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【628568.com--文秘】

客戶(hù)是中國(guó)古代戶(hù)籍制度中的一類(lèi)戶(hù)口﹐與主戶(hù)相對(duì)而言﹐泛指非土著的住戶(hù)。互信范文網(wǎng)今天為大家精心準(zhǔn)備了客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度，希望對(duì)大家有所幫助!

　　客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度

　　本文詳情給大家介紹做好客戶(hù)拜訪管理的3個(gè)有效方法：制定定期客戶(hù)拜訪計(jì)劃、定期客戶(hù)拜訪結(jié)果檢查、利用CRM系統(tǒng)。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，客戶(hù)拜訪管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的重中之重。但是，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為拜訪客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該是最自覺(jué)、最勤勞的?？墒?，殊不知道業(yè)務(wù)人員只會(huì)對(duì)自己喜歡的客戶(hù)做好維護(hù)工作，對(duì)難纏的客戶(hù)，脾氣不好的客戶(hù)，往往就很發(fā)怵，被得不主動(dòng)，有點(diǎn)“挑肥撿瘦”的意思。因此，想要充分了解客戶(hù)拜訪管理，可以通過(guò)以下3個(gè)有效的方法進(jìn)行監(jiān)督。

　　一、制定定期客戶(hù)拜訪計(jì)劃

　　既然業(yè)務(wù)員如不自覺(jué)的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么，企業(yè)可以通過(guò)制定定期客戶(hù)拜訪計(jì)劃，其中包括拜訪的內(nèi)容、時(shí)間、區(qū)域、目的等，都需要定期開(kāi)展并實(shí)時(shí)有記錄。

　　二、定期客戶(hù)拜訪結(jié)果檢查

　　想要做好客戶(hù)拜訪管理，并不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)業(yè)務(wù)員的片面之詞，而是可以通過(guò)業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶(hù)洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成率、客戶(hù)反映的意見(jiàn)、客戶(hù)的最新動(dòng)態(tài)、拜訪心得等資料，了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。

　　然而，隨著時(shí)間的推移，業(yè)績(jī)無(wú)提升時(shí)，自然懷疑客戶(hù)拜訪的管理制度是否無(wú)效，從而無(wú)法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會(huì)變得“狡猾，制造積極拜訪的假象。因此，企業(yè)管理者想要做好客戶(hù)拜訪管理工作，還是需要借助科技力量，科學(xué)管理手段，達(dá)到客戶(hù)拜訪管理的目的。

　　三、利用CRM系統(tǒng)

　　1、實(shí)時(shí)監(jiān)管客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的發(fā)展，CRM系統(tǒng)的重要性越來(lái)越凸顯而出，因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)系統(tǒng)分配任務(wù)，實(shí)時(shí)記錄客戶(hù)拜訪的情況，如XX人與客戶(hù)聊天、XX時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會(huì)詳細(xì)的顯示在系統(tǒng)內(nèi)，不僅是相關(guān)負(fù)責(zé)的同事可以看到，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)督的管理作用，確保把客戶(hù)拜訪計(jì)劃真正推行下去。

　　2、客戶(hù)拜訪透明，避免“渾水摸魚(yú)”

　　大部分企業(yè)客戶(hù)跟進(jìn)是需要線下拜訪的，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)外出一次有可能會(huì)花掉一天中很多時(shí)間，而通過(guò)CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶(hù)通過(guò)手機(jī)端外出考勤，關(guān)聯(lián)拜訪的客戶(hù)，上傳拜訪的照片，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時(shí)，還能看周邊是否有其他客戶(hù)，從而聯(lián)系客戶(hù)建立好多家拜訪計(jì)劃，做到合理安排拜訪計(jì)劃。

　　客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度

　　客戶(hù)回訪制度

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。（客戶(hù)包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

　　2.適用范圍

　　本制度適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員（包含游客服務(wù)專(zhuān)員和創(chuàng)客開(kāi)發(fā)專(zhuān)員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶(hù)資料

　　1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

　　2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶(hù)需求進(jìn)行登記。

　　三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備

　　1.制訂回訪計(jì)劃

　　客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。

　　2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)

　　(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

　　3.準(zhǔn)備回訪資料

　　客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

　　四、實(shí)施回訪

　　馬上游科技股份有限公司

　　1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

　　2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪記錄表》。

　　4.回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對(duì)游客的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

　　2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷(xiāo)售策略》。

　　3.運(yùn)營(yíng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫(kù)》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

　　七、回訪時(shí)間及人員安排

　　1.游客回訪：XXX時(shí)間：a、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

　　b、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度回訪；

　　c、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；

　　2.創(chuàng)客回訪：XXX

　　a、開(kāi)發(fā)人員維護(hù)自己開(kāi)發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

　　客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度

　　第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

　　第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻?hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。

　　第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。

　　第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

　　第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪，制定大客戶(hù)回訪計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶(hù)服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

　　【篇二：客戶(hù)回訪制度】

　　一、總則

　　1、目的

　　1）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

　　3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的`例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶(hù)資料

　　1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。

　　2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。

　　3、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。

　　三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備

　　1、制訂回訪計(jì)劃

　　客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

　　2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

　?。?）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

　?。?）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。

　　3、準(zhǔn)備回訪資料

　　客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。

　　四、實(shí)施回訪

　　1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

　　2、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。

　　3、回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

　　2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。

　　2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

　　七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)

　　1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。

　　2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

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