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        售后客服工作計劃范文

        更新時間:2022-12-08 來源:工作計劃 投訴建議

        【628568.com--工作計劃】

        客戶服務(wù)(CustomerService),主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素?;バ欧段木W(wǎng)今天為大家精心準備了售后客服工作計劃范文,希望對大家有所幫助!

          售后客服工作計劃范文

          為了更好的做好自己的本職工作,本人將來年需要加強的工作計劃如下:

          一、提高認識,堅定做好客服工作的信心。

          客服工作對我來說是個全新的工作,通過這段時間的工作,使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為標準,突出對人民群眾講感情,一切為了群眾,一切依靠群眾,堅持黨的群眾路線,深入群眾,深入基層,傾聽群眾呼聲,反映群眾意愿,解決群眾反映強烈的熱點問題,與人民群眾同呼吸共命運。

          某某問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益,屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨,我們的政府是為人民辦實事的政府,群眾有問題、有困難、有要求,就必然向黨和政府來反映,這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)??头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“某某某某”在基層是否得到落實,通過學(xué)習(xí)和實踐,堅定了我做好客服工作的信心。

          二、認真學(xué)習(xí),盡快進入工作角色。

          要想做好客服工作,只有真誠和熱心是遠遠不夠的,還需要加強自身學(xué)習(xí),熟悉和掌握有關(guān)某某政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,沒有時間學(xué)習(xí),我放棄了平時自己的愛好,利用業(yè)余時間,認真學(xué)習(xí)了《中華人民共和國某某條例》《省某某條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。

          在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方,虛心向同志們請教,通過學(xué)習(xí),自身工作能力得到很大提高,在較短時間內(nèi)便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件。

          這些上訪人數(shù)多,情況復(fù)雜,有的是拖了好幾年沒有解決,因此怨氣很大,在接待中,我認真做好記錄,并且熱心、真誠地向他們解釋,同時宣傳黨的相關(guān)政策,協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認真處理,確保了事件沒有進一步擴大,最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理,提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,使我受益匪淺。

          三、真誠接待,切實解決來訪群眾實際問題。

          客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題,為民辦好事辦實事,我時刻牢記黨的宗旨,從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā),針對來訪群眾的思想認識和實際問題,盡力多做解疑、釋惑、順氣工作,努力真正做到想群眾所想,急群眾所急,幫群眾所需,解群眾所難,實實在在為群眾辦實事辦好事。

          雖然在這只是掛職鍛煉,我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人,因家庭贍養(yǎng)矛盾,多次上訪沒有解決,我熱心接待,記錄好情況后,并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?,耐心細致地做他們的工作,最后全家達成一致,老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪,而且情緒非常激動,我認真傾聽他們反映的問題,入情入理地進行疏導(dǎo),使他們情緒穩(wěn)定下來。

          同時我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位,在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決,得到群眾贊譽。在客服工作中,我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,給我的感覺就是要做好客服工作,確實需要付出很多很多的努力,但最重要的一點:必須付出真誠的心、無私的愛,才能某某和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,雖然掛職鍛煉的時間很短,我不斷摸索客服工作的規(guī)律,接待上訪群眾時做到熱心,不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心,不厭其煩;處理問題時細心,不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,不半途而廢,直到問題解決。

          針對上訪群眾的不同情況,我自學(xué)了心理學(xué),根據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略:對“哭鬧型”的,一杯熱茶、一張笑臉,充當(dāng)“親友團”;對“叫罵型”的,勇于忍受,甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的,據(jù)理力爭,維護黨和政府的尊嚴。

          四、愛崗敬業(yè),嚴格要求自己。

          我十分珍惜這次鍛煉機會,無論是接待來訪群眾,還是其它工作,我都盡職盡責(zé),認真干好,不分份內(nèi)份外,工作到位不越位,我同志們一起加班加點,有時整夜工作。在這段時間里,某某辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,也從他們當(dāng)中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng),在工作中,我處處向他們學(xué)習(xí),嚴格要求自己。

          在客服工作中,我注意廉潔自律,認真執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項規(guī)定,珍惜手中的權(quán)力,深感肩上的責(zé)任,時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉,收獲很多:做為一個黨員干部,不但要認真學(xué)習(xí)“某某某某”重要思想,更重要的是在實際工作中要積極踐行,時刻把人民群眾的根本利益放在首位,人民利益再小也是大事,權(quán)為民所用,情為民所系,利為民所謀,樹立正確的權(quán)力觀、政績觀,做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。

          通過鍛煉,增強了我的公仆意識,提高了我的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平和駕馭復(fù)雜局面的能力,也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高,更加融洽了與上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系,為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高,但是按照黨和人民的要求還有很大差距,主要感覺到理論功底不厚,領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)驗不足,這些都是我今后應(yīng)該加以改進和提高的,我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務(wù)實,開拓創(chuàng)新,把全部身心投入到做好本職工作中。

          售后客服工作計劃范文

          春回大地,萬物復(fù)蘇。個人轉(zhuǎn)到售后已一個星期有余,對于售后工作也有了大概的了解,但還是需要在今后的工作中和兄弟們多溝通,多學(xué)習(xí),和各位領(lǐng)導(dǎo)、同事一起找到優(yōu)化和提高咱們工作的決勝之道。

          一、存在的問題

          這些天我找兄弟們了解了一下現(xiàn)在存在的問題,總結(jié)如下:

          1)團隊自身技術(shù)水平不足,經(jīng)銷商技術(shù)良莠不齊。

          2)經(jīng)銷商學(xué)習(xí)意識較薄弱,依賴性很強,導(dǎo)致培訓(xùn)也很難開展,培訓(xùn)后效果也不理想。

          3)工作內(nèi)容繁雜,需要好好梳理,需要規(guī)范和優(yōu)化流程,提高解決問題效率。

          4)新人兄弟較多,對外溝通和協(xié)調(diào)能力都需要提升。

          5)云化產(chǎn)品上線,需要緊跟公司發(fā)展腳步設(shè)置云化項目問題對接人,學(xué)習(xí)和掌握云化產(chǎn)品知識。

          針對這些問題,還要和各位領(lǐng)導(dǎo)多進行溝通,讓領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)團隊方向,確保咱們能做對的事,然后把對的事做好。

          二、工作計劃

          21年我想具體圍繞以下幾個方面開展工作

          1、苦練內(nèi)功,提高自身技術(shù)水平

          1)加大自身技術(shù)學(xué)習(xí)。明年xxx等云化軟件都會大力推廣開來,打鐵還需自身硬,深化內(nèi)功,才能做好工作。通過和技術(shù)部門,包括像運維中心,呼叫中心遠程運維組等各個兄弟部門,多進行合作交流,有培訓(xùn)咱們必須積極參加。我已經(jīng)和各兄弟部門都有過溝通,他們很支持咱們的工作,表示愿意提供資源提高咱們技術(shù)水平。

          2)對經(jīng)銷商進行培訓(xùn)。經(jīng)銷商的培訓(xùn)效果想要達到理想狀態(tài)這個問題需要我們在工作中多摸索多思考。我覺得朱工提出的方法就是一個不錯的建議,就是每個經(jīng)銷商讓他們提供一個專人直接和總部對接,不但有培訓(xùn),微信群也做好建設(shè),讓這個人成為經(jīng)銷商技術(shù)水平提升的一顆火種。

          3)拓寬知識分享的工具。當(dāng)前,我們提供的知識分享都是文檔,明年我們能不能試試對一下比較難的問題進行錄視頻,畢竟文檔經(jīng)銷商反饋看不懂,視頻還看不懂那就牽強了。還可以通過微信群,甚至是收藏的一個問題回答的聊天記錄,都可以分享,而且是一種更加通俗易懂的方式。這個聊天記錄分享我自己工作中實踐過,非常實用。總之,只要我們?nèi)w兄弟集思廣益,能有傳承的把技術(shù)學(xué)習(xí)給進行下去。還有,文檔的創(chuàng)作還有視頻的錄攝,我要求大家右上角都能署名,視頻也可以增加一個署名頁面,你的輸出就是你的專利,這值得我們大家看到,并向你表示感謝!

          4)溝通能力的提升。因為我們處于學(xué)習(xí)階段,需要向公司其它部門進行學(xué)習(xí)和溝通,我們一定要學(xué)會溝通,學(xué)會和技術(shù)同事“拉關(guān)系”,以后能和兄弟部門一起組織團建也是極好的。

          2、提升服務(wù)意識,和經(jīng)銷商做有效溝通

          每天我們肯定會被許許多多的問題、瑣事所包圍,但是,我不希望大家淹沒于問題中,我們應(yīng)該把它變成我們修煉自己,提升自己的機會,在工作中多思考,多尋求創(chuàng)新和突破,保持工作的熱情。有時候,你煩了,下班了出去跑跑步,學(xué)會釋放壓力。

          工作中絕不允許出現(xiàn)對問題進行拒絕和回避。對待經(jīng)銷商技術(shù)人員,授之以漁,多進行技術(shù)賦能,教了多次還不會,該批評批評,給他們壓力,工作可以更好的開展。行有不得,反求諸己,我們自己工作中也要多反思自身,補齊短板,不斷提升自己,不斷改進自己溝通方式,工作方式。

          3、提升團隊凝聚力。建設(shè)互幫互助,有良好學(xué)習(xí)氛圍,積極向上的團隊。

          明年我們可以多組織團建,大家既要有工作,也要有生活。高效的工作是為了更好的生活,優(yōu)質(zhì)的生活也能讓我們更好的投入于工作。大家既是一個團隊,有困難就說,兄弟們幫你排憂解難,每個人的力量很小,單打獨斗注定成不了大事,但是懂得合作,我們就能迸發(fā)無窮的團隊力量。古之成大事者,必有能為他兩肋插刀的兄弟,我們一定是這樣一個戰(zhàn)斗的團隊。

          4、5+2工作模式,制定排班計劃

          隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴大和云化產(chǎn)品推廣,明年我們的工作量、工作內(nèi)容都會增多,針對這個問題,兄弟們也看到,我們的團隊在壯大,公司會招賢納士,引進更多人才。

          另外,工作的分工合作也顯得更加重要,明年我們會進行5+2的形式組合,即5個兄弟負責(zé)五個大區(qū)的基本售后工作,兩個兄弟負責(zé)云化項目的工作。當(dāng)然,并不是說負責(zé)的哪一塊就不用學(xué)習(xí)其它知識了,我希望也必須要所有的兄弟都能成為全面的人才,所謂技多不壓身。我們還有值班,今后計劃周六日每天安排一位兄弟值班,這個值班就需要你具有全面的能力。

          5、 希望大家可以開拓創(chuàng)新,積極思考,熱情的投入到工作中。

          大家在工作中要多嘗試,多學(xué)習(xí),多去接受新東西,新思想,找到你自己感興趣或者擅長的東西和工作結(jié)合起來。

          我剛開始工作也總是認為,做好自己一畝三分地的事就夠了,別人的事該別人做,團隊的事該領(lǐng)導(dǎo)去想,我只是個小兵,我干嘛要想那么多。但是我想告訴大家,為什么別人能變得越來越優(yōu)秀?為什么別人可以升職加薪,為什么別人可以工作越來越輕松?唯有提升自己,多思考,多向優(yōu)秀的人學(xué)習(xí)。工作學(xué)習(xí)如逆水行舟,不進則退,在工作中具有領(lǐng)導(dǎo)和大局思維,多想想怎么提高我們工作的效率和質(zhì)量。

          我希望大家能多思考如何優(yōu)化我們的工作,并且也能用郵件發(fā)出來,或者微信群里發(fā)出來,我想,領(lǐng)導(dǎo)一定可以看到你的思考,你的積極進取。

          對于能經(jīng)常提意見,工作積極性高的兄弟,這也應(yīng)該成為績效考核的一個指標,讓努力優(yōu)化工作,為團隊付出的兄弟得到物質(zhì)上的獎勵。

          所以,希望大家,積極起來,多思考,多提意見,多創(chuàng)新工作方法,最后,咱們的工作越來越輕松而高效!

          三、總結(jié)

          最后,希望兄弟們在2021年都能有好的收獲和成長。

          售后工作內(nèi)容多、覆蓋面廣,對于我們的技術(shù)能力,溝通能力,組織協(xié)調(diào)能力,解決問題的能力等等都能得到鍛煉和提升,我想成長起來都是全方位的人才。將來的發(fā)展空間會很廣闊,公司上升的通道也很多,不要覺得升職加薪輪不到你,別人可以,為什么不會是你?

          最后,希望大家新的一年能開開心心工作,攜手共進,共創(chuàng)輝煌!

          售后客服工作計劃范文

          報銷售公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理,及通報給銷售工程師。根據(jù)需要,合同執(zhí)行情況可反饋給顧客。2、編制年度及月度工作計劃及資金回籠使用計劃;匯總及總結(jié)各片區(qū)的年、月資金回籠及資金使用情況;督促業(yè)務(wù)員的資金回籠。監(jiān)督其業(yè)務(wù)費用按規(guī)定使用3、根據(jù)公司的營銷政策建立核算總帳及明細帳目,按時登記明細帳目;4、接、發(fā)、處理、保管一切商務(wù)來電來函及文件。對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。建立用戶檔案。5、依據(jù)公司營銷管理制度準確有效開展業(yè)務(wù)人員銷售費用的會計核算、管理、服務(wù),如出差費用的結(jié)算、報銷、工資獎金的核算等工作。6、每個月度對合同履行,資金回籠,業(yè)務(wù)費支出情況進行統(tǒng)計和上報;7、按合同要求給制造商做好銜接工作;8、根據(jù)合同編制應(yīng)收帳款明細,并對應(yīng)收帳款實施管理;

          9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款;提供應(yīng)收帳款及其相關(guān)信息;10、協(xié)助銷售人員編寫商務(wù)文檔,編制投標文件。11、按要求進行市場信息收集并每天提供信息簡報,以郵件方式報銷售公司經(jīng)理12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

          內(nèi)勤是公司運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐對公司內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào)、溝通,做到上情下達。每天除了本職工作外,還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理,真正從課本中走到了現(xiàn)實中,從抽象的理論回到了多彩的實際生活。

          二·銷售內(nèi)勤應(yīng)具備哪些能力

          銷售內(nèi)勤工作是一項瑣碎繁雜、綜合協(xié)調(diào)服務(wù)的工作,既要完成文字處理、解答用戶來電咨詢、寄送樣品票據(jù)等日常程序化的工作,又要定期盤點庫存、回訪用戶、整理用戶檔案,所以銷售內(nèi)勤工作不僅僅是聯(lián)系內(nèi)外的紐帶,更是企業(yè)形象的重要窗口,其作用舉足輕重。那么,如何才能做好銷售內(nèi)勤工作?

          一、要養(yǎng)成三種習(xí)性,適應(yīng)內(nèi)勤工作需要

          (一)要有主動性。作為銷售內(nèi)勤,工作的主動性非常重要,主要就是要在“勤”字上下功夫。一要嘴勤。貨物發(fā)出去,要在第一時間與用戶溝通,告知實際發(fā)貨型號、數(shù)量、質(zhì)量、運輸方式等。同時勤于回訪用戶,了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài),并及時向單位反饋用戶信息,以便單位領(lǐng)導(dǎo)正確決策。二要手勤。任何用戶來電要隨時準確記錄,發(fā)貨記錄、報表填寫、合同起草等時效性強的材料不能久拖不辦。用戶資料的收集是個繁雜緩慢的過程,要勤于補充、整理用戶檔案,保證資料完備。三要腿勤。與業(yè)務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)部、財務(wù)部、質(zhì)檢部多走動、常聯(lián)系,了解本企業(yè)生產(chǎn)動態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、票據(jù)開具等,事事做到心中有數(shù)。四要腦勤。對收集的信息和各月業(yè)務(wù)報表,要動腦分析研究,采取歸納比較、判斷推理的方法,透過現(xiàn)象看本質(zhì),分析用戶購貨周期、產(chǎn)品的市場占有額、潛在行業(yè)需求等,養(yǎng)成勤于思考、善于思考的習(xí)慣。

          (二)要有及時性。除了要在勤字上下功夫,做銷售內(nèi)勤還要體現(xiàn)在一個“快”字上,要具有很強的時間觀念和責(zé)任意識,要強調(diào)工作實效,辦事不拖拉。在用戶具備購貨意向時,應(yīng)在第一時間引導(dǎo)用戶,傳送公司產(chǎn)品相關(guān)資料。尤其是起草合同要盡量往前趕,能現(xiàn)在完成的決不拖到下一刻,要干凈利索。當(dāng)然,在追求工作效率的同時,不能忽視工作的準確程度,要保持頭腦清醒,忙而不亂。

          (三)要有條理性。內(nèi)勤工作涉及面廣、工作量大,既有緊迫性的業(yè)務(wù)工作,也有瑣碎的事務(wù)性工作,因此非常繁雜。這就要求工作要有條理性。一是要物放有序。比如企業(yè)產(chǎn)品資料、用戶檔案、統(tǒng)計臺帳、樣品郵寄資料要分類編號存放,確保查找方便。二是處理事務(wù)要分清輕重緩急,不能眉毛胡子一把抓。急事要急辦,有的事情時效性很強,不能拖延,要抓緊去辦,比如訂單處理、用戶投訴、統(tǒng)計月報表等,做到確保重點,統(tǒng)籌兼顧。

          二、要增強三種能力,切實履行崗位職責(zé)

          (一)增強業(yè)務(wù)知識的能力。要想爭取訂單,必須具有過硬的業(yè)務(wù)知識能力,尤其要具備本企業(yè)產(chǎn)品知識,包括產(chǎn)品各方面性能、用途、優(yōu)缺點,甚至生產(chǎn)工藝、設(shè)備改造、質(zhì)檢等基本知識。同時還要不斷學(xué)習(xí)用戶對本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)要求、生產(chǎn)流程知識,了解其生產(chǎn)動態(tài),只有對用戶的質(zhì)疑咨詢解答得有條有理、游刃有余,才能讓用戶放心,真正做到“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。

          (二)增強協(xié)調(diào)溝通的能力。“商場如戰(zhàn)場”,隨時都有意想不到的事情發(fā)生,而銷售內(nèi)勤就是處理突發(fā)事件的第一窗口,協(xié)調(diào)結(jié)果好壞直接關(guān)系到企業(yè)形象與利益。由于有些產(chǎn)品質(zhì)量沒有硬性指標,而是經(jīng)供需雙方協(xié)商達成一致意見的,這就很容易造成不必要糾紛。比如同樣白度級別的礦產(chǎn)品高嶺土,卻表現(xiàn)出灰白、亮白、青白幾個不同狀態(tài),用戶往往會提出貨物質(zhì)量異議。溝通、解釋、協(xié)商、再溝通,在不給公司造成任何損失下,一定要讓用戶達到最大限度滿意。

          (三)增強引導(dǎo)用戶購買的能力。銷售內(nèi)勤每天要接聽很多各地各種用戶來電咨詢,這就需要銷售內(nèi)勤根據(jù)咨詢內(nèi)容判斷用戶是否具有購買意向,是否能發(fā)展成為意向用戶或潛在用戶。針對用戶需求,要學(xué)會站在用戶角度考慮問題,層層解除其顧慮。第一步要引導(dǎo)用戶認知企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù),包括企業(yè)文化,第二步要學(xué)會分解費用為用戶算賬,最后通過寄送樣品,逐步滿足用戶小試、中試等小批量產(chǎn)品需求,從而在不斷地溝通交往中將一個電話咨詢者發(fā)展成真正用戶。

          三、不斷加強自身修養(yǎng),提高綜合素質(zhì)

          在日益激烈的競爭中,銷售內(nèi)勤人員只有不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高綜合素質(zhì)和自身修養(yǎng)才能夠脫穎而出。一是業(yè)務(wù)要精。要加強產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)知識、營銷理論、消費者心理學(xué)、法律法規(guī)的學(xué)習(xí),提高自身業(yè)務(wù)技能及判斷事物的能力。做到干一行、愛一行、專一行,并善于總結(jié)、善于思考、善于創(chuàng)新,爭取成為“多面手”,做個好“雜家”。二是作風(fēng)要實。銷售內(nèi)勤工作一定要實實在在,實事求是,要從自我做起,從小事做起,善于將簡單、重復(fù)的瑣事串聯(lián)起來,形成體系,把握好工作方向,服從整體工作。通過實實在在的工作和扎扎實實的作風(fēng)維護好企業(yè)利益與形象。三是紀律要嚴。要嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,防止違規(guī)違紀問題的發(fā)生。

          銷售內(nèi)勤工作紛繁雜亂,只有不斷學(xué)習(xí)、勤于實踐,善于思考,勇于創(chuàng)新,才能做好銷售內(nèi)勤工作,真正發(fā)揮好企業(yè)與用戶的紐帶作用。

          當(dāng)然這個對于我來說可能有點遠,可這是一個銷售內(nèi)勤的基本工作,所以我得慢慢的去學(xué),不過現(xiàn)在得把眼前的問題解決了,那就是溝通與接電話的問題。準備于7天后把它們解決了。

          在學(xué)習(xí)的過程中要持之以恒,切忌偷懶,并每天去看看,使得自己有一定的目標壓力,使得計劃得以完善。

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