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　　行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享1篇

　　每年4月份，是固定為中國石化銷售企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，根據(jù)省市公司下發(fā)《20xx年江西石油分公司加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案》的要求，緊緊圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)＂活動(dòng)的內(nèi)容，通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，努力營造“全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵＂”的活動(dòng)氛圍，將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)推向高潮；同時(shí)結(jié)合“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)，激發(fā)員工發(fā)揚(yáng)“有紅旗就扛、有第一就爭”的精神，確保各加油站服務(wù)工作上一個(gè)新臺(tái)階，以腳踏實(shí)地的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

　　我經(jīng)營部共管轄11個(gè)加油站。因受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大。我部管轄的加油站網(wǎng)點(diǎn)布局分散、偏僻，面對(duì)客觀困難，我部主動(dòng)出擊，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務(wù)流程到經(jīng)營管理都步入正軌。

　　一、以服務(wù)為重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，提升窗口形象。

　　1、加油站是展示企業(yè)形象的第一窗口，為此，我部領(lǐng)導(dǎo)在xx電視臺(tái)對(duì)廣大客戶公開“承諾”：一是確保油品質(zhì)優(yōu)量足，服務(wù)一流；二是客戶投訴“事事有處理，件件有回音”；三是抓好與客戶的互動(dòng)工作，深入加油站進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，到各大客戶單位征求意見和建議，掌握客戶對(duì)我部工作存在不滿意的地方，有針對(duì)性地整改，提高客戶滿意度，每個(gè)階段還要跟蹤客戶對(duì)改進(jìn)效果的反饋。督促加油站整改到位，真正踐行了“每一滴油都是承諾”的服務(wù)理念！

　　2、開展“我要安全”演講和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”講故事活動(dòng)，全面提升加油站管理服務(wù)水平。按照分公司要求，全系統(tǒng)加油站開展“我要安全”演講活動(dòng)，我部參加分公司演講活動(dòng)中榮獲第三名。為了搞好此項(xiàng)活動(dòng)，經(jīng)營部及時(shí)下發(fā)了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案?；顒?dòng)一：大力開展對(duì)加油站場地、營業(yè)室、廁所、綠華帶等環(huán)境專項(xiàng)整治，確保場地干凈無油污，營業(yè)室整潔無灰塵，廁所衛(wèi)生無異味，綠化帶平整無垃圾，為客戶提供更加舒適的消費(fèi)環(huán)境?；顒?dòng)二是亮形象，所有加油站員工身披綬帶，黨、團(tuán)員佩帶黨徽和團(tuán)徽。擴(kuò)大活動(dòng)影響力，讓所有客戶感受我們的誠意，亮出我們的工作成績。

　　3、加大對(duì)加油站管理的監(jiān)督力度，及時(shí)整改安全隱患。加強(qiáng)五小建設(shè)，提高員工滿意度。我部成立了加油站督查小組，每月定期和不定期對(duì)加油站進(jìn)行督查，每月月終盤點(diǎn)時(shí)按照《贛州石油分公司加油站績效考核實(shí)施細(xì)則》對(duì)被查加油站進(jìn)行評(píng)分，并作為績效考核的一個(gè)重要參數(shù)。督查組深入加油站與員工談心，及時(shí)了解一線員工的意見與要求，查找管理中存在的問題，與加油站員工一起探討、研究改進(jìn)辦法。新華加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部急員工之所急，想員工之所想，切實(shí)解決員工難點(diǎn)問題，讓每個(gè)員工都對(duì)經(jīng)營部有家的感覺，提升了員工的歸屬感。另一方面強(qiáng)化員工健康管理，我部所有加油站員工在今年9月都進(jìn)行職工體檢，對(duì)一線員工職業(yè)病危害的檢查真正落實(shí)到了實(shí)處。

　　4、落實(shí)內(nèi)控制度，打造誠信經(jīng)營環(huán)境。強(qiáng)化數(shù)質(zhì)量管理是經(jīng)營部今年工作的重要組成部分。經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)非常重視，專設(shè)領(lǐng)導(dǎo)分管數(shù)質(zhì)量工作，并明確加油站站長是各站數(shù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人，要求各加油站認(rèn)真按照卸油“十步法”接卸油品，嚴(yán)把油品入庫關(guān)，杜絕違規(guī)操作，每月對(duì)加油站進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)罰分明。通過大家的共同努力，油品數(shù)量損溢明顯好于去年，全年控制在1.26‰以內(nèi)。

　　二、狠抓安全不放松，開展“我要安全”顯實(shí)效，強(qiáng)化三基工作，推行HSE管理，重視基礎(chǔ)求發(fā)展。

　　安全生產(chǎn)是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實(shí)，制度落實(shí)，機(jī)構(gòu)落實(shí)，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)費(fèi)落實(shí)。我部首先是完善制度。隨著HSE管理體系在我部的建立和運(yùn)行，建立各類安全組織，完善各項(xiàng)臺(tái)帳，為安全工作提供了組織、制度保證，對(duì)加油站員工進(jìn)行崗位安全制度培訓(xùn)，提高員工強(qiáng)烈的安全意識(shí)；其次是打好基礎(chǔ)。經(jīng)營部注重抓基礎(chǔ)工作，從日常安全管理的細(xì)處著手，落實(shí)設(shè)備管理“四定”原則，努力抓加油站作業(yè)現(xiàn)場管理，杜絕安全事故發(fā)生，拉網(wǎng)式查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)得到整改。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,嚴(yán)格按安全流程辦事,堅(jiān)決杜絕“三違現(xiàn)象,認(rèn)真落實(shí)“安全十禁令”,保證不出現(xiàn)違規(guī)操作；再次是練好功夫。經(jīng)營部對(duì)員工的基本功訓(xùn)練高度重視，一年來，通過開展崗位培訓(xùn)，技術(shù)比武，各項(xiàng)預(yù)案演練等多種形式來鍛煉員工的對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力,掌握過硬的安全基本技能和安全應(yīng)急能力,來不斷提高員工的安全技能,提高處理突發(fā)事件的能力。最后是落實(shí)問責(zé)。安全工作的落實(shí)關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。我部一把手是本單位安全生產(chǎn)第一負(fù)責(zé)人，對(duì)本單位安全生產(chǎn)負(fù)總責(zé)。因此，年初我部與各加油站負(fù)責(zé)人簽訂了安全責(zé)任書，員工與站長簽訂安全生產(chǎn)承諾書，層層落實(shí)，真正做到明確責(zé)任，確保安全。

　　在20xx年10月27日凌晨1時(shí)50分左右，我經(jīng)營部大合加油站發(fā)生了一起油罐油品被盜事件，值班女員工董書芬聽到油罐區(qū)傳來“嗡嗡”、“卡卡”的異常響聲，趕緊查看液位儀，發(fā)現(xiàn)液位儀顯示0#柴油油位正在慢慢下降，確定是有人正在偷油，隨即拿起電話向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，同時(shí)向站長和經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。隨后，她又打電話給離加油站不遠(yuǎn)的丈夫求援。加油員董書芬警覺性高，在發(fā)現(xiàn)盜油行為后，能在確保自身安全的前提下，機(jī)智靈活，及時(shí)制止了盜油行為，降低了加油站油品損失。經(jīng)營部領(lǐng)導(dǎo)班子在第一時(shí)間趕往事發(fā)現(xiàn)場，并通知其他加油站加強(qiáng)防備，應(yīng)急響應(yīng)快，處置得當(dāng)。此次盜油事件的妥善處置，充分說明了我經(jīng)營部能夠在日常工作中高度重視突發(fā)事件預(yù)案的學(xué)習(xí)與演練，努力提高一線員工防搶防盜防火等技能，基本功訓(xùn)練工作比較扎實(shí)，保護(hù)了企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全。

　　行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享2篇

　　案例1：2010年9月14日早當(dāng)天早餐來用餐的有很多外國客人，他們都是一個(gè)旅行團(tuán)的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盤放到桌上后東張西望，于是服務(wù)員魏磊上前用英語詢問客人：“有什么客人幫助您的么？”客人用不是很流利的英語說：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的習(xí)慣，于是詢問道：“茶？”客人馬上說：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊為客人沏了一壺茶，老人很滿意的笑了。

　　案例2：某晚，餐廳里來了老老少少一大家子，在祥和的用餐氣氛中，我看到老先生不停的小勺翻攪著碗里的稀飯，躲著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)啊，其他客人不正吃的津津有味嗎？我靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一盤小菜——榨菜絲。當(dāng)我將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，躲著我不婷的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這里的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的小姑娘都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來。”“酒店服務(wù)無小事”讓我們用心服務(wù)為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮我們?nèi)跣〉牧α繛榫频陿淞⒏玫男蜗蟆?/p>

　　行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享3篇

　　案例一：聽聽客人的心聲

　　事因：我在客人點(diǎn)主食的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，就是很多客人喜歡吃面，特別是咱們店的刀削面。但是，很多客人最后沒有點(diǎn)刀削面。因?yàn)楹芏嗫腿擞X得刀削面一碗太多。正餐的客人都是點(diǎn)了一大桌子菜，在吃完菜后再點(diǎn)主食，而客人在點(diǎn)主食刀削面的時(shí)候就傷腦筋。因?yàn)榭腿松俚臅r(shí)候，點(diǎn)一盆吃不了，每個(gè)人點(diǎn)一碗也吃不了，產(chǎn)生嚴(yán)重的浪費(fèi)。很多客人點(diǎn)一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪費(fèi)了。

　　同時(shí)，我們?cè)谑张_(tái)的時(shí)候由于刀削面剩下的多，也帶來麻煩，而且我們家的刀削面一碗的價(jià)錢是18元，客人覺得很浪費(fèi)，同時(shí)客人每個(gè)人點(diǎn)一碗刀削面就無形中提高了人均消費(fèi)，客人吃完飯結(jié)賬的時(shí)候就會(huì)感覺我們店的東西貴。

　　很多客人也提意見，說能不能把刀削面的碗改小一點(diǎn)。同時(shí)由于我們刀削面的碗非常的大，端到桌子上顯得把整桌的檔次都給降低了。那個(gè)按盆上的刀削面盛器也不好，等我們把面給客人分完后，面都不再新鮮了。我們可以將正餐的刀削面的碗改小一點(diǎn)，這樣既不浪費(fèi)，也能很有效的提高我們刀削面的銷量，同時(shí)滿足顧客的需求。

　　分析：

　　1.客人很喜歡我們店的刀削面，但是由于面碗過大，導(dǎo)致很多客人都不點(diǎn)，因?yàn)榭腿顺圆涣?，產(chǎn)生浪費(fèi)。降低了刀削面的銷量，同時(shí)沒有滿足顧客的需求。2.正餐和小吃餐廳不同，小吃餐廳的客人就是為了吃飽，由于客人點(diǎn)菜少，一大碗面可以讓客人吃飽，而正餐的客人菜點(diǎn)的多，一碗面的量就顯得大了。

　　3.由于刀削面的餐具大，樣式不好，到桌上直接影響我們的檔次。4.在工作中發(fā)現(xiàn)很多客人喜歡吃刀削面，但是在點(diǎn)主食的時(shí)候不點(diǎn)刀削面，就是由于我們的刀削面的容器原因。

　　5.由于我們刀削面碗大，將顧客的潛在需求給打消了。

　　總結(jié)：

　　1.有的顧客會(huì)給我們提建議，如果我們能夠改變一下，就能夠給顧客提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。

　　2.刀削面是我們的特色，可能在設(shè)計(jì)餐具的時(shí)候考慮到了碗的鄉(xiāng)土氣息，但是我們最終應(yīng)該是滿足顧客的需求。

　　3.多聽聽顧客的聲音，我們才能更加零距離的接觸到顧客，才能知道顧客的需求。

　　案例二：對(duì)顧客要一視同仁

　　事因:4月26日的28桌宴會(huì)由于提前沒有和顧客溝通宴會(huì)積分的問題，鄭經(jīng)理考慮到公司的利益就給顧客按照桌數(shù)積一半的分。5月10號(hào)的26桌宴會(huì)顧客是之前預(yù)定的，并且答應(yīng)給顧客按照實(shí)有的桌數(shù)積分，結(jié)賬全額積分。

　　宴會(huì)結(jié)束后，兩家宴會(huì)的主人出現(xiàn)在同一張桌子上用餐,結(jié)果聊天時(shí)說到我們的優(yōu)惠活動(dòng)，也說到積分的問題，一家說他們的宴會(huì)積分很實(shí)惠，一家說他們宴會(huì)給桌數(shù)一半積分，原來她們是親姐妹。一個(gè)是宴會(huì)全部積分,一個(gè)宴會(huì)是一半積分，核實(shí)后4月26號(hào)辦宴會(huì)的顧客找經(jīng)理要求給予解釋。

　　分析:

　　1.我們很多流程灌輸給員工后員工執(zhí)行的很好，可是到了我們管理人員反而就是靈活處理。

　　2.由于管理人員有靈活處理問題的思維，也有一定的權(quán)限，才導(dǎo)致員工沒有準(zhǔn)確的信息，對(duì)顧客說話也模棱兩可，怕自己說錯(cuò)話領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，又怕承擔(dān)責(zé)任。

　　3.只要已經(jīng)確定的活動(dòng)一定要執(zhí)行徹底，上下統(tǒng)一說法，員工都能清楚地知道，不管顧客問誰，回答都是一致的，也能體現(xiàn)我們的品牌統(tǒng)一、管理統(tǒng)一。

　　4.我們常常聽到很多時(shí)候顧客投訴：“我問一個(gè)說的不一樣，又問一個(gè)回答又不一樣，你們到底誰說了算？”其實(shí)主要原因就是員工沒有一個(gè)準(zhǔn)確的信息。

　　5.我們?cè)陟`活的基礎(chǔ)上沒有一視同仁，這樣好象是為企業(yè)的利益考慮，可是給顧客造成了很不好的影響，無形降低了顧客對(duì)我們企業(yè)的信任度。

　　6.平谷由于地方較小，很多顧客都相互認(rèn)識(shí)，而且很多顧客都有親屬關(guān)系并且是相互介紹，我們事后才了解到連續(xù)3個(gè)宴會(huì)加起來80多桌相互都有親屬關(guān)系，顧客相互之間都了解，由于我們這次沒有統(tǒng)一，顧客以后就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)疑。

　　7.企業(yè)做出各種讓利目的就是要提升企業(yè)的品牌的知名度，讓更多的顧客了解金百萬，相信金百萬，可當(dāng)顧客選擇金百萬的時(shí)候我們又在一些“小利”上面不能給顧客滿足。

　　8.作為我們管理者，首先我自己的思想高度就不夠，總感覺給顧客讓利太多，企業(yè)付出太多，我考慮問題太局限。

　　9.反思到我們很多工作細(xì)節(jié)上，由于管理者的思想轉(zhuǎn)變不夠，對(duì)公司的制度上不能完全的理解，導(dǎo)致執(zhí)行五花八門，使我們企業(yè)的各種優(yōu)惠顧客的活動(dòng)沒有很好的結(jié)果。

　　10.這件事也折射出我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯牟蛔?，?jīng)理把很多工作安排給領(lǐng)班，領(lǐng)班再安排給員工。可是領(lǐng)班根本就沒有很好的理解，經(jīng)理也沒有讓領(lǐng)班明白做事的目的，領(lǐng)班執(zhí)行起來就會(huì)有差距，再灌輸給員工執(zhí)行，員工更不能理解，再傳達(dá)給顧客的信息誤差就很大了。

　　總結(jié)：

　　關(guān)于宴會(huì)積分的優(yōu)惠很早之前我也請(qǐng)示過董事長，董事長明確指示顧客實(shí)際消費(fèi)多少桌我們就給顧客積分多少桌，可是在我們的執(zhí)行過程中總是以靈活處理為原則。此事發(fā)生后我也做了深刻檢討，不是員工沒有執(zhí)行，是我自己沒有執(zhí)行。5月10日另一個(gè)宴會(huì)，顧客沒有積分就走了。吸取以上事情的教訓(xùn)，我們馬上和顧客聯(lián)系，并把積分送給顧客，顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)很高。作為管理者，不管對(duì)員工還是顧客，我們一定要一視同仁。

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