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【628568.com--工作計(jì)劃】

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)購物變的越來越大眾化，網(wǎng)店客服也開始多了起來。以下是本站小編為大家精心整理的天貓客服主管工作職責(zé)，歡迎大家閱讀，供您參考。更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注本站。

　　天貓客服主管工作職責(zé)（一）

　　1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

　　2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

　　4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

　　5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

　　6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接；

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；

　　8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率；

　　9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

　　天貓客服主管工作職責(zé)（二）

　　1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；

　　2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系；

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能；

　　5、根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施；

　　6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績效考核；

　　7、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

　　天貓客服主管工作職責(zé)（三）

　　1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴；

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；

　　3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力；

　　4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件；

　　5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度；配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率；

　　6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理；

　　7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

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