投訴處理、統(tǒng)計、分析及改進情況等

　　我行每季度將對投訴情況臺帳進行分析，統(tǒng)計投訴類型及占比，根據(jù)實際情況確定改進措施。

　　4、本年度重點問題發(fā)生情況及說明

　　截至三季度末，運營管理部共受理省聯(lián)社96268工單平臺轉(zhuǎn)辦投訴建議165起，風險合規(guī)部共受理投訴1起，其中投訴至至景德鎮(zhèn)銀監(jiān)分局1起。對投訴事項均向客戶進行核實解釋，并給出處理結(jié)果，客戶都非常滿意，未發(fā)生再次投訴現(xiàn)象。

　　三、工作中存在的問題及困難

　　1、柜面服務(wù)水平有待繼續(xù)提升

　　消費者投訴類型中，對柜員服務(wù)態(tài)度的投訴占比將近一半。我行將針對客戶的投訴焦點，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，用真誠的服務(wù)態(tài)度服務(wù)好每一位客戶，真正做到以客戶為中心，樹立良好的窗口形象。

　　2、業(yè)務(wù)操作能力有待提高

　　部分柜員對業(yè)務(wù)熟悉程度不夠，對客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務(wù)上的應變和靈活程度也不能因人而異，與客戶溝通能力不強，與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，在接待客戶時沒有做到“親情服務(wù)舉手迎，規(guī)范操作快捷辦”，我行將一步提高柜面服務(wù)效 率，改善服務(wù)質(zhì)量。

　　3、未能充分利用自助設(shè)備

　　營業(yè)網(wǎng)點對自助設(shè)施、電子銀行功能宣傳不到位，部分客戶對自助設(shè)備存在不了解，不會操作等問題，部分客戶寧愿排隊也不愿意使用自助設(shè)備，特別是老年客戶，很難接受在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，造成柜面得不到有效分流，客戶排隊等候現(xiàn)象。我行將繼續(xù)加大對電子銀行使用知識的宣傳教育，讓客戶放心使用各類自助銀行設(shè)備，以拓展交易渠道，減輕柜面壓力。

　　四、下一年度消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃及建議

　　消費者權(quán)益保護工作任重而道遠，今后我行將在監(jiān)管部門的指導和幫助下積極行動，依法維護金融消費者的合法權(quán)益，推進金融消費者權(quán)益保護工作的進行。

　　1、充分運用消費者權(quán)益保護站平臺，加大對金融消費者權(quán)益保護力度。我行將通過設(shè)立消費者權(quán)益保護站，充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護的職能，不斷完善服務(wù)消費者手段，幫助消費者由被動維權(quán)轉(zhuǎn)化為主動參與，增進我行和消費者雙方的理解和良性互動，減少不必要的矛盾和沖突。我行將繼續(xù)按照《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》的要求，嚴格執(zhí)行消費者權(quán)益保護行為準則，公正對待金融消費者。

　　2、進一步加大消費者權(quán)益保護宣傳工作力度，增強金融消費者對自身權(quán)益的重視。要求全行上下每一位員工都加入到金融消費者權(quán)益保護宣傳工作的行列中來，通過網(wǎng)點宣傳、現(xiàn)場設(shè)點、發(fā)放宣傳手冊等多樣形式，為金融消費者普及消費知識。同時，特別要求前臺人員提高金融消費者保護意識，增強服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，從源頭上減少消費者投訴。

　　3、完善消費者權(quán)益保護工作流程，有效解決金融消費者糾紛。我行將進一步完善消費者權(quán)益保護工作機制，落實消費者權(quán)益保護工作部門和人員的工作職責，完善消費者權(quán)益保護工作流程，踐行保護金融消費者合法權(quán)益的責任，維護公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費者權(quán)益保護工作中堅持以人為本、服務(wù)至上，依法維護金融消費者的合法權(quán)益。

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