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酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國(guó)作飯店、酒店等，馬來(lái)西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)?；バ欧段木W(wǎng)今天為大家精心準(zhǔn)備了酒店感動(dòng)服務(wù)案例小故事，希望對(duì)大家有所幫助!

　　酒店感動(dòng)服務(wù)案例小故事

　　18日上午9點(diǎn)半，當(dāng)值大堂副理小林接到自助餐廳L經(jīng)理電話：“大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點(diǎn)過來(lái)看下。”

　　小林心里瞬間有一絲擔(dān)心：流血事件可大可小，可要好好處理。于是馬上以最快速度趕往餐廳。

　　到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，小林來(lái)到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭右側(cè)腫起一個(gè)小包，馬上撥打了電話讓當(dāng)值的醫(yī)生趕往現(xiàn)場(chǎng)為客人查看傷情。

　　在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動(dòng)，且渾身發(fā)抖（后了解到傷者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導(dǎo)游在旁慰藉傷者讓其冷靜不用擔(dān)心。經(jīng)醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保險(xiǎn)起見的話還是需要去醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。

　　在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經(jīng)理將事情經(jīng)過告訴了小林：在餐臺(tái)和旁邊的水果臺(tái)中間區(qū)域的地下有一個(gè)化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有蓋好，與周圍地面形成了一個(gè)高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果臺(tái)這邊取完水果后，情緒顯得比較激動(dòng)，蹦蹦跳跳的跑回餐臺(tái)時(shí)不小心踢到“高度差”，于是整個(gè)人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻上，導(dǎo)致受傷。

　　小林了解到酒店內(nèi)部沒有車輛可以接送受傷客人往返酒店，在與導(dǎo)游商議之后，由導(dǎo)游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進(jìn)行進(jìn)一

　　步的檢查。

　　小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領(lǐng)導(dǎo)詢問此事件中酒店是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一些責(zé)任。在得到肯定的回答后隨即聯(lián)系導(dǎo)游，表示酒店愿意承擔(dān)由此事件所產(chǎn)生的車費(fèi)以及醫(yī)藥費(fèi)，但需要收齊坐車以及醫(yī)院的收據(jù)發(fā)票等，導(dǎo)游表示配合與感謝。

　　中午12時(shí)許，導(dǎo)游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時(shí)向客人表示關(guān)心，詢問身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬(wàn)幸的是醫(yī)生診斷結(jié)果并無(wú)顱內(nèi)傷。小林再次向客人致歉，而客人與導(dǎo)游則表示對(duì)酒店的處理表示贊賞與感謝，同時(shí)提出酒店需要維護(hù)好硬件設(shè)備才能杜絕此類事情的再次發(fā)生。

　　事后小林向L經(jīng)理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像那樣的池蓋一共有4個(gè)。詢問其是否有報(bào)修處理，其稱是外來(lái)的清潔工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報(bào)修工作范圍內(nèi)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　酒店設(shè)施問題而導(dǎo)致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬(wàn)一客人因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費(fèi)用，甚至于以后的索賠是否又由酒店全部承擔(dān)？萬(wàn)幸此次事件中的客人只是外傷并無(wú)內(nèi)患，且家屬及導(dǎo)游都很冷靜友好，這才免去一次大麻煩。

　　此次處理的另一關(guān)鍵是酒店對(duì)事件處理的態(tài)度是主動(dòng)的，主動(dòng)承擔(dān)設(shè)施造成客人受傷的錯(cuò)，主動(dòng)承擔(dān)因此而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。主動(dòng)的態(tài)度讓客人體會(huì)到酒店的認(rèn)真與負(fù)責(zé)，這有助于事件的進(jìn)一步處理。

　　而對(duì)于廳面設(shè)施，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論池蓋是外工所致還是內(nèi)部所致，畢竟都是在其所經(jīng)營(yíng)的廳面范圍內(nèi)，廳面人員有責(zé)任與義務(wù)去處理好這種安全隱患，維護(hù)好廳面的設(shè)施設(shè)備，杜絕安全隱患，營(yíng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境以提供更好的五星服務(wù)。

　　酒店感動(dòng)服務(wù)案例小故事

　　一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。

　　猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”

　　聽完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說(shuō)：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”

　　聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”

　　“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

　　青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了。”說(shuō)著就要往外面走去。

　　看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”

　　青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”

　　小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應(yīng)該做的。”

　　幾周后的一天，飯店總臺(tái)來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。

　　見到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來(lái)看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊。”

　　聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的。”

　　隨后，給客人辦理了預(yù)定。

　　所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。

　　所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。

　　“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!

　　“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!

　　酒店感動(dòng)服務(wù)案例小故事

　　某酒店總臺(tái)。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”

　　小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”

　　隨著輕輕的說(shuō)話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(zhǎng)客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”

　　客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說(shuō)：“多謝啦，多謝啦。”

　　客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。

　　這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

　　旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷兀?/p>

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

　　“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”

　　鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”

　　旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

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