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運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱?；バ欧段木W(wǎng)今天為大家精心準(zhǔn)備了商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案，希望對(duì)大家有所幫助!

　　商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案

　　一、自行車庫(kù)管理制度

　　1．商場(chǎng)自行車庫(kù)只存放本商場(chǎng)員工上下班用自行車，超過(guò)一周不取的車輛，行政部自行處理，長(zhǎng)時(shí)間出差時(shí)，要向管理人員打招呼。

　　2．憑有標(biāo)志車筐存放車輛。

　　3．要按規(guī)定位置放置車輛。

　　4．愛(ài)護(hù)車室內(nèi)公用設(shè)備，損壞賠償。

　　5．保持車室內(nèi)衛(wèi)生，不扔廢棄物。

　　6．要文明存車，服從管理員管理，按順序存放，不得損壞他人車輛。

　　二、廢舊包裝物品回收管理制度

　　1．凡屬?gòu)U舊包裝物品，均由商場(chǎng)行政部統(tǒng)一回收，各部門不得自行處理。

　　2．商場(chǎng)各部門在拆箱或開(kāi)包時(shí)，要盡量保持包裝物完好，要指定專人負(fù)責(zé)。廢舊包裝物品應(yīng)及時(shí)送到行政部指定存放地點(diǎn)。

　　3．行政部設(shè)專人管理，回收的包裝物要按類型、規(guī)格碼放整齊，必要時(shí)要進(jìn)行加工處理，及時(shí)聯(lián)系回收單位，做好防火，防雨工作。

　　4．對(duì)外處理廢舊包裝物品要堅(jiān)持盡可能多收益的原則。收入根據(jù)商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定除上交財(cái)審部外，某余部分獎(jiǎng)勵(lì)上交單位和行政部。

　　5．回收工作做得好的單位，由行政部報(bào)請(qǐng)商場(chǎng)可對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

　　6．回收工作中行政部與各部門之間要做好登記工作。

　　三、行業(yè)管理制度

　　為保證商場(chǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行，商場(chǎng)在購(gòu)、銷等工作中應(yīng)加強(qiáng)法制觀念，加強(qiáng)行業(yè)管理。

　　1．商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)注意各項(xiàng)手續(xù)齊備，特別是對(duì)方應(yīng)提供的準(zhǔn)運(yùn)證、調(diào)運(yùn)證、生產(chǎn)許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、代理批文、商標(biāo)注冊(cè)等各種證件，應(yīng)在內(nèi)容-亡、時(shí)間上與實(shí)際相符并要有專人負(fù)責(zé)存檔、保管。商場(chǎng)經(jīng)理要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，避免造成損失。一旦出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部匯報(bào)。對(duì)造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失的要追究其工管經(jīng)理及當(dāng)事者的責(zé)任。

　　2．商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)政策法規(guī)。

　　3．為有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)樹(shù)立國(guó)有商業(yè)的良好信譽(yù)，各柜臺(tái)對(duì)所售出商品的質(zhì)量要實(shí)行“先行負(fù)責(zé)制”，避免出現(xiàn)因質(zhì)量問(wèn)題，從而發(fā)生糾紛。

　　4．如商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品涉及到專項(xiàng)管理的，要先向商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部申報(bào)，待手續(xù)完備后，方能經(jīng)營(yíng)，若違反制度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，追究其主管經(jīng)理責(zé)任。

　　5．企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本由商場(chǎng)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)懸掛在總經(jīng)理辦公室墻上；專項(xiàng)商品經(jīng)營(yíng)許可證、廣告經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證的正本、主件由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)存檔。

　　6．由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部歸檔、保存企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、專營(yíng)證副本、許可證副本。

　　7．各柜組、各部室因公事需要借用執(zhí)照副本時(shí)，要向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部出具蓋有本部門公章的借條，借條內(nèi)容包括：事由、前往單位借用人簽字，用后要及時(shí)送還。

　　商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案

　　1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。

　　服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

　　2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目

　　競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

　　3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

　　加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。

　　就XX年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

　　為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

　　5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

　　堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

　　6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

　　全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。

　　我和我的同事們將不斷努力，打造國(guó)芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

　　商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理方案

　　1.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶在與商場(chǎng)簽訂《租賃合同》獲得商位使用權(quán)后，應(yīng)按規(guī)定特有效證件及時(shí)向工商等部門申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照,經(jīng)領(lǐng)取后方可開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng);實(shí)行許可證制度銷售的商品，必須同時(shí)領(lǐng)取“特種行業(yè)許可證”。

　　2.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶要嚴(yán)格遵守國(guó)家法令、法規(guī)和商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度，服從商場(chǎng)管理，接受商場(chǎng)檢查監(jiān)督，落實(shí)違章整改;按規(guī)定依法納稅，及時(shí)交納商場(chǎng)各項(xiàng)費(fèi)用。

　　3.按核定的經(jīng)營(yíng)范圍在約定的商位上經(jīng)營(yíng)，做到亮證經(jīng)營(yíng)，人證相符，不隨意設(shè)攤堆物，不占道經(jīng)營(yíng)，不場(chǎng)外交易。

　　4.確保銷售的商品符合質(zhì)量要求。銷售的商品應(yīng)符合商品規(guī)定;包裝產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);商品的進(jìn)貨索證要齊全，并接受商場(chǎng)管理人員核查和檢測(cè);凡索證不全的商品一律不準(zhǔn)在商場(chǎng)上銷售。禁止銷售假冒偽劣的商品及國(guó)家禁令的銷售商品。

　　5.在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，遵守商業(yè)道德，以次充好;不強(qiáng)賣強(qiáng)買，欺行霸市;不得以任何手段欺騙消費(fèi)者，自覺(jué)維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　6.商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)打牌、賭博、偷竊、打架斗毆、酗酒鬧事，不準(zhǔn)以任何形式擾亂商場(chǎng)的正常交易秩序。遇消費(fèi)者投訴或糾紛，到商場(chǎng)管理辦公室協(xié)商調(diào)解或經(jīng)政府職能部門依法處理，不得仗勢(shì)欺人、態(tài)度粗暴。

　　7.愛(ài)護(hù)商場(chǎng)設(shè)施。不準(zhǔn)亂搭貨架、亂掛亂貼、亂接亂拉，有礙于商場(chǎng)環(huán)境行為的發(fā)生;不準(zhǔn)擅自改變商場(chǎng)設(shè)施和水電管線。不隨意挪用商場(chǎng)或他人的經(jīng)營(yíng)設(shè)備用具，如造成損壞照價(jià)賠償。營(yíng)業(yè)房裝修、廣告、空調(diào)設(shè)置及使用大功率電器，必須經(jīng)商場(chǎng)申報(bào)批準(zhǔn)。自有設(shè)施使用不得有礙商場(chǎng)外觀形象，不得危害毗鄰商位的利益及安全。

　　8.做好消防、治安安全防范工作，經(jīng)營(yíng)戶要保管好自己的錢物、單據(jù)和物品;商場(chǎng)內(nèi)不得帶入有毒和易爆物品，不得動(dòng)用明火及燃放煙花爆竹;每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，清除好應(yīng)清理的物品，切斷電源，鎖好門窗，帶走現(xiàn)金和物品，經(jīng)營(yíng)人員不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)過(guò)夜。

　　9.維護(hù)商場(chǎng)整潔，搞好商位“三包”工作，樣品上貨架或上商位臺(tái)面，要擺放整齊;車輛要在指定停放的位置停放。嚴(yán)禁亂堆商品，亂丟垃圾雜物，瓜皮果殼，嚴(yán)禁隨地吐痰。不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)帶養(yǎng)寵物，以及做與本商場(chǎng)不適宜的其它行為。

　　10.不準(zhǔn)出租、轉(zhuǎn)借和賣買商位。轉(zhuǎn)讓、搭拼商位應(yīng)事前向商場(chǎng)管理辦公室提出報(bào)告，經(jīng)商場(chǎng)管理辦公室批準(zhǔn)，工商申辦證照后，方準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)。對(duì)簽訂租賃經(jīng)營(yíng)合同后超過(guò)1個(gè)月未開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的，租賃經(jīng)營(yíng)合同終止，由商場(chǎng)收回商位，并按工商規(guī)定繳銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照。

　　11.商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶在合同期內(nèi)終止經(jīng)營(yíng)，應(yīng)提前一個(gè)月提出報(bào)告，經(jīng)商場(chǎng)同意，交清各項(xiàng)費(fèi)用，辦好設(shè)施歸還手續(xù)，并向商場(chǎng)工商辦繳銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等有關(guān)證照，手續(xù)齊全后方能終止合同，并在規(guī)定期限后清退商場(chǎng)消費(fèi)者預(yù)賠保證金和商位保證金。對(duì)在經(jīng)營(yíng)中需要更換執(zhí)照戶名或負(fù)責(zé)人的，須經(jīng)商場(chǎng)同意，并報(bào)工商批準(zhǔn)后方可繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

　　12.經(jīng)營(yíng)戶不準(zhǔn)雇傭情況不明人員，必須按國(guó)家有關(guān)法規(guī)、制度用工;用工對(duì)象必須證件齊全，并由商位負(fù)責(zé)人向商場(chǎng)管理辦公室辦理相關(guān)登記手續(xù)。根據(jù)“誰(shuí)用工，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做好聘用的進(jìn)場(chǎng)工作人員的登記、管理、教育、并承擔(dān)各項(xiàng)用工責(zé)任，人員變動(dòng)及時(shí)辦理登記變更手續(xù)，不辦理登記手續(xù)的人員不予進(jìn)商位交易。

　　13.開(kāi)展文明經(jīng)商活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)戶之間應(yīng)互助關(guān)愛(ài)，和睦相處，支持、配合商場(chǎng)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)管理工作，與商場(chǎng)簽訂規(guī)范經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)承諾《責(zé)任書(shū)》，交納保證金，以實(shí)行保證金預(yù)賠制度。

　　本管理制度望各經(jīng)營(yíng)戶遵照?qǐng)?zhí)行。違反制度的，視情節(jié)由商場(chǎng)予以處理;違法的則追究法律責(zé)任。

　　本管理制度自公布之日起實(shí)行。如需修改或補(bǔ)充，將以書(shū)面形式告知業(yè)戶。

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