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【628568.com--策劃書】

　　銀行營銷案例及分析

　　一、案例經(jīng)過

　　2011年8月19日，工行淄博高新支行營業(yè)部來了一位男性中年客戶，由于正處于業(yè)務(wù)高峰，大堂經(jīng)理正在排隊(duì)機(jī)前值班，引導(dǎo)、分流客戶，見到這位客戶禮貌的問了聲：您好，請問我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說：想咨詢點(diǎn)理財業(yè)務(wù)方面的問題。大堂經(jīng)理問您買過該行的理財產(chǎn)品嗎?客戶回答從他行買過，但已經(jīng)很長時間啦。因?yàn)槲医?jīng)常在你行辦理一些個人結(jié)算業(yè)務(wù)，看到你們的員工服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財產(chǎn)品。聽到這里大堂經(jīng)理判定該客戶為一名優(yōu)質(zhì)客戶，就引導(dǎo)客戶來到貴賓客戶理財區(qū)，并向正在坐班的網(wǎng)點(diǎn)值班主任進(jìn)行了匯報。值班主任熱情地同客戶進(jìn)行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時不用，想了解以下該行的理財產(chǎn)品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢和投資理念進(jìn)行了交流，同時給客戶一些投資風(fēng)險提示。在與客戶反復(fù)溝通時發(fā)現(xiàn)，客戶對該行前期代理的嘉實(shí)300指數(shù)基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買過200萬元，收益還不錯。但手續(xù)較麻煩，由于銀行理財人員業(yè)務(wù)不熟悉，在贖回過程中造成了一些不愉快。值班主任詳細(xì)向客戶介紹了該行的產(chǎn)品，向客戶推薦了理財金賬戶卡和該行快捷方便的網(wǎng)上銀行，并向客戶進(jìn)行了操作演示，客戶對該行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的快捷、方便產(chǎn)生了興趣，當(dāng)場辦理了理財金賬戶，并開通了網(wǎng)上銀行。

　　對客戶在網(wǎng)上銀行使用過程中經(jīng)常遇到的問題，耐心詳細(xì)的進(jìn)行講解?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)非常滿意，不但把他行的存款轉(zhuǎn)入到該行金賬戶上，而且通過網(wǎng)上銀行順利的一次購買了1006萬元基金。

　　二、案例分析

　　細(xì)心的服務(wù)使客戶對該行的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同和信任，大堂經(jīng)理的引導(dǎo)和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動了客戶，我們?yōu)榭蛻粽嬲\求實(shí)的推薦，贏得了客戶對我們的信任。從成功營銷了理財金賬戶、網(wǎng)上銀行開始，到贏得客戶信任，成功營銷1006萬元的基金產(chǎn)品。

　　三、案例啟示

　　1、加強(qiáng)大堂經(jīng)理、主任和柜員之間的協(xié)作和配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，打開營銷渠道，全面綜合性開展?fàn)I銷，使客戶感到溫暖溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、豐富的理財知識，獲得客戶的相信和認(rèn)可，營銷服務(wù)人員要熟練掌握全面的業(yè)務(wù)知識，才能根據(jù)客戶的需求，準(zhǔn)確把握營銷時機(jī)，推介適合客戶的該行金融產(chǎn)品。

　　3、客戶的關(guān)系要做到持續(xù)維護(hù)和持續(xù)營銷。切忌著眼于眼前，要長久地做好客戶的后續(xù)維護(hù)工作和分層服務(wù)。充分讓客戶享受我們的服務(wù)和關(guān)注，提升客戶在該行的忠誠度和貢獻(xiàn)價值。

　　銀行營銷案例及分析

　　互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)金融的影響已經(jīng)愈加明顯，并且在無聲無息中改變了我們的日常生活。

　　互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)金融的影響已經(jīng)愈加明顯，并且在無聲無息中改變了我們的日常生活。銀行服務(wù)和微信營銷最大的區(qū)別在于，服務(wù)是一對一、點(diǎn)對點(diǎn)的信息傳遞，而營銷往往是一對多的信息推送。

　　招商銀行微信公眾平臺的推出，就是在發(fā)揮低成本推廣、低運(yùn)營成本、跨平臺開發(fā)等優(yōu)勢的同時，將客戶經(jīng)常需要使用的功能遷移到微信上，讓金融服務(wù)更為便捷、快速。不僅如此，在大數(shù)據(jù)下，基于海量的用戶信息和交互行為進(jìn)行挖掘，實(shí)際上會衍生出更多新“利潤”業(yè)務(wù)和機(jī)會。

　　為推廣微信公眾號，招行信用卡在自己的官方網(wǎng)站上放置了微信廣告，并且在持卡人的賬單郵件、消費(fèi)郵件等地方附帶推廣其賬號，吸引用戶關(guān)注，擴(kuò)大招行的影響力。

　　招商銀行的微信公眾號，其最大的特點(diǎn)是和招行信用卡的每個持卡人信息一對一綁定，微信公眾號下方有好幾欄自定義菜單，用戶在微信中點(diǎn)擊后可以查看自己的賬單、積分、額度，設(shè)置還款等。另外，招行微信公眾號還開始取代短信提醒功能。用戶每一次刷卡后都會收到微信推送提醒，而短信只會給單次刷卡100元以上的交易發(fā)送提醒。相比起短信，微信推送的信息內(nèi)容更加豐富，圖文并茂，且字?jǐn)?shù)不限。招行微信賬號幾乎取代了90%的招行常規(guī)客服功能，大大緩解了客服壓力，也提高了招行的工作效率。

　　微信公眾平臺的出現(xiàn)對于整個金融行業(yè)來說是一次革命性的改變，招商銀行在微信上的創(chuàng)新與嘗試具有把整個金融行業(yè)從勞動密集型引向知識密集型的重大意義。而通過與微信等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的合作，在這一過程中，銀行自身也能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

　　銀行營銷案例及分析

　　一般來說，銀行活動策劃要注重三點(diǎn)：1、客戶的需求;2、活動的實(shí)質(zhì)內(nèi)容;3、活動的效果的量化。其實(shí)這三點(diǎn)是一個多方遞進(jìn)關(guān)系，第一點(diǎn)是客戶需要的，第二點(diǎn)是活動過程，第三點(diǎn)是銀行需要的。我們做活動不是賠本賺吆喝，在商言商，一定有所求。

　　作者受邀請在銀行做活動的時候，一般會提醒從側(cè)面銀行組織者，不要忘記營銷。很多銀行在做客戶答謝的時候，經(jīng)常是單純的答謝，常常忘記把營銷內(nèi)容忘掉。常常是活動很精彩，員工們累得夠嗆，花了不少錢，客戶滿意度很高，但是沒有趁熱打鐵，什么也沒有營銷出去。這時候總有一種心態(tài)，現(xiàn)在印象好了，以后慢慢營銷。話是沒錯，但是為什么這時候能夠出手而不出手呢?這種場合是可以出現(xiàn)營銷的，有些不宜出現(xiàn)營銷的場合，我在后面也會向大家介紹。

　　在這兒向大家介紹一些銀行經(jīng)常組織的一些活動，與大家分享。

　　銀行營銷活動

　　1、與高端客戶的出游活動。

　　與高端客戶一起出游，一定是和諧雙方關(guān)系，建立信任的一個良好的途徑。大家可以拋開以前的業(yè)務(wù)關(guān)系，共同沐浴著戶外的晚風(fēng)，放松心情，是一種很好的活動方式。不過根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，有幾點(diǎn)可供大家參考：

　　1)注意人群的素質(zhì)的匹配。比如，同是大客戶，家庭資產(chǎn)都在百萬以上;同是知識階層，教師、公務(wù)員、醫(yī)生等;同是企業(yè)負(fù)責(zé)人等等。

　　2)允許該人群帶一名朋友。作者的經(jīng)驗(yàn)，大客戶的朋友也是大客戶，這是轉(zhuǎn)介紹的很好形式;但是為什么建議就帶一名?一是，當(dāng)一個群體人多了，容易形成小圈子自我封閉;二是，客戶經(jīng)理也沒有時間一次就搞定兩個以上的客戶，也照顧不過來。

　　3)盡量不要讓客戶帶小孩(小孩專項(xiàng)活動除外)。也是來自作者經(jīng)驗(yàn)，有小孩參與，如果太小，確實(shí)讓團(tuán)隊(duì)非常麻煩;另外客戶的注意力也在孩子身上，很難玩的特別盡興。我們看很多國外電影，兩口子出去，基本都把孩子寄托在鄰居家，就是這個道理。

　　4)不要擔(dān)心安排很簡單很俗的活動不適于高端客戶。在上一節(jié)提到，中國的高端客戶都是近20年產(chǎn)生的，大部分人都是“富一代”，不要擔(dān)心有些活動太小兒科他們看不上，中國現(xiàn)階段應(yīng)該還沒有貴族。作者曾經(jīng)在一次高端客戶出游活動上，看一群高端客戶一起玩碰碰車，以至于玩興上來耽誤了后面的行程。

　　5)如果僅是一天的出游活動，尤其是親近大自然的活動，建議不安排講座。這個也是有親身經(jīng)歷的，在一次行程安排非常緊的活動中，主辦方為體現(xiàn)活動的多樣性，邀請我作講座，好在講座內(nèi)容還算吸引人，但效果也遜于同樣的課程在別的地方。所以如果時間緊張，不建議再加講座。

　　2、高端女客戶的活動。

　　經(jīng)常在講座上講一些如何聚攏高端女客戶的活動，原因很簡單，在高端客戶家庭，女主人理財基本都是主動權(quán)在握。舉個很簡單的例子，做定投的女性比例是做定投男性的兩倍，如果再去掉單身男性，這個比例更低。那一般，銀行搞那些女性高端客戶的活動呢?

　　1)化妝、造型，讓女性如何更美麗。這樣的講座對知識型、成功型女性尤其是配偶成功型女性是極具吸引力的。小貼士：這種講座要發(fā)揮三個優(yōu)勢：一是，發(fā)揮銀行內(nèi)女客戶經(jīng)理的優(yōu)勢，同性相惜;二是，建議請上級行主管女領(lǐng)導(dǎo)參加，讓她既參加了活動，又把她當(dāng)女人來看(平常總是把人家當(dāng)作光分配任務(wù)的女強(qiáng)人了)，還提升了活動層次。三是，建議去與個什么SPA俱樂部或美容院之類的談?wù)劊鸦顒愚k在他那，既省了講師費(fèi)用，還說不定能爭取一些免費(fèi)的試用裝什么的。

　　2)瑜伽、跳操、交誼舞?？隙軡M足一定的客戶需要，尤其是在一些大的城市。

　　3)學(xué)做某種食品。作者曾經(jīng)在某地商業(yè)銀行參加過教銀行女客戶怎樣做壽司的活動，效果很好，銀行員工和女客戶一起學(xué)，效果剛剛的。最后還贈人家卷壽司的小簾子，樂得客戶嘎嘎的，其實(shí)還沒多少錢。

　　3、考察基金、保險、標(biāo)的公司。

　　如果你所在的行是一家有實(shí)力的大行，不妨在推薦一些產(chǎn)品的時候，帶客戶到原產(chǎn)地看看。雖然金融產(chǎn)品的都是一些虛擬資產(chǎn)，但是，到原產(chǎn)地，看看交易室，與基金經(jīng)理座談;或者投資某個公司的股權(quán)(很多私人銀行有這樣的產(chǎn)品)，實(shí)地過去看看，一方面有游覽的內(nèi)容，一方面能夠讓客戶感覺心情愉悅，放松或者名勝古跡再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一舉奪得。這里面涵蓋的一些費(fèi)用問題，我們下節(jié)再闡述。

　　4、學(xué)校附近的活動營銷。

　　學(xué)校的營銷一般分為針對老師的營銷與針對學(xué)生的營銷。雖然所處地域相同，但是營銷手法截然不同。教師的營銷無論做什么活動，一定要給與教師一些特殊的待遇，因?yàn)槔蠋熯@個群體除了收入穩(wěn)定，素質(zhì)高還有就是有一定的虛榮心(不是壞事或者叫做為人師表)。比如，贈一個小禮品，不如告訴他們，我們尊師重教，以后去我們行作任何業(yè)務(wù)不用排隊(duì)，更讓他們感到欣慰。

　　而大學(xué)生的營銷更側(cè)重于一些競賽性的活動，比如炒股大賽，理財大賽，電腦節(jié)等一些讓大學(xué)生感興趣的一些內(nèi)容。而銀行更需要的也是攢量的指標(biāo)，比如銀行卡，比如定投，樹品牌之類的。我估計沒有人會對大學(xué)生進(jìn)行實(shí)物金營銷，這就偏頗了。大學(xué)生案例非常多，建議上網(wǎng)查閱。

　　5、節(jié)日活動營銷。

　　節(jié)日是一個周期性的活動理由。從元旦、春節(jié)、元宵、清明、五一、端午、七夕、中秋、教師、重陽、國慶;只要想做活動都有的。節(jié)日活動的形式多種多樣，與關(guān)系單位的聯(lián)誼，與代發(fā)工資客戶的座談贈禮，與小區(qū)的理財服務(wù)，多種多樣。建議大家可以從不同角度去策劃，這點(diǎn)也相信大多數(shù)行有經(jīng)驗(yàn)，在這就不贅述了。

　　綜上所述，銀行營銷活動的案例可能提到的是冰山一角，而且在策劃過程上也得也不是特別的詳細(xì)，旨在不框架諸位朋友的創(chuàng)造力，不囿于提到的幾種方式，結(jié)合自己的區(qū)位特點(diǎn)和優(yōu)勢，做好營銷策劃，為更多的客戶提供你們行的服務(wù)。

　　1、不經(jīng)意的交流帶來800多萬存款

　　我是昆明分行的客戶經(jīng)理×××。六年前，我從前臺柜員轉(zhuǎn)入客戶經(jīng)理隊(duì)伍，既無經(jīng)驗(yàn)，有無資源。參加立金銀行培訓(xùn)中心的培訓(xùn)后，我將所學(xué)積極應(yīng)用到實(shí)踐，六年后，我成為全行“百佳客戶經(jīng)理”，能夠取得今天的業(yè)績，和所有客戶經(jīng)理一樣，我付出了很多，奉獻(xiàn)了很多。

　　做個有心人，客戶就在身邊?？蛻粜枰眯膶ふ?，用心服務(wù)。在長期營銷過程中，我養(yǎng)成一個習(xí)慣，一走進(jìn)營業(yè)大廳，就喜歡觀察在眾多陌生的面孔中，是否有詢問的眼神，遇到這樣的眼神，我總會主動上去尋問是否需要幫助，然后，為客戶解決問題，記錄客戶的信息及需求。

　　一次，我發(fā)現(xiàn)一個小伙子拿著存款憑條，卻長時間沒有填寫，而在觀察我行儲蓄柜員，我主動上前，詢問是否需要幫助。我猜想他應(yīng)該是第一次到我行辦理業(yè)務(wù)，就幫他在叫號機(jī)上抽了號，并細(xì)致地告訴他辦理業(yè)務(wù)的程序。

　　沒想到小伙子問我，你們行大額存現(xiàn)的速度快不快?從他的衣著舉止看，我猜想可能要存幾萬元吧，因是自己辛勤所得，就特別謹(jǐn)慎。對他所有的提問，我都耐心地一一解答，并給他留了我的名片。小伙子對我的解答非常滿意，笑著說：“就憑你的熱情，我會再來的”。

　　下午5點(diǎn)多，我突然接到一個陌生電話，原來是那小伙子打來的，他說現(xiàn)在有800多萬現(xiàn)金，能不能今天存進(jìn)來。我立即與營業(yè)室經(jīng)理協(xié)調(diào)，組織專門人力，以最快的速度上門服務(wù)，客戶驚訝的表示，××銀行的服務(wù)真是細(xì)致高效啊!就這樣，一次不經(jīng)意的交流，為我行帶來800多萬儲蓄存款。

　　2、為客戶雪中送炭

　　我有一個客戶，是個集煙草、機(jī)械、軍品、物流生產(chǎn)和銷售于一體的大型集團(tuán)，集團(tuán)有個子公司，主營施工業(yè)務(wù)，規(guī)模較小，主要為集團(tuán)配套建設(shè)廠房?？蛻舳啻蜗蚱渌y行申請融資200萬元，都被拒絕。

　　由于我為其母公司服務(wù)多年，了解到母公司從異地遷到昆明后，將進(jìn)行大規(guī)模廠房擴(kuò)建，客戶前景十分看好。于是，我果斷上報了客戶授信，很快發(fā)放了200萬元貸款。這本是筆小業(yè)務(wù)，但對客戶來說，卻是雪中送炭。在隨后幾年里，隨著母公司大規(guī)模改擴(kuò)建，公司規(guī)模急劇擴(kuò)張，效益成倍增長。

　　銀行營銷方案

　　1、以客戶為中心

　　以客戶為中心是銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

　　2、提供個性化服務(wù)

　　客戶經(jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

　　3、營銷一體化

　　目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

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