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　　服務(wù)員管理制度

　　一、扣分制度：

　　1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

　　2、當班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

　　3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

　　4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

　　5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分

　　6、當班時打盹睡覺者。4分

　　7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

　　8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。4分

　　9、當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

　　10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

　　11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分

　　12、未經(jīng)管理人員批準私自調(diào)班者。2分

　　13、班前會及大掃除無故缺席。5分

　　14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3分

　　15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

　　16、當班時間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

　　17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

　　18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。1分

　　19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

　　20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

　　21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

　　22、對工作不主動使之失職。3分

　　23、當班時用廁時間超過10分鐘。2分

　　24、不按規(guī)范站立或站立時間未準時。2分

　　25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

　　27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分

　　28、當班時間聚堆聊天。2分

　　29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

　　30、遇到客人無主動問候意識。2分

　　二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款。

　　1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

　　2、酗酒、賭博、打架者。

　　3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

　　4、蓄意破壞公物或客人物品者。

　　5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

　　6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。

　　7、營業(yè)期間無正當理由早退者。

　　8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

　　三、獎勵制度：

　　1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

　　2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。20分

　　3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。40分

　　4、講誠信，拾金不昧者。5—10分

　　5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5分

　　以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。

　　服務(wù)員管理制度

　　一、餐廳服務(wù)員工作安排

　　1、作為一個前廳服務(wù)人員要及時了解當天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

　　2、理解客人的臨時訂座。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不一樣對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

　　4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。

　　二、服務(wù)員崗位職責:

　　1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序帶給各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的資料，如:食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　三、跑菜員崗位職責:

　　1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　6、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

　　四、餐飲服務(wù)員管理制度

　　每次來新的服務(wù)人員時，老服務(wù)員有義務(wù)為新來服務(wù)員義務(wù)培訓，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不一樣性格的顧客采取不一樣的方式進行溝通。

　　五、xx公司服務(wù)員基本禮貌用語

　　1、迎客——-"您好，歡迎光臨!"

　　2、拉椅請座——-"先生/小姐，請坐!"

　　3、斟茶——-"先生/小姐，請用茶。"

　　4、問酒水——-"先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"

　　5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"

　　6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"

　　7、上湯——-"這是**湯，請慢用。"

　　8、上菜——-"這是**菜，請各位慢用。"

　　9、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟。"

　　10、撤換茶碟——-"請問，這個茶碟能夠收走嗎?"

　　11、上水果——-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小留意意，請慢用。"

　　12、飯后茶——-"請用熱茶。"

　　13、結(jié)帳——-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應(yīng)付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!"

　　服務(wù)員管理制度

　　1、必須有職業(yè)道德。熱愛本職工作，認真遵守基地的各項規(guī)章制度和服務(wù)標準；必須無條件的服從上級的工作安排及調(diào)動管理，主動認真，自覺地完成各項任務(wù)。

　　2、嚴格按程序進行服務(wù)，耐心解答客人提問，虛心接受職工建議，對待職工熱情、耐心、周到，嚴禁與職工頂撞、爭吵。

　　3、熟悉業(yè)務(wù)知識、準確掌握開餐時間及人數(shù)。

　　4、每天做好餐前準備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。

　　5、做衛(wèi)生時，不得拖拉，必須有認真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。

　　6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動、耐心細致、面帶微笑，不得帶情緒上班。

　　7、上班時不得閑談、吃零時、吹口哨、串崗，嚴禁在工作崗位高聲喧嘩。

　　8、個人衛(wèi)生時刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。

　　9、工作時間，不準接打電話（領(lǐng)班級以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進入工作場所。

　　10、員工不得將餐廳的物品贈送他人或帶出，如有發(fā)現(xiàn)，按制度進行處罰，后果嚴重者，按盜竊處理。

　　11、嚴禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派，同事之間要相互尊重，說話要謙虛禮貌，待人熱情，語言要文明，不說粗話，團結(jié)互助，共同完成任務(wù)。

　　12、嚴禁在工作中，因個人原因終止工作，飯菜供應(yīng)不及時造成投訴，按餐廳管理規(guī)定進行處罰。

　　13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴格遵守值班制度。

　　14、不得在客人面前做不雅動作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。

　　15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。

　　16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動上交，不做不道德的事，不貪不利之財。

　　17、一切電器操作工具，必須探險操作程序進行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。

　　18、員工應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。

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