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　　營業(yè)廳日常管理方案

　　1、營業(yè)廳管理方面：

　　(一)業(yè)務(wù)方面： 加強管理，提高績效，努力提升執(zhí)行力

　　1、明確了營業(yè)員考核細則，從制度上加強業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

　　2、加強業(yè)務(wù)培訓，開展活動，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

　　3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓，并及時快捷地傳達總公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

　　(二)服務(wù)方面： 理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量

　　1、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投訴本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

　　2、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

　　3、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會改為互相交流與傾聽，為大家緩解壓力，為新的一天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

　　1、日常營銷的多樣化，有計劃有目標

　　2014年的我們一直堅持營銷手段的多樣化，走出去是我們的口號。我們營業(yè)廳已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變了營銷的思路，2014年上半年為響應(yīng)公司光改的號召，我們營業(yè)廳一起討論光改的意義，光纖寬帶是回饋老用戶，抓住新用戶的有力抓手。在上半年我們一共走訪并成功光改營業(yè)廳周邊十幾個小區(qū)(包括市直小區(qū)。紫晨小區(qū).縣醫(yī)院家屬院.怡安小區(qū).金屬器件廠.自來水家屬院.鐵路小區(qū).造紙廠小區(qū).游福街小區(qū)等)。由最開始被動在營業(yè)廳電話外呼，到后來的主動上門介紹我們光纖網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，讓用戶享受到老用戶該享受到的福利。走出去的道路上我們不斷的總結(jié)學習，比賽分組調(diào)取大家的積極性，掌握用戶在家的時間段，合理分工，錯開營業(yè)廳廳內(nèi)忙時的時間段，調(diào)整組織光改轉(zhuǎn)融合的營銷話術(shù)，在光改期間我們戶外營銷轉(zhuǎn)融合后付費數(shù)甚至比營業(yè)廳都要高，很大程度調(diào)動營業(yè)員戶外營銷的積極性。2014年下半年，營業(yè)廳周邊開放新布線小區(qū)，對于新布線小區(qū)，我們也有計劃有步驟的進行宣傳營銷。小區(qū)內(nèi)擺桌子發(fā)放單頁現(xiàn)場解說，到后來挨個單元挨家挨戶貼條宣傳，做到讓用戶想裝寬帶就來找我們電信廳。

　　在2014年雖然我們做到了戶外營銷，但是只是表現(xiàn)在寬帶上，在智能機和電信其他產(chǎn)品(比如手機看店和外勤助手等)上還是我們的薄弱點，由于我們沒有堅持有計劃有目的的在這些方面做工作，致使我們并沒有做到全業(yè)務(wù)營銷，在2015年的工作計劃上，我們要重點在這些方面做工作，電信廳承包一年以來，全業(yè)務(wù)發(fā)展一直是我們的追求，希望在2015有進步，而且我相信全業(yè)務(wù)發(fā)展才能更好拉動營業(yè)廳收入，這將是我們在接下來一年里的工作重點。這也無形中要求我們的營業(yè)員營業(yè)經(jīng)理要學習掌握業(yè)務(wù)知識，提高自身素質(zhì)，才能更高的發(fā)展業(yè)務(wù)。

　　二.服務(wù)是硬性指標

　　我們營業(yè)廳一直堅持服務(wù)是硬性指標，在2014年市公司服務(wù)檢查中，我們營業(yè)廳獲得一致好評。我記得2012年剛來電信公司的時候，新員工入職培訓最經(jīng)常聽到的一句話就是“營業(yè)廳就是電信公司的窗口，代表著電信公司的形象”而我們，在營業(yè)廳工作的營業(yè)員就是窗口最靚麗的風景。我們的一言一行，在我們穿上工裝的那一刻就不是我們自己了，我們代表的是電信公司，我們沒有自己的名字只有我們的工牌，我們就是電信的形象大使，所以這就要求，我們必須要恪盡職守，開門的一句歡迎光臨，用戶走時的一句謝謝光臨下次再來，這一句句溫馨的話語不僅體現(xiàn)了公司的形象更讓用戶從心里感受到賓至如歸。好的服務(wù)不僅僅浮于表面，而要來源于內(nèi)心，真心真意的站在用戶的角度考慮問題解決問題，讓用戶因為我們的服務(wù)而接受我們的產(chǎn)品。我們廳有個營業(yè)員的融合成交率一直是最高的，無論怎樣的情況下，她都能成功營銷，在晨會分享的時候，我們問她是怎么做到的，她的一席話讓我們每個人都陷入了思考，她說“其實我也沒有用什么特別的話術(shù)，我只是覺得用戶這么辦確實合適，就是當你真心站在他的角度來想這個問題的時候，當你真誠的看著用戶給他算每筆帳給他講每筆業(yè)務(wù)的時候，他就能感受到，他就會接受我們，接受我們的產(chǎn)品，”這就是服務(wù)對的力量。

　　2014年已經(jīng)過去了，我們還要堅持服務(wù)營銷一體化的理念迎接2015年，如何做服務(wù)是我們一直研究的話題，我相信誰能最先領(lǐng)會這點誰才能抓住用戶的心，這無形中也考驗了我們店長的各方面能力提升，服務(wù)也是多樣化的，從用戶打開營業(yè)廳大門的那一刻，我們就在營銷我們的服務(wù)，可是又打動了多少用戶的心，又吸引了多少用戶的眼球，用戶有沒有記住我們的服務(wù)我們的產(chǎn)品，這也是2015年我們營業(yè)廳堅持的工作重心。

　　3.團隊管理，關(guān)注營業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃

　　2014年我和我的營業(yè)團隊又攜手走過了一年，我從內(nèi)心真心感謝我的團隊在工作上對我的配合。在淡季一起利用晚上下班的時間挨家挨戶做戶外宣傳營銷，在節(jié)假日做活動大家合理分工相互合作，面對無理用戶還是堅持不停得解釋任憑用戶惡語相向..........，各種各種，而我也從他們身上學到好多，2014年我覺得我成長了很多，在處理問題上變的更加理性，不會那么急躁，聽從好的建議，只要是正確的有益的我都會思考采納。在2014年市公司組織競聘儲備店長的時候，我鼓勵我們店員參加，結(jié)果沒有競聘成功，在得知結(jié)果的那一刻，我除了深深的自責，也更加明白了我自身的不足，在營業(yè)工作中，我并沒有把更多的關(guān)注放在后備店長的培養(yǎng)上，忽略了對店員的職業(yè)規(guī)劃.在2015年的工作中，我要鍛煉店員的各方面能力，不能僅僅局限于營銷，營業(yè)員的發(fā)展應(yīng)該是全面的。

　　每個人在自己的職業(yè)生涯上都希望遇到一位優(yōu)秀的管理者，管理與被管理者之間是相互要求的，在我要求我的團隊的時候，他們也會要求我。在2014年里，我遇到了這樣的問題，當我的團隊向我提出了更高的要求的時候，我就要接受挑戰(zhàn)。粗暴的管理是不能打動說服人的，我們雖然站在管理者的高度，但是必須理解被管理者的心態(tài)和需求，營業(yè)廳如果想走的更高更長遠，那么團隊管理就是很重要的決定。我很慶幸我有一位優(yōu)秀的上司，在我管理中遇到困惑的時候，我們吳總都會不厭其煩的教給我處理事情的辦法。我希望有一天我的團隊也會發(fā)表慶幸，這對我是種考驗，但是我樂于接受。關(guān)注團隊的每一名成員的發(fā)展，深度挖掘他們的內(nèi)在優(yōu)勢充分利用到工作中，2015年我將繼續(xù)學習團隊合作，為公司培養(yǎng)后備人才。

　　營業(yè)廳日常管理方案

　　1、每天點到時間為每晚7：30分整，點到時，副理應(yīng)著好工服，化好妝。

　　2、每晚7：45分整，副理協(xié)調(diào)會準時在公司規(guī)定包房里進行。

　　3、副理訂房時必須提前通知領(lǐng)位臺，并認真說明客人人數(shù)，訂房人姓名，房間號及到達時間。

　　4、每日營業(yè)部實行大輪房，以公司規(guī)定得輪房順序為準。(如大輪房有改變，以當時公司通知為準)

　　5、未經(jīng)該房間副理允許，其他副理不得以任何名義私自串房。在爭得該房副理允許的情況下，其他副理可進房打招呼，時間不宜過長。

　　6、如某副理當天被客人點房，那么該副理將失去本輪大輪房一次。

　　7、副理將無條件協(xié)助演出部引導客人到大廳進行游戲等消費活動。

　　8、副理允許有晚宴，晚宴后應(yīng)將客人帶到亞洲娛樂城進行消費，如客人不到，該副理將被罰款100元。

　　9、除國家規(guī)定得重大節(jié)假日外，副理無工休，如某副理想為春節(jié)積累除年假外更長的假期，那么該副理將在本年的五一或十一時不休息，從而使春節(jié)年假的時間增長。

　　10、副理有申訴的權(quán)利，如副理遇到問題應(yīng)及時向本部門經(jīng)理進行反映，副理不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)與客人、其他副理、小姐及員工發(fā)生沖突，如相互漫罵及打斗等，如有違反公司將視情節(jié)輕得給予相應(yīng)的處罰。

　　11、副理在日常工作中應(yīng)以公司利益為重，推銷酒水時，積極主動，待客時熱情、大方，為公司在客人面前樹立良好的公司形象。

　　12、副理不允許向客人強取小費。

　　13、所有包房不論有無特殊安排之副理均算輪房。

　　14、營業(yè)時間內(nèi)，副理不得在領(lǐng)位臺停留，違者將給予100元罰款。

　　營業(yè)部獎勵規(guī)定

　　1)每月業(yè)績前三名的副理除工資處，公司將按1、2、3名給予適當?shù)奈飿I(yè)獎勵。

　　2)公司每星期將安排所有副理聚餐一次，每月安排副理活動一次。

　　3)公司第年對營業(yè)部副理全勤人員一次性給予獎金元。

　　4)公司每年對該年度業(yè)績前3名的副理，公司將獎勵新、馬、泰旅游一次。

　　5)副理、小姐拾金不昧者，公司將予以重獎。

　　營業(yè)部罰款規(guī)定

　　1)30分點到時，未經(jīng)營業(yè)部經(jīng)理批準而未準時參加點到者，罰款100元。如情節(jié)嚴重者，停大輪房一次。

　　2)點到時無故不著工服、不化妝者，罰款100元。

　　3)副理如被客人投訴，公司將視情節(jié)輕重，給予處罰。

　　4)副理、小姐如有私自侵占客人、公司的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將給予重罰。

　　關(guān)于亞洲娛樂城二次銷售的建議

　　客人進房后，只可以點灑水、干果小食，水小吃、鮮花、公仔、冰激凌、雪茄為二次銷售的主打物品，二次銷售的物品均為現(xiàn)金交易，如有需要，也可在客人買單時，由負責該區(qū)的傳遞生進房向客人收取二次銷售物品的現(xiàn)金，注意，此款項不在公司打折范圍之內(nèi)。

　　鮮花、公仔、雪茄三種物品在二次銷售中，應(yīng)給予銷售者銷售額的5%——10%的提成，每日兌現(xiàn)。

　　銷售鹵水小吃為每組傳遞生每日的銷售業(yè)績。亞洲娛樂城的營業(yè)區(qū)域分區(qū)，每日分組后的傳遞生進行業(yè)績對比，對比后業(yè)績超出的那組傳遞生當日在銷售旺區(qū)及進行銷售。

　　營業(yè)廳日常管理方案

　　為有效合理的使用學生活動經(jīng)費，使財務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定此細則。

　　一、費用申請細則

　　1、經(jīng)費預算應(yīng)本著務(wù)實、節(jié)儉的原則。

　　2、記者社內(nèi)部各部申辦活動，首先必須有詳細可行的活動策劃書，并附活動經(jīng)費預算表一式三份(社委會一份、秘書處一份、自留一份)。

　　3、若活動經(jīng)費在100元以下，經(jīng)確認確為有益的可操作性活動，社委會可批準實施，并申請經(jīng)費予以支持。

　　4、若活動經(jīng)費超過100元，活動確實可行，并預計在我社及其他學生產(chǎn)生較大的良好的效果，經(jīng)社委會審核后，由社長報黨委宣傳部老師審批，研究決定。

　　二、經(jīng)費使用細則

　　1、各項費用專人負責，包括采購物品及其它各項支出，需向供應(yīng)商索要發(fā)票。

　　2、經(jīng)費支出需將明細賬目、每一項支出需注明事由、費用、時間、經(jīng)手人。

　　3、如若活動中有意想不到的額外支出，各部應(yīng)立即聯(lián)系社委，協(xié)商解決。

　　三、報賬說明

　　1、每項活動由負責人收集所有發(fā)票交給秘書長統(tǒng)一報賬。

　　2、秘書部核實情況后遞交黨委宣傳部報銷 ，并在財務(wù)檔案中做好登記。

　　6、若各部組織的活動無計劃無預算，活動支出則不予報銷.

　　該細則自20xx年4月10日起施行。

　　該細則最終解釋權(quán)歸華南農(nóng)業(yè)大學校報學生記者社。

　　檔案管理制度

　　第一章 總則

　　第一條 制定目的

　　為客觀、全面地反映本社各部門及成員的工作情況，使記者社的制度完善規(guī)范，作到真正的有章可循，獎懲分明，保障檔案的安全保管和開發(fā)利用特制定本制度。

　　第二條 檔案的意義

　　記者社檔案是記者社的組織干部管理、教育、活動等工作開展所積累的文字及實物資料，為以后的工作提供必要的參考資料，是記者社至關(guān)重要的公共財產(chǎn)。

　　第三條 檔案內(nèi)容

　　本制度包括總則、檔案分類制度、檔案管理制度、檔案借閱制度和附則五部分。

　　第二章 檔案分類制度

　　檔案按內(nèi)容劃分為：部門檔案、人事檔案、活動檔案、會議檔案、財務(wù)檔案、外來資料檔案及記者社相關(guān)制度檔案。

　　第一條 部門檔案

　　(一) 檔案范圍

　　本檔案共五冊(包括社委人事檔案)，并按部門劃分。包括各部門職能介紹、成員相關(guān)資料(簡介、個人獲獎情況說明等)、成員名單和通訊錄。

　　(二)檔案建立

　　1)本社成員的人事檔案由秘書部成員為其建立，其中的個人履歷等基礎(chǔ)資料由個人及部門填寫。

　　2)部門檔案是社委會對各部門日常工作的考核紀錄，作為先進評選、獎勵的主要依據(jù)。

　　第二條 人事檔案

　　(一)檔案范圍

　　包括記者社指導老師簡介，社委會簡介及各部門部長、副部長、成員名單。

　　(二)檔案建立

　　記者社指導老師、社委會檔案在每年換屆后由秘書部成員為其建立，其中的個人履歷等基礎(chǔ)資料由個人填寫。

　　第三條 活動檔案

　　(一)檔案范圍

　　檔案按內(nèi)容劃分為：招新活動檔案、換屆活動檔案、外出聯(lián)誼交流活動檔案、評報活動檔案。各類檔案包括各相關(guān)活動的活動策劃書、活動通知、活動流程、發(fā)言稿、活動工作安排表、活動總結(jié)、活動成果等相關(guān)文件。

　　(二)檔案建立

　　1)記者社各部門在舉辦大型活動后的7天之內(nèi)，需把本次活動的所有相關(guān)文件一并提交，由秘書部存檔。

　　2)舉辦大型活動時，攝影部要注意保存各種文字圖像資料，要及時采集活動圖片，及時將照片、相關(guān)宣傳稿件存檔，并在秘書部工作人員收集時及時提交。

　　第四條 會議檔案

　　(一) 檔案范圍

　　會議記錄本、部長例會流程、會議下發(fā)資料、發(fā)言稿、會議PPT、資料圖片。

　　(二) 檔案建立

　　1) 秘書部對每次學生會全體成員會議在會議記錄本上進行記錄，并于會后收集本次會議所有相關(guān)資料進行整理存檔。

　　2) 社委會例會資料由秘書長進行收集，月末交給檔案管理人員收集存檔。

　　第五條 財物檔案

　　(一) 檔案范圍

　　活動預算表、活動結(jié)算表、學生會財務(wù)帳目、發(fā)票、學生會集體獲得的獎品、紀念品、文具、展板、條幅、裝飾品等。

　　(二) 檔案建立

　　1)各部門舉辦活動前，根據(jù)活動計劃書，本著節(jié)約務(wù)實、具體詳盡的原則編制預算申請，然后交由社委會審核通過，再上報分管老師審核簽字。

　　2)發(fā)票填寫所購物品、時間要符合實際。背面注明經(jīng)手人、所購具體物品及時間，做到詳實具體，以便登記入賬。最后主辦部門將預算申請和發(fā)票一并交秘書部報銷、存檔。

　　3)秘書部專門設(shè)立財務(wù)賬目本，每月應(yīng)作賬目整理，并向社委會匯報批示，接受社委會監(jiān)督。

　　4)秘書部為每一件辦公物品都建立檔案，詳細記錄其管理、使用情況。

　　第六條 外來資料檔案

　　(一) 檔案范圍

　　校各學生組織及外校組織的通訊錄、報刊等外來資料。

　　(二) 檔案建立

　　秘書部每次領(lǐng)取資料后，進行資料整理，重要資料備份存檔。

　　第七條 記者社制度檔案

　　(一) 檔案范圍

　　CI系統(tǒng)、場地借用流程、物資借用辦法、值班制度等相關(guān)文檔。

　　(二) 檔案建立

　　1)記者社秘書部在學生會內(nèi)部制度修訂后進行收集，并整理歸檔。

　　2)對于上級下發(fā)制度文檔進行復印下發(fā)各部門，并備份存檔。

　　第三章 檔案管理制度

　　第一條 檔案管理人

　　1)檔案收集與管理總監(jiān)督人為秘書。秘書部內(nèi)委任檔案管-理-員，由檔案管-理-員對各個部門進行跟蹤負責。在活動頻繁時可適當在秘書部內(nèi)成立檔案小組進行一對一跟蹤負責。

　　2)檔案管-理-員于各部門舉行大型活動后主動聯(lián)系相關(guān)部門提交檔案所需文檔，并對檔案的收集進行監(jiān)督。

　　3)各部門應(yīng)確定一名委員作為檔案收集工作的聯(lián)系人，負責收集活動的相關(guān)資料。重要文件(包括工作計劃、總結(jié)以及某些重要活動的文件資料)，各部門信息員除了上交一份文字資料外，還應(yīng)將文件用WORD形式存入磁盤上交或發(fā)到秘書部的郵箱中。

　　4)檔案管-理-員負責文件材料的形成、積累、保管和整理歸檔工作，保證歸檔文件材料完整、準確、系統(tǒng)。堅持平時整理，根據(jù)不同種類文件材料的形成特征，合理分類存放，便于利用和歸檔。管-理-員一學期須作一次檔案統(tǒng)計匯報工作，并將本學期的重要文件及活動照片統(tǒng)一錄入磁盤，以便保管及查閱。

　　5)歸檔做到排放合理，頁號編寫準確，案卷目錄清楚，案卷標題簡明扼要。按歸檔時間在檔案首頁檔案目錄中進行登記，方便檢索。

　　6)各部所需收集范圍具體請參見《校報學生記者社檔案》里各部門業(yè)已歸檔的資料。除此之外，各部門還可以增加收集對學生會今后工作有參考利用價值的資料。另外，工作計劃書與各大型活動的工作總結(jié)也應(yīng)在收集范圍之內(nèi)。

　　第二條 歸檔時間

　　1)各部門的檔案收集工作的聯(lián)系人，在活動結(jié)束后七天內(nèi)把相關(guān)資料交給檔案管-理-員進行歸檔。

　　2)對于年度工作總結(jié)、各種年報、成員名冊，應(yīng)于每個學期末進行歸檔。

　　3)每個學期末進行一次全面、徹底的歸檔，各部門要把上一年應(yīng)歸檔而未歸檔的全部文件材料移交秘書部歸檔。

　　第三條 歸檔范圍

　　按各檔案的檔案范圍進行。

　　第四條 檔案格式

　　1)各部門上交歸檔文檔統(tǒng)一運用應(yīng)屆學生會模板，并用A4紙打印后提交。

　　2)外來文檔原件歸檔。

　　3)每冊檔案首頁為檔案目錄，檔案本每頁張貼頁碼，并要求對更新的文檔內(nèi)容在檔案目錄進行登記，方便檢索。

　　4)每冊檔案側(cè)面填寫檔案名稱、冊數(shù)。

　　第四章 檔案借閱制度

　　為了加強本單位檔案管理，搞好各門類檔案的提供利用工作，特制定以下制度：

　　第一條 記者社各部門借閱檔案，必須經(jīng)檔案管理人員同意并在檔案借閱登記表上進行登記，注明借閱人姓名、部門、聯(lián)系方式、借閱內(nèi)容，并記錄歸還時間，是否完整歸還等具體事項。特殊情況需借出的，需經(jīng)檔案管理人批準，但借出時間不得超過一周，不得轉(zhuǎn)借他人。需繼續(xù)使用者要辦續(xù)借手續(xù)，確保檔案的完整與安全。

　　第二條 外單位來人查閱本單位檔案，需經(jīng)秘書長簽字批準，方可查閱，不得抄錄或借出。

　　第三條 對于借閱、借用的檔案，未經(jīng)允許不得圈畫、涂改、折卷、裁剪、撕毀、抽調(diào)、翻印、轉(zhuǎn)借、公開引用、增刪檔案中的任何材料及文件等。

　　第四條 如發(fā)現(xiàn)檔案錯漏請及時與檔案管理人員聯(lián)系，由檔案管理人員核實后進行修正，不得私自修改。

　　第五條 對所有借檔案或經(jīng)批準復印的材料要妥善保存。違反要及時追查，并追究有關(guān)人員的責任。

　　第六條 珍貴的實物檔案、重要的照片、底片、縮微膠片等檔案一律不借出。

　　第五章 附則

　　第一條 學生會每年換屆時，以往文件移交下屆成員作為參考，由秘書部成員接管檔案。

　　第二條 本制度自頒布之日起施行。

　　第三條 其他未盡事宜由秘書部請示社委會后決定。

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