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       淺析網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo):網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析1篇

　　[摘要]本文簡要討論網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的現(xiàn)狀和問題，說明網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的原則和建議。

　　[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿論問題原則建議。

　　[中圖分類號]D631.4。

　　[文獻標(biāo)志代碼]a。

　　[文章編號]1672-5158(2013)05-0052-01。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情的力量不斷增強，各地網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)，對我們黨和廣大黨員干部提出了新的考驗。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成和傳播受社會事件、社會心理、重點網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體、政府應(yīng)對、意見組和網(wǎng)民參與等多方面的影響，難以引起。

　　一、現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中存在的共性問題。

　　1、技術(shù)層面，一些干部對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知之甚少。

　　據(jù)重慶市2010年進行的調(diào)查顯示，干部整體上網(wǎng)率超過90%，但多為淺層單向上網(wǎng)狀態(tài)，81%的人只上網(wǎng)看新聞，42.7%的人不使用QQ等即時通信工具，81.3%對微博等社交網(wǎng)站完全不了解。知己知彼，百戰(zhàn)百勝，不知網(wǎng)，如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)，不能引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

　　2、意識水平上，一些干部不重視網(wǎng)絡(luò)輿論。

　　一些干部有身體不怕影子傾斜、家丑不能外揚、網(wǎng)絡(luò)擴大問題等心理和擔(dān)憂，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息妨礙進步、影響升遷等錯誤觀念，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，不回應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)傳聞和疑問，采用堵塞、蓋子、封閉等手段，總是警惕輿論傳播

　　3.在應(yīng)對方面，一些干部不適當(dāng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

　　在網(wǎng)絡(luò)輿論隋引導(dǎo)過程中，一些地方和干部有拖延應(yīng)對、虛假應(yīng)對和不足應(yīng)對等情況，面對洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿論，缺乏相應(yīng)的應(yīng)急引導(dǎo)機制，或者機制運營有疏漏。擔(dān)心新聞公開不利于處理危機，影響政府形象和社會穩(wěn)定，或者擔(dān)心說實話，承認(rèn)自己的工作有過失，對突發(fā)事件采取隱瞞、壓迫、拖延的政策，不能公開事件的真相，或者公開時語言不明，隱瞞。

　　二、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的基本原則。

　　1.及時準(zhǔn)確。公共事件報道，特別是突發(fā)事件報道，必須有效地影響參加者，強調(diào)報道的時效性，實現(xiàn)快字，有效地占領(lǐng)輿論的高度。

　　2.公開透明。謠言停止公開，事件發(fā)生后，如果不能及時公開相關(guān)的青狀況，可能會迅速傳播非正常渠道的信息，影響事件的處理。公開透明可以確保人們獲取信息的權(quán)威性準(zhǔn)確，壓縮謠言傳播的空間。

　　3.有序地開放。開放是公共事件處理中應(yīng)堅持的重要原則，同時開放應(yīng)有序，即新聞報道不妨礙事件處理，也不妨礙公共思想。

　　4.有效管理。在公共事件中加強媒體管理是世界各國的通行做法，在事件處理過程中加強管理，規(guī)范訪談行為，是確保正常訪談的需要，也是確保事件處理正常進行的需要。

　　5.正確引導(dǎo)。在引導(dǎo)過程中要做到五有利，即有利于黨和國家工作大局，有利于維護人民群眾的切身利益，有利于維護國家形象，有利于社會穩(wěn)定和人心穩(wěn)定，有利于事件的妥善處置。

　　三、對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的一些建議。

　　(一)建立健全網(wǎng)絡(luò)輿論警報應(yīng)急機制。

　　完善的工作機制是重大突發(fā)事件輿情引導(dǎo)的重要保障。警惕技術(shù)決定論，重點從制度建設(shè)解決現(xiàn)實問題。設(shè)立專業(yè)組織，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，負(fù)責(zé)人監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿論。所謂發(fā)現(xiàn)早，處理小，對于爭取時間、積極引導(dǎo)有重要作用。

　　(二)及時發(fā)布信息，贏得第一落點。

　　1、第一個時間發(fā)表。搶占輿情先機，切斷謠言產(chǎn)生源頭，滿足公眾媒體心理需求，穩(wěn)定人心，廣泛聽取公眾意見，塑造政府高效負(fù)責(zé)形象的五大優(yōu)勢。2.內(nèi)容真實可靠。認(rèn)真核實發(fā)布信息，避免出現(xiàn)虛假、不真實的信息，通過權(quán)威傳播渠道公開，提高公眾認(rèn)知度，引起公眾共鳴。3.發(fā)布方式是透明的。采用背景吹風(fēng)會、組織媒體采訪、新聞發(fā)布會、政府網(wǎng)站發(fā)布新聞信息、手機發(fā)布等方式發(fā)布信息，發(fā)布中事件發(fā)展過程透明，事件應(yīng)對措施和處理過程透明，信息發(fā)布形式透明。4、精心設(shè)置議題。用權(quán)威、準(zhǔn)確的信息駁斥不真實、不良信息，幫助公眾識別事件的真?zhèn)危褂貌粸槿酥谋尘百Y料、科學(xué)依據(jù)等，充分論述和說明事件。5.繼續(xù)滾動發(fā)表。通過持續(xù)發(fā)布信息，增加公眾獲得的信息量，充分理解事件及其處理過程，最大限度地凝聚人心，提高公眾信賴度。6.把好關(guān)把好關(guān)。新聞發(fā)布不能危害國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全和社會穩(wěn)定。在相關(guān)新聞發(fā)布之前，有關(guān)部門應(yīng)進行溝通、協(xié)商和確認(rèn)，確?？趶揭恢隆?/p>

　　(三)積極設(shè)置議題，占有輿論空間。

　　主動設(shè)置議題是占據(jù)輿情空間，引導(dǎo)輿情走向的有效方式。要根據(jù)輿情引導(dǎo)的需要，主動設(shè)置議題。重視發(fā)揮黨委、政府把握權(quán)威信息的優(yōu)勢，將黨委、政府想說的與大眾想知道的有效結(jié)合起來，積極明確黨委、政府的主張，形成政府的議題，實現(xiàn)政府的議題與公眾的議題、媒體的議題的高度重合。同時，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)媒體各自的優(yōu)勢，雙管齊下，充分滿足公眾知情權(quán)，減少互聯(lián)網(wǎng)謠言、偏激發(fā)言空間，增強黨委、政府和媒體的公信力，形成線上和線下工作的合作力。

　　(四)密切關(guān)注輿論，有效引導(dǎo)輿論。

　　正確把握輿論，加強輿論研究判斷是引導(dǎo)的基礎(chǔ)和前提，只有這樣才能提高輿論引導(dǎo)的主導(dǎo)性、預(yù)見性和時效性。各部門、各部門應(yīng)組建專業(yè)團隊負(fù)責(zé)輿論信息收集研究，形成互聯(lián)互通的輿論信息機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，有效引導(dǎo)問題。在引導(dǎo)過程中，重視輿論參與對象的引導(dǎo)，重視普通成員和意見領(lǐng)導(dǎo)人對輿論傳播的作用不同，網(wǎng)上很多信息過濾后傳播給參與者，重視他們采取不同的引導(dǎo)戰(zhàn)略對議題的引導(dǎo)，把握傳播過程、參與主體和議題的特征，由于勢利引導(dǎo)，對暫時不能妥善解決的事件，誠實地向公眾說明，得到公眾的理解和支持，及時引導(dǎo)注意力

　　(五)加強媒體服務(wù)，公寓管理和服務(wù)。

　　做好媒體服務(wù)是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的重要環(huán)節(jié)，是國際慣例，也是引導(dǎo)媒體和輿論的重要途徑。立即設(shè)立媒體服務(wù)機構(gòu)，根據(jù)情況由宣傳、物流等部門構(gòu)成。在媒體服務(wù)過程中，1.切實改變觀念，確立服務(wù)意識。積極主動為自媒體提供熱情周到的服務(wù)，最大限度地擴大自媒體報道的積極因素，引導(dǎo)自媒體進行客觀友好的報道。2.積極服務(wù)，滿足媒體采訪要求。注重細(xì)節(jié)，簡化工作流程，為媒體采訪創(chuàng)造便利的工作條件，努力創(chuàng)造良好的工作。3、創(chuàng)新工作方式、公寓管理和服務(wù)。遵循新聞規(guī)律，減少宣傳痕跡，避免對媒體提出不合理要求，合理處理監(jiān)督，合理引導(dǎo)媒體報道。4、嚴(yán)格依法行政，保障記者合法權(quán)益。保護記者的個人權(quán)利是保護大眾的知情權(quán)、保護自己、干擾、阻止、威脅記者的采訪，只能違反愿望。

　　(六)重視統(tǒng)一協(xié)調(diào)，形成工作合作力。

　　輿情引導(dǎo)是一項系統(tǒng)工程，往往涉及多個地方和部門，只有加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，才能獲得多方支持，形成整體合力和整體效應(yīng)。要充分發(fā)揮宣傳部門的主導(dǎo)作用，宣傳部門要積極到達前臺，尊重新聞規(guī)則，以專業(yè)服務(wù)與媒體、公眾溝通。明確和確立處理事件的姿態(tài)、機制、平臺，一種平臺，一種姿態(tài)是及時準(zhǔn)確、公開透明的姿態(tài)，一套機制由宣傳部門領(lǐng)導(dǎo)，多部門共同聯(lián)動的信息處理和新聞發(fā)布機制，一個平臺以政府新聞發(fā)布會為中心，集中采訪、提供新聞稿件

　　淺析網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo):網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析2篇

　　輿論是輿論作用于社會組織及其政策定向的集合，隨著輿論不斷涌向網(wǎng)絡(luò)方面，社會輿論呈現(xiàn)輿論發(fā)展速度和分布式、動態(tài)化的效果。輿論所在的平臺不再是少數(shù)平臺，而是向全網(wǎng)擴散分布，從各方面的觀念和議程向主流和多數(shù)集團靠近的動態(tài)表現(xiàn)形式，給輿論監(jiān)視帶來了很多困難，給輿論的引導(dǎo)和應(yīng)對帶來了很多困難。

　　輿情引導(dǎo)首先要深入了解各個層面和視角的輿論狀況。輿論是社會一定范圍內(nèi)公眾對某個特定事件和議題表達的意見和態(tài)度，在這個范圍內(nèi)表達公眾的信念、感情、意見，輿論客體如企業(yè)、個人可以從公共關(guān)系活動中分析公眾輿論的謠言、負(fù)面影響、虛假信息等情況，采取的各種輿論引導(dǎo)方向和趨勢策略和方法是輿論引導(dǎo)應(yīng)該討論的具體內(nèi)容。

　　輿論的監(jiān)視。

　　輿情監(jiān)測需要整合網(wǎng)絡(luò)信息采集技術(shù)和智能信息處理技術(shù)，進行信息采集、整理、統(tǒng)計、分析等工作的復(fù)雜信息處理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)繼續(xù)大量抓取信息，進行分類和集中，在主題、主題上進行檢測和焦點。實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和新聞主題持續(xù)跟蹤等一系列信息需求，通過自動抓取的信息進行統(tǒng)計分析形成報告或報告，在人力資源損失低的情況下完成大量重復(fù)性強、要求準(zhǔn)確、計算復(fù)雜的信息處理，為輿情引導(dǎo)和決策管理提供分析依據(jù)。

　　1.輿論監(jiān)測的特點。

　　監(jiān)測輿論需要行業(yè)化任務(wù)目標(biāo)，通過系統(tǒng)完成大量信息的處理，在此期間對文本信息進行分類和分類，將摘要信息、傾向信息等結(jié)合系統(tǒng)中的相應(yīng)數(shù)據(jù)庫進行包括語義在內(nèi)的各種分析，在系統(tǒng)運行過程中靈活的人為操作

　　2.網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的一般流程。

　　輿論因客戶的具體情況而產(chǎn)生不同的特征和現(xiàn)象，結(jié)合輿論主體發(fā)表輿論的變化情況，影響客戶在實施監(jiān)視過程中具體流程的變化情況，但總是圍繞以下核心環(huán)節(jié)展開。

　　l制定計劃。

　　根據(jù)輿論客體的實際情況和對不同類型的危機事件制定可行詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，包括對各種事件的判斷標(biāo)準(zhǔn)和警告標(biāo)準(zhǔn)等。其作用是防止未來發(fā)生輿論危機的變化動向整齊有利地應(yīng)對，以在監(jiān)視系統(tǒng)中設(shè)定相應(yīng)的監(jiān)視目標(biāo)，完善相關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞過濾為客體危機預(yù)案提供輿論預(yù)警和監(jiān)視報告為前提，同時也起到提高危機判斷精度和應(yīng)對成功率的作用。

　　l關(guān)注發(fā)展。

　　關(guān)注輿論事態(tài)的動態(tài)發(fā)展，在最初的時間內(nèi)獲得知識事態(tài)的變化和突變狀況，特別是輿論客體自身存在或暴露問題時，必須加強特定條件或全面加強監(jiān)視力，提高相應(yīng)的輿論警告水平。

　　l我會馬上交流。

　　輿論帶來的危機可能來自各個方向，在實施輿論監(jiān)測時，客體需要保持與政府有關(guān)部門、權(quán)威機構(gòu)、專家學(xué)者的密切溝通，合理運用溝通機制是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論管理和公共關(guān)系管理等有關(guān)部門的重點業(yè)務(wù)經(jīng)驗。同時，作為社會的組織成員，輿論客體也要在監(jiān)視目標(biāo)平臺、復(fù)蓋自己的參加者等方面進行溝通機制和渠道建設(shè)，為輿論的引導(dǎo)溝通提供條件。

　　3.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測普通相。

　　國內(nèi)大部分中小企業(yè)的決策者認(rèn)為，由于其組織規(guī)模和社會影響力遠(yuǎn)小于大品牌、大企業(yè)，現(xiàn)階段應(yīng)重視市場方面的開拓和利益、利益問題，在公共關(guān)系和輿論監(jiān)視等方面投入的成本往往產(chǎn)生的直接利益有限，特別是影響力和傳播能力無法與同行業(yè)的大品牌相比。另一部分有先見之明或經(jīng)歷過重大危機洗禮生存的企業(yè)，其決策者們不僅重視專業(yè)的公共關(guān)系和輿論監(jiān)視投入，還在特定情況和環(huán)境中自己維持組織的公共關(guān)系，在輿論上投入相當(dāng)大的精力和關(guān)注力。

　　l無視微小的負(fù)面輿論。

　　輿論監(jiān)測過程中經(jīng)常遇到非常小的負(fù)面輿論，其出現(xiàn)的平臺和頻率對宏觀水平的影響幾乎可以忽視。例如，不可證實的小路新聞、網(wǎng)絡(luò)上的不合理討論、小影響力平臺上的負(fù)面報道。這些輿論信息的出現(xiàn)可能在現(xiàn)在或長時間內(nèi)對組織沒有明顯的威脅，但這些微小的負(fù)面輿論積累在危機中爆發(fā)或爆發(fā)。

移默化的對輿情客體組織造成嚴(yán)重傷害或附加傷害。

比如在客戶在網(wǎng)絡(luò)搜索看到這些微小的負(fù)面輿論時聯(lián)系到組織進行詢問，服務(wù)人員在解釋后并未作為重要事件進行標(biāo)注和上報，但當(dāng)其數(shù)量積累到一定程度時便會影響到客戶的決策心理，甚至?xí)?dǎo)致客戶采取直接放棄合作。當(dāng)組織未清晰識別到上述問題且這種影響也未擴大到很大的范圍，隨著負(fù)面輿論的積累和未知危機的突然爆發(fā)，都會使公眾或危機受益者將這些微小的負(fù)面信息牽連到危機事件當(dāng)中，尤其是兩者存在天然關(guān)聯(lián)的情況下組織將面臨危機的進一步發(fā)展或衍生出其它危機事件。

l 依托人工開展輿情監(jiān)測

風(fēng)平浪靜中生存發(fā)展或從未遇到過重大危機事件的企業(yè)會形成慣性思維，認(rèn)為之所以沒有遇到重大事件的影響是因為人工完成輿情的監(jiān)測和管理即可，但這樣的想法實際上不僅是危險且暴露出決策者的不負(fù)責(zé)態(tài)度，是對完成輿情監(jiān)測任務(wù)的相關(guān)部門及工作人員所面臨的巨大工作壓力的輕視，也是對組織的生存與發(fā)展所需要面臨的潛在危機的忽視。

因為，人工完成輿情監(jiān)測會遇到如信息收集不夠全面、問題發(fā)現(xiàn)不及時、輿論觀點判斷失實、輿情分析不準(zhǔn)確、信息利用不足或不確切等問題，具體表現(xiàn)出的情況便是工作人員未上報任何問題時管理層或決策層已經(jīng)獲得相關(guān)信息，而延誤“軍情”所造成的便會是“吃敗仗”的結(jié)果?；蛘呤呛馁M大量精力和時間，但由于無法充分做到定性、定量的數(shù)據(jù)分析研判，導(dǎo)致無法提供有效的輿情統(tǒng)計分析，也無法為決策者提供可用的決策輔助作用。

l 輕視網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播擴散

網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播不僅表現(xiàn)在迅捷度和復(fù)雜度，更從各類危機事件發(fā)生前的一些特征中發(fā)掘到一些突變因素，比如一些較小的糾紛或負(fù)面評論卻突然間在短時間內(nèi)形成巨大影響力，致使網(wǎng)絡(luò)中的意見領(lǐng)袖和新媒體參與到負(fù)面事件的輿論，進一步加劇危機對組織的負(fù)面影響和致害性。一旦此類突變形勢出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中便會為輿情的引導(dǎo)和應(yīng)對帶來不可估量的困難和阻力，也會對危機管理接下來的處理環(huán)節(jié)施加更強的壓力，甚至對組織造成致命打擊。

輿情引導(dǎo)

現(xiàn)代社會中人們對信息的需求和依賴已經(jīng)十分顯性化，比如在電商平臺購買商品或服務(wù)時會主動關(guān)注購買者的體驗評論和相關(guān)證明，還會為驗證某件事物到搜索引擎中尋找對應(yīng)的信息佐證事實，也會在學(xué)習(xí)提升自我的過程中追求正確答案或便捷路徑而在網(wǎng)絡(luò)中獲取信息，甚至在生活、工作、情感、生存環(huán)境的變化等方面尋求各類信息的支持。

輿情是輿論的情況，也是輿論在社會中發(fā)展的過程，所以輿情引導(dǎo)就是輿論的引導(dǎo)過程，輿論的方向也會受到導(dǎo)向性策略的引導(dǎo)。

1. 輿論引導(dǎo)的角色

現(xiàn)今在國內(nèi)參與輿論引導(dǎo)的角色主要包括政府、新聞媒體機構(gòu)、公眾，以及因網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展而產(chǎn)生的新媒體、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖等新興角色，單一的新興角色對社會輿論或事件輿論的影響力相對有限，但其數(shù)量的龐大和覆蓋面的廣泛卻是不能被忽視的理由之一，另一方面是新興角色的約束力主要依靠政府和社會道德，對于其龐大的數(shù)量和覆蓋而言還存在一段發(fā)展距離。

而且，輿論的引導(dǎo)需要傳播者通過對相關(guān)信息進行篩選、組織、解釋和加工制作，進而形成能夠影響公眾輿論并向著期望的方向發(fā)展變化的過程，需要投入的精力與資源也會隨著輿情的發(fā)展而產(chǎn)生相應(yīng)的變化。

2. 輿論的引導(dǎo)在于溝通

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中公眾從輿論傳播的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑フ吆驮u論者，其身份不再局限于傳播媒介，甚至在事件的輿論中同時扮演著多種身份于一體的角色。也就是公眾可以通過主觀思想和行為參與到輿情的發(fā)展過程之中，因法律意識淡薄、不負(fù)責(zé)任、主觀情緒影響等，甚至是不良情緒的宣泄和虛假信息蒙騙后被煽動的行為，因此進一步造成了輿論環(huán)境愈發(fā)復(fù)雜化的加劇。

比如，由于網(wǎng)絡(luò)輿論傳播過程中因“蝴蝶效應(yīng)”和“沉默的螺旋”所產(chǎn)生的影響，使網(wǎng)絡(luò)公眾的跟隨多數(shù)人評論或盲目進入“群體極化”和“規(guī)模效應(yīng)”等效應(yīng)的“圈套”當(dāng)中，并喪失邏輯和真實的判斷能力，甚至?xí)鲃臃艞壦伎级鴤鞑?、跟隨與附和“意見領(lǐng)袖”的言論。

所以，企業(yè)在輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)任何問題時需要盡快開展輿論的引導(dǎo)，通過各種方式或策略積極開展公眾之間的溝通，再著手實施其他應(yīng)對或處理策略，并以避免和解決危機為目標(biāo)持續(xù)完善危機管理預(yù)案中輿情引導(dǎo)部分的內(nèi)容。

l 引導(dǎo)式溝通

采取引導(dǎo)式溝通要以公眾的利益為導(dǎo)向，把握住公眾心理的溝通規(guī)律并持續(xù)拓展溝通渠道，增強企業(yè)在社會中的知名度和影響力才能更好的完成公眾輿論的引導(dǎo)作用。包括廣告形式在內(nèi)，企業(yè)還可以通過各類公益、公共關(guān)系活動，以及官方自有權(quán)威性傳播渠道的新媒體渠道所發(fā)布的相關(guān)信息等，采取根據(jù)公眾心理和特征的溝通規(guī)律再順勢而為的方式，或通過企業(yè)的主動啟發(fā)和誘導(dǎo)來激發(fā)公眾主動了解和認(rèn)同組織，比如通過座談會或訪談等形式向開展引導(dǎo)式溝通。

值得注意的是開展引導(dǎo)式溝通必須保證企業(yè)擁有通暢而廣泛的社會溝通渠道，能夠滿足組織實施積極溝通的需求，從而使公眾將注意力轉(zhuǎn)移至企業(yè)之上且起到進一步擴大企業(yè)知名度和影響力的目的。

l 疏浚式溝通

當(dāng)企業(yè)已經(jīng)在社會輿情中存在與公眾之間的各類溝通障礙，無法順利有效開展和實施“引導(dǎo)式溝通”時，企業(yè)需要盡快通過廣泛的公關(guān)活動疏通和排除這些溝通障礙，化解企業(yè)與公眾之間的矛盾或誤解并獲得公眾的態(tài)度轉(zhuǎn)變，促進企業(yè)獲得輿情引導(dǎo)的機會并提升輿論引導(dǎo)的功效和成果。

排除溝通障礙首先需要調(diào)查并分析出產(chǎn)生障礙的根本原因和公眾反饋因素，進而采取能夠激發(fā)公眾溝通欲望或興趣，減少雙方矛盾與利益平衡避免競爭者或不良目的者從中施壓和獲利。之后再通過理順公眾心理的對立情緒與信息傳播的分流疏導(dǎo)，確保企業(yè)信息傳播能夠通過其他方式和媒介渠道傳遞給公眾，進而實施協(xié)調(diào)雙方利益關(guān)系、情緒關(guān)聯(lián)和轉(zhuǎn)化立場等一系列工作。

輿情引導(dǎo)案例

1. 事發(fā)階段

2016年4月一段快遞員被某小區(qū)業(yè)主連續(xù)多次扇耳光，并在事件發(fā)生過程中不斷吐出污穢臟話的視頻，期間經(jīng)周邊路人勸阻不但無效反而激發(fā)此業(yè)主的囂張氣焰，而原因便是因快遞員在業(yè)主倒車時穿插搶道。本可以通過報警處理的事件業(yè)主卻拒絕此種方式，要求快遞員進行“私下賠償”并通過不斷打罵來“威脅”要錢。

2. 輿情發(fā)展階段

隨后因視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播曝光，此業(yè)主被網(wǎng)絡(luò)公眾所憤慨并通過各種渠道獲得其車牌及聯(lián)系方式，直接公布在網(wǎng)絡(luò)。

而另一方面事發(fā)當(dāng)日某快遞集團公司通過官方微博承認(rèn)被打快遞員隸屬其公司，并明確表示“會照顧好這個孩子，請大家放心”。

兩小時后當(dāng)?shù)毓膊块T通過微博發(fā)布已關(guān)注此次事件，希望網(wǎng)友能提供該事件的具體事發(fā)地點和時間段，便于進一步深入核查與處理。

此快遞公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示，陪同受害員工報案做詳細(xì)筆錄無法第一時間接受媒體采訪，且明確表明當(dāng)時快遞員并沒有違反交通規(guī)則，反而是因打人者的刮碰導(dǎo)致快遞員受傷。且有醫(yī)院明確的檢查結(jié)果顯示受害員工有“軟組織挫傷”，表態(tài)道“對于此種行為，公司的員工也在自媒體上進行譴責(zé)。公司方面先對員工做安撫和關(guān)懷工作，隨后才進行報警，也會采取其他法律手段進行維權(quán)”。

媒體曾報道快遞公司總裁發(fā)布朋友圈表示“如果此事不追究到底，我不再配做總裁”，表現(xiàn)出公司從決策者到基層員工的高度統(tǒng)一態(tài)度與訴求，同時也是企業(yè)在輿情發(fā)展中形象塑造與美譽度提升的過程。

3. 輿論評價

視頻在網(wǎng)絡(luò)端曝光后，在廣泛公眾中引起了高關(guān)注度的話題討論與評價，表現(xiàn)出了公眾對受害者的同情、對快遞公司維權(quán)的支持，也表現(xiàn)出公眾對社會中“潛規(guī)則”的堅決抗議，而這種情況是激起公眾情緒出現(xiàn)波動的主要原因，業(yè)主認(rèn)為自身的“社會身份”遠(yuǎn)高于快遞員，而正是身份的差距所形成的潛規(guī)則使公眾憤然參與到網(wǎng)絡(luò)的輿論評價，并引起全網(wǎng)的群情傾向呈現(xiàn)出一面倒的局面。

由于社會中的物質(zhì)收入能力導(dǎo)致事件中施暴者與受害者雙方默認(rèn)了潛規(guī)則的生效，網(wǎng)友則認(rèn)為施暴者并不能代表任何社會人群，以及深入分析顯現(xiàn)出的對潛規(guī)則的默認(rèn)態(tài)度。

4. 輿情引導(dǎo)效果

快遞公司的多次發(fā)聲中所提及的內(nèi)容卻是在尋求理性的解決方式，首先照顧受害員工，然后安撫內(nèi)部其他員工的激動情緒避免事態(tài)的進一步激化，然后再尋求公安機關(guān)和其他法律方式進行維權(quán)，不僅在打破社會潛規(guī)則的輿論漩渦，還能擺脫社會中灰色地帶的負(fù)面影響使事件的輿論呈現(xiàn)出理性而遵從法理的方向發(fā)展。

公眾在事后情緒會逐步穩(wěn)定并以理性與客觀的角度重新審視此事件的原委，如果沒有正確的輿情引導(dǎo)很有可能會使公眾在事后的輿論方向出現(xiàn)不同的態(tài)度和評論，在后續(xù)的輿情中演變成逆轉(zhuǎn)情況或?qū)ζ髽I(yè)的輿情處理產(chǎn)生懷疑，進而影響到企業(yè)的品牌形象與美譽度。

      淺析網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo):網(wǎng)絡(luò)輿情案例分析3篇

　[摘 要]隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生的重要信息集散地。大學(xué)生經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)來獲取信息，表達自己的看法、情緒，與他人交流觀點。但網(wǎng)絡(luò)上的信息良莠不齊，大學(xué)生又處于世界觀、人生觀、價值觀形成的重要時期，難免因?qū)Σ涣夹畔⒌谋鎰e能力不夠而受其影響，故如何加強大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是一個極其重要的問題。本文以“大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情”為切入點，通過對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的特點和現(xiàn)狀的分析，探尋大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題和原因，進而對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)提出對策建議。

　　[關(guān)鍵詞]大學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)

　　[中圖分類號]G641 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2015）11 ― 0155 ― 02

　　一、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展及特點

　　2015年，中國網(wǎng)民已多達6.49億，大學(xué)生是其主要力量，也是網(wǎng)絡(luò)輿情的主力軍。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情指在一定時期內(nèi)，大學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)對某些社會事件、言論所表達的態(tài)度意見和情緒的總稱。網(wǎng)絡(luò)的普及使大學(xué)生越來越多的參與到網(wǎng)絡(luò)輿情中來，因為具有一定的文化知識，他們也更樂于發(fā)表自己的看法。在對各大社會熱點問題的評論中，都可以發(fā)現(xiàn)大學(xué)生群體的身影，網(wǎng)絡(luò)給他們提供了一個表達自己看法的平臺。無論是學(xué)習(xí)，還是工作、生活，從網(wǎng)上購物、交友、找工作到思想交流和閑置物品交換，可以說互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深深影響了大學(xué)生群體的日常生活。

　　網(wǎng)絡(luò)上的信息良莠不齊，真假難辨，大學(xué)生正處于“三觀”形成的重要時期，難免會受到一些不良、不實信息的影響，從而不理智的對待一些問題。大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的主體現(xiàn)以90后為主，他們擁有良好的知識素養(yǎng)以及一些90后的特質(zhì)：總體上個性張揚、善于表現(xiàn)、目標(biāo)明確、樂于發(fā)現(xiàn)接受新事物……。這些特質(zhì)也體現(xiàn)在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的特點中：

　　1.自發(fā)性與互動性。在某一社會熱點事件爆發(fā)之后，便會有眾多針對這一事件的看法通過各類平臺直接發(fā)表，其他人也會紛紛瀏覽并跟帖發(fā)表自己的看法。

　　2.相似性。大學(xué)生文化素養(yǎng)的相似以及所處群體的相似性使大學(xué)生群體對事件的看法趨于相似。

　　3.廣泛性與匿名性。各類事件一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，立刻就會獲得巨大的點擊數(shù)量以及轉(zhuǎn)載和匿名跟帖評論，并迅速被更多的人所熟知，網(wǎng)絡(luò)輿情大規(guī)模爆發(fā)。

　　4.情緒化。由于90后大學(xué)生群體個性張揚善于表現(xiàn)的特點，在一些特定的事件爆發(fā)之后，他們急于表達自己的看法，而這些看法有時會帶有主觀情緒甚至沖動情緒，這些言論又會影響其他人，引導(dǎo)他們的言論向此方向發(fā)展。

　　二、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

　　上述這些特點使得大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出積極輿情與不良輿情兩個方向。積極的網(wǎng)絡(luò)輿情很好理解，指對于已經(jīng)發(fā)生的某個事件，客觀理智地發(fā)表自己的看法與觀點，會促進事件的發(fā)展或者提供建議觀點促進事件的解決。不良網(wǎng)絡(luò)輿情，雖同樣是發(fā)表對于事件的觀點看法，但是往往伴隨著虛假信息、一些激烈煽動性言論和攻擊他人的辱罵性詞匯。

　　很多時候，網(wǎng)絡(luò)輿情會同時朝這兩個方向發(fā)展。例如在新浪微博中曾紅極一時的“最萌身高差情侶”分手事件。這一事件其實很簡單，就是一對情侶分手，但是由這一事件造成的后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展卻大大超乎意料。事件的兩個主要當(dāng)事人都是在新浪微博具有很高知名度的知名用戶，都是大學(xué)生。事件起源于這對情侶中男生發(fā)表的一條用詞欠妥的分手微博，后來這條微博有了數(shù)量眾多的轉(zhuǎn)發(fā)與評論，評論中有表示遺憾勸阻的，這些言論促進著網(wǎng)絡(luò)輿情向著正常淡化的方向發(fā)展，但是同時也出現(xiàn)了很多謾罵詆毀的評論，這類評論用詞難聽，對該男生進行人身攻擊，持續(xù)很久，并影響到該男生及其周圍朋友的生活。

　　網(wǎng)絡(luò)世界中類似的事件有很多，上述事件只是其中之一。如果僅僅是對于某事件發(fā)表自己的觀點無可厚非，參與事件的討論，不僅可以拓展大學(xué)生的知識面，而且與他人交換意見還可鍛煉大學(xué)生的交往能力。但是如果利用社交平臺的匿名特點而肆無忌憚的發(fā)表詆毀謾罵他人的言論，就不應(yīng)該了。這些言論除了有損當(dāng)事人的形象，還會對看到的其他人造成影響，對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展造成不良影響，也對大學(xué)生的健康成長造成不良影響。其中，敏感煽動性網(wǎng)絡(luò)輿情易引起大學(xué)生群體躁動。大學(xué)生往往對以下幾類信息較為敏感，一是與自己切身利益相關(guān)的校園內(nèi)的消息；二是涉及國家主權(quán)領(lǐng)土完整的時政問題，還有就是涉及一些明星緋聞的消息。想想釣魚島事件出現(xiàn)后的游行活動，火遍網(wǎng)絡(luò)的“周一見”，這些輿情事件中都出現(xiàn)了一些活躍的賬號，他們把對事件的評論引向某個方向。這些賬號的評論勾起人們心底的某種情緒，鼓動目的明顯，使得評論中罵聲一片，將事件推向異化的高潮。這樣的言論所引起的躁動既不利于社會穩(wěn)定，也不利于網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展，更甚者會引導(dǎo)大學(xué)生做出觸犯法律的行為。

　　三、不良網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

　　1.網(wǎng)絡(luò)言論管理存在缺陷，大學(xué)生情緒缺乏引導(dǎo)

　　目前我國對網(wǎng)絡(luò)言論的管理還較不完善，只要不涉及國家安全和淫穢信息，就會擁有較大的言論自由。在此環(huán)境下，大學(xué)生往往會為了吸引別人注意，滿足自我虛榮心，而發(fā)表一些不實或者攻擊性言論。大學(xué)生在不穩(wěn)定的情緒之下還容易發(fā)表一些攻擊、詆毀性的言論，給自己、學(xué)?；蚴巧鐣聿涣加绊懀热鐣幸恍W(xué)生在網(wǎng)上發(fā)布信息抹黑學(xué)校，最后不僅學(xué)校名譽受損，自己也會付出相應(yīng)的代價。

　　2.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)有待提高，道德規(guī)范意識不強

　　由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性，人們認(rèn)為沒有人知道自己是誰，往往隨心所欲地發(fā)表意見，甚至與道德標(biāo)準(zhǔn)不符也無所謂。大學(xué)生由于價值觀并沒有完全成形，判別能力有限，在這種開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中容易做出一些不當(dāng)?shù)男袨?，如發(fā)布不實信息、不雅照片、做黑客攻擊網(wǎng)站等。這些歸根結(jié)底還是因為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)教育管理存在缺陷，他們掌握著計算機、網(wǎng)絡(luò)知識，卻沒有人告訴他們在網(wǎng)絡(luò)世界應(yīng)該遵守怎樣的道德守則。

　　3.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管技術(shù)不夠成熟

　　近年來，不良的網(wǎng)絡(luò)輿情事件時有發(fā)生，正是互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管技術(shù)的不成熟讓那些別有用心之人有機可乘。試想如果互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管技術(shù)足夠發(fā)達，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管者能夠及時察覺，進而通過IP地址，攔截、封鎖這些惡性消息，這類事件發(fā)生的幾率還會這么大嗎？ 　　四、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

　　面對大學(xué)生負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，我們要科學(xué)理性的面對，要“防患于未然”。在對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情進行引導(dǎo)時，首先要注意方向性，將躁動偏激的情緒引導(dǎo)到客觀理智上來；其次要有針對性，針對不和諧的觀點意見，用科學(xué)的方法將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)到正確的道路上；最后是參與性，引導(dǎo)大學(xué)生更健康的通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己的意見觀點，并讓他們在參與中形成正確的價值觀、道德觀，從而使大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情向健康積極的方向發(fā)展。

　　1.構(gòu)建正能量信息發(fā)布平臺

　　健康的信息發(fā)布平臺有利于正能量信息在大學(xué)生群體甚至全社會傳播。在建設(shè)網(wǎng)站時要注意：首先，網(wǎng)站發(fā)布的信息要關(guān)注大學(xué)生的訴求，如發(fā)布有助于大學(xué)生學(xué)業(yè)的信息資料、校園生活的消息、重大突發(fā)事件的真實情況以及大學(xué)生關(guān)注的新聞；其次，具體消息的選擇、發(fā)布一定要不離傳播正能量、弘揚主旋律的初衷，通過發(fā)布的內(nèi)容引導(dǎo)大學(xué)生形成正確的世界觀、人生觀和價值觀，從而引導(dǎo)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情朝正確的方向發(fā)展。

　　2.培養(yǎng)引導(dǎo)“活躍賬號”

　　除了網(wǎng)站以外，各類網(wǎng)絡(luò)社交平臺中的活躍賬號也很值得注意，這些賬號的所有者在網(wǎng)絡(luò)世界中被稱為“大神”，在輿情的發(fā)展過程中很可能活躍賬號的一句話就會左右輿論的發(fā)展方向，所以培養(yǎng)一些積極的網(wǎng)絡(luò)活躍賬號也是十分必要的。這些賬號主要的作用就是了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展情況并在其發(fā)展過程中起引導(dǎo)作用，還有在平時發(fā)布一些正能量消息，確保大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情朝積極健康的方向發(fā)展。

　　3.建立健全大學(xué)生意見訴求表達機制，加強情緒引導(dǎo)

　　大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)表達自己的態(tài)度和訴求，一方面體現(xiàn)出大學(xué)生參與意識不斷增強，另一方面也體現(xiàn)出當(dāng)前大學(xué)生利益訴求機制的不完善。在校園生活中，大學(xué)生更加關(guān)注與自己利益生活直接相關(guān)的校園環(huán)境、相關(guān)硬件配套設(shè)施、教學(xué)環(huán)境、教學(xué)質(zhì)量等。如果學(xué)校沒有給他們提供一個能夠表達自己意見的平臺，他們就會尋求別的途徑來表達自己的利益訴求，網(wǎng)絡(luò)恰好給他們提供了一個這樣的平臺。為此，高校應(yīng)該建立健全大學(xué)生訴求表達機制，可通過建立專門的大學(xué)生利益訴求部門，設(shè)立訴求信箱等，來建立與大學(xué)生溝通的正式渠道。也可以通過學(xué)生會、社團等等學(xué)生組織了解大學(xué)生關(guān)注的問題，并積極解決，避免大學(xué)生群體因訴求機制不完善而產(chǎn)生的不良情緒。

　　4.加強大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)教育

　　不良輿情不僅給社會帶來不良影響，有的甚至觸犯了法律。要杜絕此類輿情，必須提高大學(xué)生的道德素質(zhì)、引導(dǎo)他們形成正確的價值觀。高校應(yīng)增加關(guān)于網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)的教學(xué)內(nèi)容，提高大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)道德素養(yǎng)的重視程度，并通過課程潛移默化的使網(wǎng)絡(luò)道德的重要性深入大學(xué)生的心里。讓他們逐漸樹立正確的網(wǎng)絡(luò)道德觀念，進而提高不良信息的辨識能力，杜絕不良網(wǎng)絡(luò)行為。此外，學(xué)校還可以定期通過講座、辯論會、宣傳畫報等多種形式來加強大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)教育。

　　5.加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和引導(dǎo)

　　加強不良網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防能力，必須建立校園不良網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警和危機處理機制，健全網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析、監(jiān)管系統(tǒng)。在校園網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不良輿情產(chǎn)生的預(yù)兆時，通過管理員封鎖惡意用戶賬號，使用對其禁言等方式及時處置，阻止不良輿情進一步擴散。一旦不良輿情爆發(fā)，要通過新聞發(fā)言人等制度，第一時間公布事實，確保大學(xué)生的知情權(quán)，將網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)到正確的方向上去。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，既促進了大學(xué)生對社會的關(guān)注，拓展了大學(xué)生的信息量，鍛煉了大學(xué)生的社交能力，同時也帶來了一些不和諧的聲音，影響社會健康發(fā)展。所以，既要以技術(shù)創(chuàng)新促進互聯(lián)網(wǎng)的進一步發(fā)展，更要加強對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注與引導(dǎo)，通過社會各界與高校的合作，促進大學(xué)生群體的健康成長，采取必要措施將大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)到正確的道路上去，將其培養(yǎng)成社會合格的接班人。

　　〔參 考 文 獻〕

　　〔1〕 唐濤.移動互聯(lián)網(wǎng)輿情新特征、新挑戰(zhàn)與對策〔J〕.情報雜志，2014，（03）.

　　〔2〕 鐘名揚；魯雷.新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情對“90后”大學(xué)生的影響及對策〔J〕.北京教育（高教版），2013，（04）.

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