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【628568.com--工作計劃】

　　消費者權(quán)益保護工作計劃

　　 蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　一、總體目標

　　繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

　　二、工作措施

　　1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作

　　認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。

　　2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理

　　2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。

　　3.加強金融消保制度學習

　　不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權(quán)益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權(quán)益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。

　　4.嚴格投訴管理工作。

　　一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度；四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

　　5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。

　　一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類；二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。

　　6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作

　　根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。

　　 2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

　　消費者權(quán)益保護工作計劃

　　第一章總則

　　01

　　第一條為保護分行消費者合法權(quán)益，進一步提高服務質(zhì)量，促進分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實際情況，制定本實施細則。

　　第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

　　第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務的自然人。

　　第四條本細則所稱消費者權(quán)益保護，是指分行通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

　　第五條各分支機構(gòu)應設立消費者權(quán)益保護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務熟練的員工擔任。

　　第六條分行消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應遵循以下原則：

　?。ㄒ唬┮婪ê弦?guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權(quán)益的義務。

　?。ǘ┕焦瓌t。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。

　　（三）誠信公開原則。消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。

　　第七條消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對分行消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。

　　第二章組織管理與職能分工

　　02

　　第八條分行高級管理層負責制定、審查、統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權(quán)益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權(quán)益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權(quán)益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權(quán)益保護文化和理念，樹立員工的消費者權(quán)益保護意識。

　　第九條分行消費者權(quán)益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權(quán)益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關部門系此項工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權(quán)益保護工作。

　　第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權(quán)益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導分行各部門、各分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：

　?。ㄒ唬┙M織落實高級管理層關于本行消費者權(quán)益保護工作的各項要求；

　?。ǘ┙M織、協(xié)調(diào)、督促、指導各部門及分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作；

　?。ㄈ└鶕?jù)分行需要擬定相關消費者權(quán)益保護工作實施細則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務發(fā)展及市場變化及時更新；

　?。ㄋ模┙M織開展消費者權(quán)益保護評估審查工作，督導產(chǎn)品服務管理部門在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關規(guī)定；

　?。ㄎ澹οM者投訴工作進行統(tǒng)籌管理、指導和考核；

　　（六）組織開展消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作自評估；

　　（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；

　?。ò耍┙M織開展消費者權(quán)益保護的內(nèi)部教育和培訓；

　?。ň牛┙M織開展消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部考核；

　?。ㄊδ甓裙ぷ魍瓿汕闆r進行總結(jié)，向高級管理層匯報消費者權(quán)益保護工作。

　　第十一條面向消費者提供產(chǎn)品和服務的管理部門承擔以下工作職責：

　?。ㄒ唬┰诋a(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，落實有關消費者權(quán)益保護的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務方面存在的違反消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風險隱患，建立有效的反饋機制，確保涉及本條線的消費者權(quán)益保護問題與糾紛得到妥善、及時處理；

　?。ǘ┰趯Ρ緱l線關于產(chǎn)品和服務的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查中將消費者權(quán)益保護列為檢查內(nèi)容，開展業(yè)務培訓和金融知識宣傳教育活動；

　?。ㄈ└鶕?jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務發(fā)展和市場變化，及時修訂產(chǎn)品服務相關制度，更新相關業(yè)務流程、操作標準，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補存在的問題或不足；

　?。ㄋ模┘皶r向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認真解釋，加強溝通，落實處罰決定和整改措施；

　　（五）根據(jù)相關制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據(jù)相關制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權(quán)益保護事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費者權(quán)益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。

　　第十二條人力資源部負責協(xié)助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權(quán)益保護的相關內(nèi)容。

　　第十三條計劃財務部負責保障消費者權(quán)益保護工作的合理經(jīng)費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權(quán)益保護考核的占比權(quán)重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權(quán)益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。

　　第十四條辦公室負責涉及本行消費者權(quán)益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實消費者權(quán)益保護要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

　　第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統(tǒng)維護工作。

　　第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。

　　第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權(quán)益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權(quán)益保護意識。

　　第十八條授信管理部負責將消費者權(quán)益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。

　　第十九條職能部門、協(xié)助部門應對存在合作關系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)進行監(jiān)督評價，將消費者權(quán)益保護相關要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。

　　第三章工作規(guī)范

　　03

　　第二十條分行應在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權(quán)益保護工作的相關規(guī)定和要求，實施全流程管控。

　　（一）事前協(xié)調(diào)機制：在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)過程中，特別是在定價管理、協(xié)議制定、審批準入環(huán)節(jié)，應當融入消費權(quán)益保護理念和要求；

　?。ǘ┦轮泄芸貦C制：在產(chǎn)品和服務推介銷售過程中，應當履行產(chǎn)品和服務營銷宣傳中需遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控；

　　（三）事后監(jiān)督機制：應當做好產(chǎn)品和服務的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護和服務工作。

　　第二十一條分行建立消費者權(quán)益保護評估審查機制。對產(chǎn)品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查。

　　第二十二條分行對產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)南M者。

　　第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

　　第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款。

　　第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。

　　第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)。

　　第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營銷宣傳行為。

　　（一）應當在國務院金融管理部門和地方金融監(jiān)管部門許可的金融業(yè)務范圍內(nèi)開展營銷宣傳；

　?。ǘ┎坏靡云墼p或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務進行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳；

　　（三）利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷宣傳活動的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營的廣告，干擾消費者自主選擇。

　?。ㄋ模┎坏糜邢铝行袨椋?，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業(yè)信譽；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使消費者混淆；4.對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務的審核或者備案程序，誤導消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務提供保證；6.對未按要求經(jīng)金融管理部門核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務進行預先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制消費者權(quán)利的事項進行說明；9.其他違反相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

　　第二十八條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，不得以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。不得擅自代理消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改消費者的業(yè)務指令。

　　第二十九條分行向金融消費者催收債務，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費者或者第三人的合法權(quán)益。委托第三方追討債務的，應當在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當?shù)淖酚懛绞?，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。

　　第四章個人金融信息保護

　　04

　　第三十條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的個人信息安全權(quán)，采取有效措施確保個人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過程中的安全性。

　?。ㄒ唬┦占M者金融信息應遵循合法、正當、必要的原則，并經(jīng)消費者明示同意；

　?。ǘ┦褂孟M者金融信息應符合法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途，不得超出范圍使用；

　?。ㄈ┍９芎痛鎯λ占南M者金融信息應當采取技術措施和其他必要措施，不得泄露或者非法向他人提供消費者金融信息；

　?。ㄋ模┰诰硟?nèi)收集的消費者金融信息的存儲、處理和分析應當在境內(nèi)進行。因業(yè)務需要，確需向境外提供消費者金融信息的應當嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行。

　　第三十一條分行保護消費者金融信息安全的義務不因與外包服務供應商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

　　第五章信息披露

　　05

　　第三十二條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的知情權(quán)，履行信息披露義務。

　?。ㄒ唬┊a(chǎn)品和服務信息包括但不限于涉及利率、費用、收益及風險等與消費者切身利益相關的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務過程中應當根據(jù)產(chǎn)品的服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明。

　?。ǘ┩对V渠道和處理流程應當通過營業(yè)網(wǎng)點及其他方式進行披露。

　　第三十三條信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應使用通俗易懂的語言，使用有利于消費者接收的方式，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。對影響消費者決策的關鍵信息，應遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標準化的格式進行披露。

　　第三十四條分行向消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：

　?。ㄒ唬┫M者簽字確認的產(chǎn)品和服務協(xié)議書；

　　（二）消費者簽字確認的風險提示書；

　?。ㄈ┯涗浵蛳M者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。

　　第六章投訴處理

　　06

　　第三十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者依法求償權(quán)，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級負責的消費者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會監(jiān)督。

　　第三十六條分行應當暢通投訴渠道，設立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設備，記錄并保存消費者投訴接待處理過程。

　　第三十七條分行建立金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對消費者投訴事項進行統(tǒng)計分析、溯源整改和責任追究，及時開展問題整改，對投訴進行分類并按時向監(jiān)管部門報送相關信息。

　　第三十八條分行鼓勵運用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費糾紛，及時解決金融消費爭議。

　　第七章業(yè)務培訓及宣傳教育

　　07

　　第三十九條分行積極開展消費者權(quán)益保護員工教育和培訓，在入職培訓、日常警示教育、投訴案例學習中強化員工消費者權(quán)益保護意識，幫助員工快速理解分行消費者權(quán)益保護工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員。

　　第四十條分行應當保障消費者的受教育權(quán)，每年制定工作計劃，積極組織開展面向消費者的金融知識宣傳教育活動，增強消費者的風險意識、法律意識和誠實守信意識，提高消費者對產(chǎn)品和服務的認知能力、依法維權(quán)能力及自我保護能力，分行各級經(jīng)營機構(gòu)不得以營銷產(chǎn)品或服務替代金融知識宣傳教育。

　　第八章信息報告與應急管理

　　08

　　第四十一條發(fā)生侵犯消費者權(quán)益重大事件后，各分支機構(gòu)應當按照重大事項報告制度進行信息報送，并及時采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負面影響。

　?。ㄒ唬┩划a(chǎn)品和服務在短時間內(nèi)引發(fā)多人次投訴，或雖未涉及多人次但對公眾產(chǎn)生嚴重負面奧論影響的侵犯消費者權(quán)益事件，有可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風險的；

　?。ǘ┌l(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；

　?。ㄈ┡灿媒鹑谙M者資金或資產(chǎn)事件；

　?。ㄋ模┌l(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導致重大損失和影響的事件；

　?。ㄎ澹┲卮笙M者個人金融信息泄露事件。

　　第四十二條分行建立消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應急機制，并嚴格按照應急預案開展突發(fā)事件的定級處置和日常預防預警工作。

　　第四十三條分行消費者權(quán)益保護工作分行營業(yè)部、各分支機構(gòu)應撰寫半年/全年消費者權(quán)益保護工作情況報告（附件），并分別于當年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費者權(quán)益保護工作報告，并向總行及監(jiān)管部門提交。

　　第九章內(nèi)部監(jiān)督與考核評價

　　09

　　第四十四條分行建立消費者權(quán)益保護工作常態(tài)化監(jiān)督檢查和整改機制。

　　（一）分行消費者權(quán)益工作的職能部門和協(xié)助部門應對產(chǎn)品和服務售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的消費者權(quán)益保護工作落實情況開展自查，重點解決屢查屢犯問題，并將各類內(nèi)外部審計、檢查結(jié)果應用于對產(chǎn)品和服務的優(yōu)化調(diào)整；

　?。ǘ┓中新毮懿块T組織開展消費者權(quán)益保護工作現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場評估，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。

　　第四十五條分行不斷完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制，對分行各部門、轄內(nèi)各分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作成效進行全面考核?？己酥笜藨采w產(chǎn)品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等工作內(nèi)容。

　　第四十六條分行不斷強化消費者權(quán)益保護考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用，發(fā)揮考核的激勵約束作用。

　　（一）將消費者權(quán)益保護考核結(jié)果納入機構(gòu)綜合績效考評體系，與分支機構(gòu)經(jīng)營指標掛鉤；

　?。ǘ⑾M者權(quán)益保護考核結(jié)果納入機構(gòu)問責體系，對發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權(quán)益的問題進行執(zhí)紀問責；

　　（三）將消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入分行各部門、轄內(nèi)各分支機構(gòu)的考核，提升對消費者權(quán)益保護工作的重視程度。

　　第十章附則

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　　第四十七條本細則由分行法律合規(guī)部負責解釋和修訂。第四十八條本細則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細則不一致的，以本細則為準。

　　消費者權(quán)益保護工作計劃

　　近日，中國保監(jiān)會印發(fā)《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》的通知，通知指出2017年保險消費者權(quán)益保護工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認真貫徹《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》和《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，堅持“保險業(yè)姓保、保監(jiān)會姓監(jiān)“，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權(quán)益行為，強化保險消費投訴處理監(jiān)管，加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權(quán)益。以下是《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》內(nèi)容摘要：

　　一、督促保險公司切實改進保險服務

　　一是啟動保險服務標準化建設。在現(xiàn)有保險服務規(guī)定的基礎上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務的服務標準。二是扎實開展保險公司服務評價。在總結(jié)首次服務評價經(jīng)驗基礎上，進一步完善相關指標。三是推進保險小額理賠服務質(zhì)量監(jiān)測。

　　二、加大監(jiān)督檢查力度

　　深度開展打擊損害保險消費者權(quán)益行為的“亮劍”行動。堅持問題導向，在對保險機構(gòu)電網(wǎng)銷業(yè)務專項檢查的基礎上，延伸至投訴集中、業(yè)務量大、分支機構(gòu)多的銀行、郵儲等兼業(yè)代理機構(gòu)和第三方平臺重點檢查，規(guī)范新興渠道的保險銷售業(yè)務。根據(jù)過去兩年的檢查情況，抽取個別公司開展“回頭看”檢查，落實監(jiān)管措施。加大現(xiàn)場檢查力度，對損害保險消費者合法權(quán)益的問題查深、查透、查實，消除風險隱患，將違規(guī)行為遏制在萌芽狀態(tài)。強化責任落實追究，不僅對直接責任人依法予以重處，同時嚴肅追究公司高管人員的責任。

　　三、提升保險糾紛化解能力

　　一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強化投訴數(shù)據(jù)分析。加強對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預警作用。四是全面推進保險糾紛訴調(diào)對接機制建設。

　　四、加強信息披露

　　及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報。定期披露損害保險消費者合法權(quán)益的典型案例。編制并公布保險消費者信心指數(shù)，編制2017年度保險消費者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。

　　五、普及保險消費知識

　　開展保險消費者教育宣傳活動，加強保險消費風險提示，編印保險基礎教育普及讀本。根據(jù)保險消費特點，結(jié)合保險消費過程中的相關法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務和提高自我保護能力提供具體指導。

　　六、加強基礎建設

　　一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者保護制度執(zhí)行情況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權(quán)益主體責任。二是大力推進保險業(yè)信用體系建設，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強業(yè)務支撐系統(tǒng)建設。

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