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【628568.com--實用資料】

客戶服務(wù)（CustomerService），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。互信范文網(wǎng)今天為大家精心準備了客服客服話術(shù)和自動回復(fù)語，希望對大家有所幫助!

　　客服客服話術(shù)和自動回復(fù)語

　　一、售前

　?。ㄒ唬┗A(chǔ)問候

　?。?）歡迎光臨

　　話術(shù)：親，您好！歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢？

　　（2）在的請講

　　話術(shù)：親，您好！在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹的呢？

　?。?）有什么可以幫助

　　話術(shù)：親，您好！請問有什么可以幫助您的嗎？

　?。?）稍后回復(fù)

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復(fù)您好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

　?。ǘ┦矍?/p>

　　1.是否有貨

　　話術(shù)1：親，您好！本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦！

　　話術(shù)2：親，您好！請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎？我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

　　（1）有貨

　　話術(shù)：親，您好！您看中的這款寶貝本店是有現(xiàn)貨的呢，您是可以放心的拍下的哦！

　?。?）無貨

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦！

　　2.發(fā)貨時間

　　話術(shù)：親，您好！本店的寶貝都是拍下之后的72個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢！

　　3.什么快遞

　　話術(shù)：親，您好！本店的寶貝一般情況下都是默認是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢！

　　4.到貨時間

　　話術(shù)：親，您好！請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1-3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3-6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認真仔細的檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯(lián)系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快！

　　5.退換貨問題

　　話術(shù)：親，您好！本店的產(chǎn)品都是7天內(nèi)可以無條件退換貨的哦，如果是質(zhì)量問題退換貨的話，來回運費都是由我們這邊出的哦，如果是非質(zhì)量問題退換貨的話，來回運費是需要你那邊出的哦！

　　6.推薦產(chǎn)品

　　話術(shù)：親，您好！這款是我們家的爆款寶貝哦，很多客戶買了也非常喜歡，也是大眾款式，比較容易搭配?；蛘吣阌锌粗辛宋覀兗移渌顚氊惖模铱梢詾槟榻B一下的哦。

　　7.搭配購買

　　話術(shù)：親，您好！歡迎您的光臨哦，為了慶祝三八婦女節(jié)的到來，本店的連衣裙是有特惠的哦，您看中的這款寶貝本店是有滿減活動的哦，如果您再和以下任何一款寶貝一起購買的話，那么就可以享受滿200減20的優(yōu)惠的哦（鏈接），祝您購物愉快~

　　8.商品信息

　?。?）適合人群

　　話術(shù)：親，您好！您在本店看中的這款寶貝適合人群的范圍挺廣的哦，一般情況下18-29歲的人購買比較多的哦~

　　（2）材質(zhì)

　　話術(shù)：親，您好！這款連衣裙是真絲面料的哦，非常順滑，穿起來感覺非常舒服的哦~

　　（3）顏色

　　話術(shù)：親，您好，這款寶貝有黑色和白色的，您可以根據(jù)您自己的喜好去選擇拍下就可以了哦~不過比較多人喜歡的是黑色款的哦~

　?。?）尺寸

　　話術(shù)：親，您好！這款寶貝的尺寸在詳情頁里面有的哦，另外還有不同類似的人穿著參考數(shù)據(jù)。如果您實在不清楚自己要穿多大的碼的話，可以麻煩您告訴我一下您的身高、體重、腰圍嗎？我可以為您提供一些建議供您參考哦！

　?。?）質(zhì)量

　　話術(shù)：親，您好！請您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒有問題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評價里面都是買家對我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話，本店是支持7天內(nèi)無理由退貨的哦~

　　9.議價

　　話術(shù)：親，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的這款產(chǎn)品本店已經(jīng)是低價促銷的了呢，之后價格是會上升的哦，真的沒有辦法再優(yōu)惠了哦，請您諒解！

　　10.包郵

　　話術(shù)：親，您好！真的感到非常抱歉，本店的產(chǎn)品的郵費都是由快遞公司這邊收取的哦，我們也只是代收的哦，真的是不能為您包郵的哦，請您理解！

　　11.催付

　　話術(shù)：親，您好！真的很高興看到您購買本店的產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的庫存不多了哦，您在方便時付款就可以了！這樣我們才好為您預(yù)留貨品哦，請您放心，收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的哦~

　　12.已支付

　　話術(shù)：親，您好！我們已經(jīng)看到您支付成功了哦。請您放心我們會盡快為你安排發(fā)貨的哦，非常感謝您購買我們的產(chǎn)品，如果之后您有什么需要都可以隨時反饋給我們哦，我們會盡快的為您解決的哦~

　　13、發(fā)票

　　話術(shù)：親，您好！發(fā)票的話本店都是可以給您提供的，如果您有需要的話請您一定要告知抬頭哦~

　　14、缺貨延發(fā)

　　話術(shù)：親，您好！真的很抱歉，您在本店購買的這款寶貝由于很暢銷今天已經(jīng)沒有貨了哦，我們已經(jīng)安排人員去拿貨了哦，可能要過兩天才能到了哦，等貨到了我們再給您安排發(fā)貨好嗎？給您帶來不便，敬請諒解！

　　15、缺貨今發(fā)

　　話術(shù)：親，您好！您在本店購買的這款寶貝現(xiàn)在已經(jīng)沒有貨了哦，還需要您再等一等哦，請您放心，今天之內(nèi)是會給您安排發(fā)貨的哦，非常抱歉給您添麻煩了。

　　16、結(jié)束語

　　話術(shù)：親，您好！非常感謝您的惠顧，請您放心，本店是會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下，如果您收到貨品之后有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服，我們會盡快的為您處理的哦，祝您購物愉快哦！

　　二、售后

　　1.物流

　　話術(shù)：親，您好！真的非常的抱歉，最近快遞都是比較慢，剛春節(jié)結(jié)束，請您這邊先不要著急，我先去幫您聯(lián)系一下快遞公司那邊，之后詢問一下那邊的具體情況是怎么樣的好嗎？請您稍等一下，到時候問清楚了我們會及時的給您回復(fù)的哦，給您帶來不便，敬請諒解！

　?。?）派送

　　話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購買的寶貝今天已經(jīng)到達您的所在地了哦，快遞人員會盡快的給您安排派送的哦，請您保持通訊暢通和收到貨的時候請您認真仔細的檢查一下哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們，方便我們盡快的為您處理哦，如果您對于我們的產(chǎn)品滿意的話不要忘記給我們的寶貝寫一個全五星的評價哦~感謝親的支持哦！

　?。?）簽收

　　話術(shù)：親，您好！我們看到您在本店購買的寶貝已經(jīng)顯示簽收了呢，請問親對于收到的寶貝您還滿意嗎？如果親滿意的話，千萬不要忘記給本店的寶貝寫一個全五星的評價哦，如果以后您有什么問題，請您及時聯(lián)系本店的客服哦，我們會盡快為您處理的哦，再次祝您購物愉快哦~~

　?。?）退換貨

　　話術(shù)：親，您好！請您放心哦，如果是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題的話。我們這邊一定會為您處理好的哦，您需要配合一下我們哦，請您拍一下出質(zhì)量問題處的圖片發(fā)給我們好嗎？我們存檔備份，給主管匯報。方便我們及時的核對您的問題并盡快的為您處理哦~

　?、儋|(zhì)量問題退貨

　　話術(shù)：親，您好！您要求退貨的話是可以的哦，麻煩您那邊先給我們把有問題的產(chǎn)品給寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退貨的郵費問題請您先墊付一下，等我們這邊收到貨以后會盡快的給您安排退款的哦！請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦!

　?、谫|(zhì)量問題換貨

　　話術(shù)：親，您好！您要求換貨是可以的哦，麻煩您那邊先把要換的貨給我們寄回來，希望您可以在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、ID、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回的產(chǎn)品產(chǎn)生的郵費請您那邊先墊付一下哦，到時候我們這邊收到貨以后會及時的為您更換發(fā)貨的哦，同時也會盡快的退回你的運費哦~請您放心！本店是拒絕到付、平郵和順豐的哦！

　　2.買家抱怨或者不滿

　　話術(shù)：親，您好！請問是有什么問題讓您不滿意了嗎？請您把您遇到的問題詳細的敘述給我們好嗎？方便我們及時的為您解決問題，如果是本店或者快遞公司的原因給您造成不便，那么我們真的感到很抱歉，給您帶來不便，敬請諒解！

　　3.退回地址

　　話術(shù)：親，您好，本店的退貨地址是：電話：12345678912浙江省金華市義烏市某某某某某某某某某某某某某某某某2號樓，親要把售后卡填寫好哦(或者是寫在紙條上)售后卡或者紙條放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，寫清楚您的旺旺號，聯(lián)系方式，退貨的請您保證衣服完好無污損，吊牌、包裝完整，不影響二次銷售的呢，換貨的請寫清楚您要換的尺碼、顏色、和款式，我們收到貨品后就會第一時間給您換出的，一定要填寫好哦（親不要發(fā)平郵或者到付件的哦咱家是不接受的呢別的任何快遞都能到）謝謝親的配合！

　　4.查件

　　話術(shù)：親，您好！您在本店購買的寶貝我們已經(jīng)為您發(fā)出了的哦，您的物流單號是XXXXXXXXX，您也可以自己到相關(guān)的網(wǎng)站去進行查詢的哦！這是我們?yōu)槟樵兊降奈锪餍畔?...

　　三、結(jié)束語

　　話術(shù)1：親，您好！非常感謝您的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨的哦，到時候請您注意查收哦，千萬不要忘記給我們評價哦，如果您對本店的寶貝還滿意的話，親，請您記得給我們?nèi)?星的好評哦~有您的支持，我們才能做得更好哦！

　　話術(shù)2：親，您好！謝謝您的光臨！如果還有什么問題，歡迎隨時與我聯(lián)系！期待您下次光臨！祝您購物愉快！

　　以上就是我們?yōu)榇蠹遗e例說明的關(guān)于客服工作中遇到的一些比較常見的問題和話術(shù)，希望能夠給大家?guī)硪欢ǖ膸椭Ｒ驗榭头墓ぷ髻|(zhì)量關(guān)系著店鋪的生存和發(fā)展，所以一定要記住作為客服掌握這些方法和技巧也是非常必要的，它不僅能夠提高你的工作效率和客戶的滿意度，還能夠有效的幫助你緩解你的工作壓力，讓你在工作中倍感輕松呢。

　　客服客服話術(shù)和自動回復(fù)語

　　新客戶接待話術(shù)示例：

　　1.您好~歡迎光臨本小店，請問您看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~我是客服“ABC”~

　　2.親~店鋪左邊有具體的分類指示，你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會一一呈現(xiàn)

　　3.親~您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務(wù)。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網(wǎng)購愉快

　　4.現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動哦~~不錯嘀，有時間可以了解一下哦。

　　5.您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，您要哪個碼數(shù)尺寸顏色，想再確認清楚收貨地址等資料？請有空時與我聯(lián)系，千牛隨時在線哦，我會樂意為您服務(wù)，謝謝

　　二、寶貝介紹話術(shù)設(shè)置：

　　1.我們的質(zhì)量與手工很好的，是實拍圖，請放心購買！

　　2.包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入消保、七日無條件退換貨等服務(wù)，所以親盡可放心購買！

　　三、買家要優(yōu)惠：

　　1.親~~我們的產(chǎn)品價格非常實惠，直接按批發(fā)價發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購買的時間與口舌，本小店業(yè)務(wù)繁忙，沒議價的時間與精力，謝謝口下留情！

　　2.親~您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝，本小店超級實在的，沒有華麗的語言，只有勤勞的工作，好品質(zhì)的寶貝，謝謝支持

　　四、支付方式：

　　1.親~價格已調(diào)整好，請進入我的淘寶，已買到的寶貝進行支付，支付完請跟我說一下，我要再次跟你核對資料，謝謝

　　親~購買兩件或以上，使用購物車合并付款比較方便哦，轉(zhuǎn)到支付頁面就可以了，然后通知我?guī)湍薷暮眠\費后再支付的呢,謝謝啦~

　　親~建議使用購物車裝起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后請叫我修改多付的郵費，我改好后你再進行支付

　　4.親~我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司，如果需要圓通，申通，順豐，請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下，我們看到后會根據(jù)親的要求做出調(diào)整的

　　親~付款后我們盡量當天完成發(fā)貨，但是發(fā)貨順序是按照付款時間的，所以親不要著急，請耐心等待，寶貝發(fā)出后有快遞信息后，一般3-5天親就可以和寶貝見面了呢~

　　五、繁忙時回復(fù)：

　　1.親~掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！

　　2.親~不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復(fù)你！

　　3.親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快??！親有空多來坐坐哦

　　4.親~不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請留言，晚點給你回復(fù)，謝謝！

　　5.親~客人比較多哦，不要著急呢，我會一個個回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

　　六、缺貨，退換貨

　　1.你好~在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

　　2.您好~衣服收到若有質(zhì)量問題請于24小時內(nèi)與我們聯(lián)系換貨。

　　3.您好~退回的寶貝請寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，，276630（附上字條備注：說明訂單號，淘寶ID，更換衣服情況及回郵詳細地址）

　　4.您好~你的申請退款已觀看到，等財務(wù)回來就可以確認，請不要著急，我們客服是沒有財務(wù)的密碼的，請體諒！

　　5.您好~不好意思，當時倉庫同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們再給你免費補寄上，你不想要也可以申請退款，謝謝~

　　以上就是一些客服要掌握的基本話術(shù)啦，你可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品進行修改，希望能幫到你。推薦一款客服快捷聊天軟件給你們，客服寶。這款軟件可以吸附到我們各個電商平臺，聊天軟件上面，只要你事先把話術(shù)導(dǎo)進去，那么以后你不管在任何地方，只要登入客服寶，你的話術(shù)還在里面的，立馬就能辦公啦，你可以去試試！

　　客服客服話術(shù)和自動回復(fù)語

　　方案一

　　1.接待開場白：

　　親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。(推出活動特款)

　　2.是否有貨?

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

　　親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。

　　3.什么時候發(fā)貨?

　　親，您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

　　4.發(fā)什么快遞?

　　親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發(fā)順風的一樣要補郵費20)

　　5.什么時候到貨?

　　親，一般韻達發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨)

　　6.可以便宜一點嗎?

　　親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

　　7.質(zhì)量問題

　　親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8.結(jié)束語

　　親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9.退換貨問題

　　親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦

　　10.包郵吧

　　親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

　　11.實物和圖片有差異

　　親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12.什么材質(zhì)的?

　　根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點

　　13.會不會褪色?清洗是否方便?

　　親，是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)

　　14.有什么贈品?

　　親，我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

　　方案二

　　1.買家抱怨或者不滿時：

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2.物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　3.產(chǎn)品使用中的售后問題：

　　客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　4.質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨

　　親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?

　　a.確認質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

　　b.確認質(zhì)量問題換：確認質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪枴⑿彰?、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

　　5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因!

　　6.售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言。

　　7.回評

　　根據(jù)客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

　　方案三

　　一、買家說：“我考慮考慮”

　　您的回答：

　　1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？

　　2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

　　3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

　　4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

　　5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

　　二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)

　　您的回答：

　　1.親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

　　2.親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

　　3.親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

　　4.親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

　　5.親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

　　6.這個產(chǎn)品親可以用××年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

　　7.哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

　　8.親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。

　　9.親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

　　10.非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。

　　三、關(guān)于議價的說明

　　如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：

　　一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；

　　二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；

　　三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。

　　四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

　　對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。

　　   有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。

　　   因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。

　　   他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。

　　    聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？

　　    如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；

　　    如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；

　　    如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；

　　    如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

　　當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：

　　第一是公司規(guī)定不能降價；

　　第二是單件產(chǎn)品不能降價；

　　第三是客戶平等不能降價；

　　第四是物超所值不能降價。

　　第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

　　因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，

　　一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；

　　三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）

　　

　　四、買家說：“我有點擔心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”

　　您的回答：

　　1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

　　2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

　　3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。

　　4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

　　五、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

　　您的回答：

　　1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我擔心當您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。

　　2，親，當您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

　　六、買家付款成功后話術(shù)

　　1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。

　　2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。

　　七、常見對話用語

　　1.尺碼問題：

　　您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?

　　您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

　　2.色差問題

　　您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!

　　3.質(zhì)量問題

　　您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。

　　4.褪色問題：

　　我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買.

　　染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級

　　5.缺貨用語：

　　很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。

　　親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）

　　6.支付款對話：

　　您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

　　您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！

　　您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。

　　7.物流用語

　　您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

　　親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

　　您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

　　我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

　　快遞一般均2-3天左右到達。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！

　　特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！

　　我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

　　您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

　　您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。

　　您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

　　您好，申通不可以到達的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

　　八、需要注意的方面：

　　1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

　　   比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

　　2.有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

　　3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。

　　這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。

　　4.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

　　正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

　　5.在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。

　　   這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

　　6.我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。

　　通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。

　　7.有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

　　有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。

　　還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

　　8.經(jīng)常對顧客表示感謝

　　當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

　　9.無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

　　九、促成交易技巧

　　1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

　　“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

　　3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

　　5.巧妙反問，促成訂單：

　　當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

　　十、售后服務(wù)注意事項：

　　1.好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

　　2.物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。

　　3.好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

　　4.交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

　　5評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。

　　6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

　　7.定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息

　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

　　十一、如何處理客戶投訴

　　要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

　　此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

　　方案四（售中客服）

　　一、發(fā)票

　　買家：在嗎？我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎？

　　商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　二、尺寸

　　買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？

　　商家A：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦！

　　商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

　　三、色差

　　買家：您好！請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區(qū)別呢？

　　商家A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

　　商家B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

　　四、價格

　　買家：您好掌柜！請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎？

　　商家A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團購，我們可以給您免郵哦！

　　商家B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！

　　五、質(zhì)量

　　買家：掌柜，這個衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？

　　商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！

　　六、快遞

　　買家：這件衣服可以包郵嗎？

　　商家：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦！

　　買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢？

　　商家：親，我們一般發(fā)申通，韻達，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運費和達到時間也是不同的。

　　七、發(fā)貨

　　買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到？

　　商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦！

　　商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦！

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