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　　通信企業(yè)是指從事公共通信業(yè)務(wù)的、實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算的經(jīng)濟(jì)性組織。擁有一定數(shù)量的職工、必要的資金、從事信息傳遞生產(chǎn)所必需的通信設(shè)備，以及提供通信服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)通信企業(yè)劃分為郵政通信企業(yè)和電信通信企業(yè)兩大系統(tǒng)。電信企業(yè)又劃分為若干個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的全國(guó)性企業(yè)集團(tuán)。本站站今天為大家精心準(zhǔn)備了通信公司客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡 ，希望對(duì)大家有所幫助!

　　通信公司客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡 

　　走進(jìn)××電信分公司政企客戶部，你會(huì)碰見一位笑容可掬的年輕女子，她就是XXX。她會(huì)微笑著自我介紹：我姓沈，名邕。因?yàn)?ldquo;邕”字比較生僻，她就會(huì)主動(dòng)向你解釋了：我這“邕”是**的別稱，難認(rèn)，不過它與滿面笑容的“容”發(fā)音差不多，你記住它就行了。解釋間她呈現(xiàn)給你的正是一臉燦爛的笑容，你怎么會(huì)不記住她呢？是的，凡是與她接觸和見過面的人，特別是她服務(wù)的客戶，都會(huì)被她始終掛著微笑并洋溢著熱情的容貌所感染而留下深刻印象的。正如有人提起“XXX”時(shí)，客戶就會(huì)說：“噢，就是那個(gè)天天笑容滿面的她??！”

　　5年前，XXX通過競(jìng)聘成了一名大客戶經(jīng)理。這些年來，她笑容可掬，熱心服務(wù)，積極營(yíng)銷，取得了良好的業(yè)績(jī)，深得廣大客戶好評(píng)。近期，在大客戶滿意度調(diào)查中，一舉獲得了100%的好成績(jī)。

　　**年8月，××市實(shí)驗(yàn)學(xué)校新建6幢教學(xué)樓和3幢學(xué)生公寓以及浴室、食堂等的二期工程即將結(jié)束。8月15日，XXX面帶微笑登門拜訪，就工程竣工后提供的通信服務(wù)進(jìn)行洽談。該校*校長(zhǎng)肯定了中國(guó)電信的技術(shù)和質(zhì)量，卻對(duì)能否滿足學(xué)校大規(guī)模擴(kuò)容后的通信需求表示了疑慮。XXX聽了欣喜萬分，覺得有充分的信心和百分之百的把握，能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶的需求，讓客戶滿意。于是在她滿面笑容地溝通下，雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，達(dá)成了合作意向?？蛻?月16日提出需求，要求在9月1日開學(xué)之前將電話等終端安裝到位。她一下子傻眼了：要在這么短時(shí)間內(nèi)完成安裝是相當(dāng)困難的！她想跟吳校長(zhǎng)解釋，希望可以延長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)間。但要強(qiáng)的她立刻清醒過來，這正是讓客戶真切感受我們服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度的時(shí)候，而且學(xué)校開學(xué)時(shí)間是鐵定的，通信需求也不能推遲。為此XXX同志不講困難，以快樂工作的激情，當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無線市話基站，她運(yùn)用微笑溝通，在公司客響中心的大力支撐下，放棄了周末休息時(shí)間，做了大量的協(xié)調(diào)工作，僅用了半個(gè)月的時(shí)間就全部完成了，終于在約定時(shí)間內(nèi)給了客戶一份滿意的答卷！經(jīng)過這次考驗(yàn)，該客戶對(duì)XXX同志的微笑服務(wù)有了深切的體會(huì)。

　　XXX同志覺得：每當(dāng)把一個(gè)客戶作為某項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的鎖定對(duì)象后，就應(yīng)一刻不停地惦記著，越是困難，越是要微笑服務(wù)；通過微笑服務(wù)，才能將困難變成動(dòng)力，取得成果。每次，她都積極地思考，仔細(xì)地分析，把握瞬息即逝的機(jī)會(huì)。隨著教育信息化的推廣，省教育廳對(duì)落后地區(qū)關(guān)懷，一次性免費(fèi)贈(zèng)送**市**多臺(tái)**電腦。針對(duì)這一契機(jī)，XXX同志面含微笑，主動(dòng)并多次走訪了××市教育局*局長(zhǎng)和電教中心王主任，終于就“校校通”工程達(dá)成一致協(xié)議，并且由該局行政發(fā)文，召開專題會(huì)議，將具體要求落實(shí)到每一個(gè)學(xué)校，對(duì)是否按期完成“校校通”工程的校方負(fù)責(zé)人進(jìn)行年終政績(jī)考核。截止到目前，××市城鄉(xiāng)共205所學(xué)校，已納入“校校通”工程的學(xué)校已有202所（其中光纖上網(wǎng)的有**所，ADSL寬帶上網(wǎng)的有*所），另外3所正在落實(shí)中。僅此一項(xiàng)，就為公司每年帶來80多萬元的業(yè)務(wù)收入。

　　天道酬勤，XXX同志在為改善××電信大客戶服務(wù)工作中所推行的微笑服務(wù)，終于得到了回報(bào)。連續(xù)3年，她所服務(wù)的百余家大客戶中無一流失；同時(shí)，她的業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率在各客戶群體中歷數(shù)最高，客戶欠費(fèi)率卻歷數(shù)最低。此外，她個(gè)人所發(fā)展的業(yè)務(wù)數(shù)量也是最多的，僅在今年寬帶客戶體驗(yàn)活動(dòng)中，她一人就發(fā)展寬帶用戶87戶。

　　通信公司客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡 

　　我擔(dān)任大客戶營(yíng)銷經(jīng)理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評(píng)。

　　一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

　　為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20**年5月＊＊陽光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號(hào)量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過后，客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

　　20**年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

　　二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

　　公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢(shì)下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)。通過一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競(jìng)爭(zhēng)之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬多元。

　　三、密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量

　　我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用vpn寬帶業(yè)務(wù)，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長(zhǎng)徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代；讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂vpn寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂vpn寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬主任所說：在全省全部使用vpn寬帶刷醫(yī)?？ǖ模惺堑谝粋€(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長(zhǎng)收入約14萬元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

　　四、積極參加營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)大客戶寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展

　　我積極參加公司組織的各類營(yíng)銷活動(dòng)。近期，在發(fā)展寬帶捆綁業(yè)務(wù)活動(dòng)中，由于朋友、親戚大多數(shù)都有電腦，活動(dòng)開始時(shí)重視不夠，后來我到所屬客戶群中宣傳寬帶捆綁業(yè)務(wù)，散發(fā)宣傳資料，不厭其煩地做推介服務(wù)工作，現(xiàn)在我的發(fā)展數(shù)已在城區(qū)名列前茅。

　?。袑W(xué)是目前＊＊市最好的一所省重點(diǎn)中學(xué)，這里匯集了＊＊最多也是最好的老師隊(duì)伍，這支隊(duì)伍對(duì)寬帶上網(wǎng)的需求有較強(qiáng)的欲望，但由于不同的原因大都未能入網(wǎng)。當(dāng)我負(fù)責(zé)興中的大客服務(wù)后，我就將該校視作不可舍棄的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展重地，其發(fā)展勢(shì)頭和潛力均不可小視，若稍有放松便會(huì)丟失成片客戶，讓其他運(yùn)營(yíng)商乘虛而入。7月初，在第一時(shí)限內(nèi)，我聽一位保持熱線聯(lián)系的老師透露，＊＊中學(xué)對(duì)上網(wǎng)老師員工每位補(bǔ)貼購買電腦款5000元，共有50多位老師購買電腦，這個(gè)信息的獲得，我是既興奮又緊張，興奮的是興中又有一個(gè)較大的教師群體可能加入到我的客戶之中，緊張的是這簡(jiǎn)直就是一個(gè)密集的戰(zhàn)鼓聲，我要抓緊時(shí)間趕在其他運(yùn)營(yíng)商之前，搞定這個(gè)集團(tuán)客戶。我馬不停蹄地往＊＊中學(xué)找這些可能上網(wǎng)的教職員工談上網(wǎng)事宜，介紹在中國(guó)電信上網(wǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠政策、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和上網(wǎng)后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，最終，功夫不負(fù)有心人，興中的老師們?cè)冢獛讉€(gè)運(yùn)營(yíng)商之中選定了中國(guó)電信，有一位老師曾對(duì)我說：“其實(shí)，原先我們對(duì)使用哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商并不確定，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在并不知道哪一家更好，只是你的服務(wù)態(tài)度和誠意感動(dòng)了我們，從這里，我們看到了你們電信人做事踏實(shí)的作風(fēng)。”最終53名老師們無一例外地選擇了我們中國(guó)電信。通過以上寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，我在去年大干100天寬帶競(jìng)賽中獲得＊＊電信第一名，受到了公司嘉獎(jiǎng)，在員工中得到了“寬帶大王”的美稱。

　　天道酬勤，我在為改善＊＊電信大客戶服務(wù)工作所做的種種努力，終于得到了回報(bào)。連續(xù)三年，我在大客戶部所服務(wù)的客戶無一流失，所發(fā)展的業(yè)務(wù)數(shù)量是最多的，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)也是最高的，客戶欠費(fèi)是最低的，客戶滿意度歷年均達(dá)95%以上。有其他運(yùn)營(yíng)商的員工對(duì)我說：你所服務(wù)的客戶像鐵捅一樣，我們鉆不進(jìn)去。誠然，成績(jī)只能代表過去，將來競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更為嚴(yán)峻，客戶服務(wù)工作也將面臨更為艱巨的考驗(yàn)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，今后不管路途多么險(xiǎn)阻，我都將在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，以自己的實(shí)際行動(dòng)繼續(xù)詮釋中國(guó)電信的品牌服務(wù)，在大客戶營(yíng)銷服務(wù)這條道路上勇往直前。

　　通信公司客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡 

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

　　我叫向東，是江西電信九江分公司一名普通的共產(chǎn)黨員。十多年來，我做了一名共產(chǎn)黨員應(yīng)做的工作，但黨和人民給了我很多的榮譽(yù)。今天，有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)工作，充分體現(xiàn)了黨組織對(duì)一線員工的關(guān)心，對(duì)基層黨員的關(guān)愛！說句實(shí)在話，我沒有做出多大的貢獻(xiàn)，也不懂得許多深?yuàn)W的道理，但無論什么時(shí)候，我都沒有

　　忘記自己是一名光榮的共產(chǎn)黨員。

　　我深深地懂得，作為一名共產(chǎn)黨員，就要心系群眾，把人民的利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，以自己的實(shí)際行動(dòng)去向世人證明共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。回顧這些年的工作經(jīng)歷，我體會(huì)最深的有三句話：關(guān)鍵時(shí)候看本色，細(xì)微之處顯價(jià)值，挑戰(zhàn)面前樹形象。

　　在這里，先說說我的第一個(gè)體會(huì)越是關(guān)鍵的時(shí)候，越能看出共產(chǎn)黨員的本色。

　　大家一定不會(huì)忘記“九八”抗洪的那段日子，而九江市又是整個(gè)長(zhǎng)江沿線抗洪的重中之重。在那些難忘的日日夜夜，我和機(jī)線班的同事們，不分晝夜，不分工作時(shí)間和休息時(shí)間，來回穿梭于機(jī)房和大堤之間，保證了300多部防汛電話的暢通無阻。

　　那年8月7號(hào)，九江長(zhǎng)江大堤出現(xiàn)決口，整個(gè)九江城區(qū)都處在洪水的威脅之下。從早上起，我和同事們就一直堅(jiān)守在保證通信暢通的第一線，沒有挨過一下凳子，一直忙到晚上十一點(diǎn)多。在匆匆啃過幾個(gè)冷饅頭，通過測(cè)試又發(fā)現(xiàn)市水文站值班電話不通。水文站地勢(shì)低洼，被大片的內(nèi)澇積水圍住，黑乎乎的不知是深是淺。我們用汽車輪胎做了個(gè)筏子，卻笨拙得派不上用場(chǎng)，只好試探著往前趟。路邊的舊廁所因?yàn)閮?nèi)澇嚴(yán)重，糞便漂得到處都是，泡過污水的腳癢得讓人難受。進(jìn)了水文站，值班的同志抱住我們，激動(dòng)地說：“正準(zhǔn)備派人去通知你們，沒想到你們現(xiàn)在就趕來了，如果洪水再往上漲，水情又報(bào)不出去，情況就危險(xiǎn)了”。第二天，晚上一點(diǎn)多鐘，我和同事裝完幾部防汛電話回來，剛躺下沒多久，又接到通知，駐東林賓館的防洪部隊(duì)通信專線出了故障，我看看時(shí)間太晚，不忍心再打擾同事，就準(zhǔn)備獨(dú)自一人趕往現(xiàn)場(chǎng)，妻子不放心，她知道東林賓館在郊區(qū)，離城里有六、七里路，堅(jiān)持要跟我一塊去，就這樣我們把剛滿三歲的女兒留在家中，兩人騎著一輛自行車趕往東林賓館。我一會(huì)兒查線，一會(huì)兒爬桿，妻子則打著手電為我照明，一直忙到凌晨3點(diǎn)多。等我們回到家里，半夜醒來見不著父母的女兒，嗓子都哭啞了！后來抗洪搶險(xiǎn)取得全面勝利，江澤民同志在視察九江時(shí)說，九江的抗洪搶險(xiǎn)創(chuàng)造了人間奇跡！這輝煌的業(yè)績(jī)背后，除了有無數(shù)抗洪官兵和人民群眾的熱血汗水之外，也有我們電信員工的一份辛勞！

　　電信行業(yè)，一根銀線連著千家萬戶，作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)行業(yè)，如果服務(wù)不好，老百姓不但會(huì)罵你，而且還會(huì)產(chǎn)生其它的怨言，構(gòu)建和諧社會(huì)，是我們義不容辭的職業(yè)準(zhǔn)則。

　　一天中午，我接到一個(gè)電話，說市區(qū)長(zhǎng)虹大道黨校的一家用戶電話不通，急著等人來修。當(dāng)時(shí)正好是“三伏天”，整個(gè)城市像裹在一個(gè)巨大的火爐中，熱得讓人難以忍受。我毫不猶豫地拿起工具包，頂著逼人的熱浪趕到用戶家中。用戶的電話線很長(zhǎng)，我用浸了冷水的毛巾包在頭上，順著線路一根一根電桿地往上爬，汗水把我全身濕透了。打著傘跟在一旁的用戶有些過意不去，勸我說“小師傅，算了吧，天氣太熱，晚點(diǎn)再來吧。”說句心里話，碰上這種特殊的情況，我暫時(shí)休息一下，用戶也是可以理解的。但我沒有退縮，將心比心地想一想，天氣熱，用戶不是更需要電話聯(lián)絡(luò)嗎？我們常常說為人民服務(wù)，到了這種時(shí)候，就應(yīng)該把群眾的需要放在第一位。我咬著牙，翻過圍墻、爬過小山、繞過立交橋，一路查過去，臉被曬得通紅，身上多處被毛刺劃傷。功夫不負(fù)有心人，一個(gè)多小時(shí)后，我終于找到障礙點(diǎn)，把電話修好了。用戶拉著我的手，發(fā)自內(nèi)心的說，“如果不是親眼看到，我真不敢相信。謝謝你啊，小師傅”。

　　服務(wù)連著民心，小事關(guān)系大局。一部普通的電話，一些看起來并不引人注意的小小故障，如果得不到及時(shí)維修，還會(huì)產(chǎn)生很大的影響。有一年夏天，九江舉辦國(guó)際摩托艇邀請(qǐng)賽。開幕前夕，正好碰上大雨，組委會(huì)辦公室的電話突然壞了。大賽組委會(huì)的同志非常著急，擔(dān)心因通信聯(lián)系中斷而耽誤賽事安排，影響九江的對(duì)外形象。接到電話搶修通知的時(shí)候，外邊狂風(fēng)大作，電閃雷鳴。在這種情況下上桿作業(yè)，不要說辛苦程度，連人身安全也沒有基本保障。但故障就是命令，雷聲就是號(hào)聲，我二話沒說，立即拿起工具沖進(jìn)雨里。老天爺似乎想特意考驗(yàn)我，雨不但沒有半點(diǎn)停歇的意思，反而越下越大。當(dāng)我爬上電桿，衣服早已濕透，豆大的雨點(diǎn)卻是越下越大，眼睛沒法睜開，雨水不斷滲入眼皮，又漲又澀。我強(qiáng)忍著，瞇著眼睛，摸索著查找故障。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的搶修，電話終于通了。當(dāng)我疲憊不堪的從電桿上爬下來的時(shí)候，體委的同志緊緊地拉著我的手，不停的感謝著，直說我?guī)土舜竺Γ蝗?，整個(gè)大賽就會(huì)受到影響。

　　機(jī)線員的工作既苦又臟還累，有人曾問我，這十幾年你是怎么堅(jiān)持下來的。說到這里，我不禁要提起已經(jīng)離開我兩年多的老父親。他是一名老郵電、老先進(jìn)，是公司的一位中層干部。我剛參加工作不久，感覺機(jī)線崗位工作強(qiáng)度很大，就向父親提出能否幫我換個(gè)崗位，父親當(dāng)時(shí)就問我“你換工種的目的是什么，如果是怕吃苦，你就不要找我。年紀(jì)輕輕的就怕苦怕累，如果單位效益不好還更有得苦吃呢”，然后他又

　　語重心長(zhǎng)地對(duì)我說：“孩子啊，你要知道，現(xiàn)在苦點(diǎn)累點(diǎn)對(duì)你今后成長(zhǎng)是有幫助的。”父親這些實(shí)實(shí)在在的話，成為了我人生的坐標(biāo)，也一直在警醒著我、激勵(lì)著我。我父母都患有癌癥，作為兒子的我真想助家里一臂之力，多盡一點(diǎn)為人之子的孝心，但工作時(shí)間不確定性，使我難以久坐病床前盡盡孝心。2014年6月6日，身患食道癌的父親離我而去，他臨終前的一句話讓我永遠(yuǎn)銘記在心：“向東啊，你只要把工作做好了，就是對(duì)我最大的孝心”。

　　從參加工作到現(xiàn)在，無論是刮風(fēng)下雨、冰天雪地，還是烈日當(dāng)頭，無論面對(duì)什么樣的考驗(yàn)，我都要求自己不退縮、不回避，只要用戶需要，就毫不猶豫地去做。十多年來，我無數(shù)次地放棄休息，加班加點(diǎn)，整治電話線近2千

　　條，裝機(jī)移機(jī)2萬多部，維修障礙4千多處。這一串串枯燥無味的數(shù)字，飽含著我對(duì)工作的深深熱愛，也承載著我今天想給大家匯報(bào)的第二點(diǎn)體會(huì)

　　越是細(xì)小的地方，越能體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的價(jià)值。

　　記的有位記者問我，什么是不平凡？我說“將平凡的事情做好就是不平凡”。我們的工作雖然很普通，但就在這普通之中，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)之中，蘊(yùn)含著一種精神，一種勇于奉獻(xiàn)的精神。

　　隨著時(shí)代的進(jìn)步，用戶需求也趨于多元化、個(gè)性化，為了讓用戶滿意，我盡可能地?cái)U(kuò)大自己的服務(wù)范圍、豐富和延伸服務(wù)內(nèi)容，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得盡量完美。

　　帶著這種想法，我給自己定了一個(gè)“八字”方針：熱情、細(xì)致、耐心、熟練。為了做到這“八個(gè)字”，我早在1994年就建立了自己的用戶檔案本，清楚地記載著分管片區(qū)內(nèi)所有的用戶資料。哪些用戶的地址變動(dòng)了，哪些住戶情況特別，每次查修電話，故障是什么，我都一一做好記錄。用戶找到我，無論是障礙處理，還是聯(lián)系業(yè)務(wù)，也不管用戶是什么態(tài)度，我都會(huì)熱情接待、耐心解釋，電話修好之后，總記得說上一句：“對(duì)不起，耽誤您使用了”。為不影響用戶的家庭衛(wèi)生，每進(jìn)入一個(gè)家庭，我都給自己額外增加了幾樣?xùn)|西：一雙鞋套、一個(gè)塑料袋、一條毛巾。穿上鞋套輕手輕腳干活，完了之后把所有的線頭紙屑裝進(jìn)袋子，再用毛巾把弄臟的地方擦上一遍。

　　就說一雙鞋套吧，剛開始用的是薄塑料套，但鞋套內(nèi)皮鞋底很硬，容易損壞用戶的地板，我又將鞋套改良為皮底。后來又發(fā)現(xiàn)，皮底雖好，但容易沾上灰塵，弄臟用戶的地板，于是我又配上一塊抹布，在進(jìn)用戶家時(shí)先將皮底擦干凈。

　　有一次，一位用戶辦理移機(jī)，與我的一位同事約好了怎么碰面，卻因約定地點(diǎn)發(fā)生誤解，雙方?jīng)]有及時(shí)接上頭，互相干等了一個(gè)多小時(shí)。用戶很不高興，跑到機(jī)線班大發(fā)脾氣。碰上這種事，一下子是沒辦法解釋清楚的。我趕緊倒上茶水，請(qǐng)他坐下，再主動(dòng)的向他道歉，并答應(yīng)立即去把電話裝通。當(dāng)時(shí)天色已晚，趕到移機(jī)地點(diǎn)時(shí)，天已經(jīng)全黑了，我打著手電爬桿布線，忙到晚上9點(diǎn)多鐘，硬是堅(jiān)持著把電話給裝通了。用戶滿肚子的氣也一下子全消了，一個(gè)勁的夸我們服務(wù)態(tài)度好。也是在這一年的夏天，市區(qū)老火車站一位跑長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)目蛻?，家里電話壞了，因?yàn)橹?，氣鼓鼓的把電話直接打給了我們，說，限你們十分鐘趕到，否則我就不客氣了。面對(duì)這突如其來的火氣，我沒有爭(zhēng)辯，背起工具包就往外跑，乘計(jì)程車幾分鐘就趕到用戶家中，用戶反而不好意思了，紅著臉說，真沒想到我隨意的一句話你們真的照做了，而且動(dòng)作這么迅速。

　　去年3月，在潯陽路營(yíng)業(yè)大廳，一位中年用戶認(rèn)為他這個(gè)月的長(zhǎng)途話費(fèi)比較多，要求立即打印話費(fèi)詳單予以核查，卻沒有帶有效證件，營(yíng)業(yè)員從保護(hù)用戶通信秘密的角度出發(fā)，要求用戶需持有效證件才給打印，為此用戶有些不愉快。當(dāng)時(shí)我正好經(jīng)過營(yíng)業(yè)廳，問明原由后，耐心地給用戶解釋沒有證件不能打印清單的原由。為了不使用戶失望，在用戶已經(jīng)走出大門好幾米時(shí)，我跑上前去對(duì)他說：“這樣吧，清單我還是幫你打出來，但是暫時(shí)不能給你，我隨你回家，驗(yàn)證你的證件后清單我再給你，行不？”用戶聽后，語氣立即緩和下來說“還是你的主意好，這不就解決了嗎”。

　　以上是我工作的幾個(gè)片段，但使我堅(jiān)信這樣一個(gè)道理，那就是只有不滿意的服務(wù)，沒有不滿意的客戶。

　　作為一名退伍軍人，我深知“軍民漁水情”的無限內(nèi)涵。從部隊(duì)回到地方，我將部隊(duì)的老傳統(tǒng)也延伸到自己的服務(wù)中，印在我們班組每個(gè)同志心中。只要我們真心為用戶，處處為用戶著想，用戶就會(huì)將我們當(dāng)作自己的親人，就會(huì)真正地信任你、理解你、支持你。

　　我在廬峰片區(qū)擔(dān)任機(jī)線班班長(zhǎng)的時(shí)候，有一次為九江師專的一位70多歲的老婆婆安電話，在雙方交談當(dāng)中，我得知老人孤身一人在九江，兒女都在外地，靠著一點(diǎn)微薄的退休工資，日子過得很不容易。再加上這么大年紀(jì)，腿腳不太方便。想到這兒，我心里一動(dòng)，跟老人說，婆婆，以后的電話費(fèi)您就不用自己去交了，路這么遠(yuǎn)，我?guī)湍粋€(gè)月一個(gè)月的交好，再把收據(jù)帶給您。時(shí)至今日，老人還對(duì)我念念不忘，時(shí)不時(shí)的打個(gè)電話給我，說，小向啊，我又在電視上看到你了。聽著這些樸實(shí)的話語，我心里頭真有說不出的高興。一名共產(chǎn)黨員的價(jià)值體現(xiàn)在哪??？就體現(xiàn)在這些看似細(xì)小的地方，體現(xiàn)在你對(duì)人民群眾的一點(diǎn)一滴的愛上。這些年來，我一直關(guān)注著社會(huì)中的一些弱勢(shì)群體，幫助了孤兒曹華絲圓了她的電腦夢(mèng)，去年用1000元買了30個(gè)嬰兒學(xué)步車送到了福利院；多年來我和很多的殘疾朋友結(jié)下了深厚的友誼。我為自己定下了一個(gè)規(guī)矩，只要是殘疾人、孤寡老人等一些弱勢(shì)群體，我一定要用最真誠、最善良的心去溫暖他們，只要能給他們帶來方便，再苦再累，我都要堅(jiān)持下去。

　　作為一名普通的電信員工，盡管身邊沒有轟轟烈烈的大場(chǎng)面，沒有生死攸關(guān)的悲壯，也沒有什么豪言壯語，但日復(fù)一日的安裝、巡查、維修、營(yíng)銷，同樣能夠體現(xiàn)我們普通黨員的價(jià)值！正是抱著這種信念，十多年來，我一直暗暗的把全心全意為用戶服務(wù)、讓所有用戶都滿意，當(dāng)作自己的工作目標(biāo)，當(dāng)作自己作為一名共產(chǎn)黨員所應(yīng)有的人生追求。這就是我想在這里說到的第三個(gè)體會(huì)----

　　越是有新的挑戰(zhàn)，越能立起共產(chǎn)黨員的形象。

　　作為信息產(chǎn)業(yè)的最前沿，電信技術(shù)發(fā)展可謂日新月異。有發(fā)展就有新要求，面對(duì)不斷出現(xiàn)的新挑戰(zhàn)，我一次又一次告誡自己，作為一名共產(chǎn)黨員，一定要跟得上事業(yè)發(fā)展的需要，一定要緊跟時(shí)代前進(jìn)的步伐。我們經(jīng)常說到要與時(shí)俱進(jìn)，這不是一句空話，再平凡的工作，再普通的崗位，都有一個(gè)不斷創(chuàng)新的問題。我覺得共產(chǎn)黨員的形象，就是在這種創(chuàng)新與進(jìn)步中樹立起來的。

　　在我曾經(jīng)承擔(dān)維修任務(wù)的區(qū)域當(dāng)中，最繁華、最熱鬧的當(dāng)屬九江市環(huán)城路、文化宮一帶。這兒既是有名的老城區(qū)，又是人口最集中的鬧市區(qū)，鋪設(shè)的電話線路密集凌亂，維護(hù)起來非常困難，再加上原有的資料變更太多，或者登記不準(zhǔn)，用戶和我們聯(lián)系起來很不方便。那個(gè)時(shí)候沒有手機(jī)和小靈通，傳呼機(jī)就算是很時(shí)髦的東西。為了解決好與用戶之間聯(lián)系上的困難，我

　　想到了這種比較便捷的工具。但當(dāng)時(shí)我的工資每月只有一百多塊錢，買一只傳呼機(jī)，加上入網(wǎng)費(fèi)要上千元。沒辦法，我只好向父母求援。父親開始以為我是趕時(shí)髦，把我狠狠的說了一頓。當(dāng)?shù)弥沂菫榱朔奖阌脩魰r(shí)，一向省吃儉用的父母二話沒說，當(dāng)即就借給我一千元。第二天，我便買了一只傳呼機(jī)，并印制了大量的名片，分發(fā)給我承包區(qū)域內(nèi)的所有用戶，以便于他們有問題及時(shí)跟我聯(lián)系。另一方面，我又利用空閑，在辦公室或者在家里，撥打區(qū)內(nèi)用戶的電話，用了一個(gè)多月的時(shí)間，耗掉了家里不少的電話費(fèi)，一戶一戶的核實(shí)登記，整理出了區(qū)內(nèi)三千多用戶的詳細(xì)資料，為準(zhǔn)確及時(shí)的查修電話作好了充分準(zhǔn)備。在后來的工作實(shí)踐中，我又發(fā)現(xiàn)，留給用戶的名片不太好保存，便及時(shí)的進(jìn)行改進(jìn)，把名片印成不干膠，貼在用戶的電話上。這樣，用戶找起我來就方便多了。這種簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法，得到了用戶和同行的一致好評(píng)，并在全省電信行業(yè)中推廣開來。

　　我們中國(guó)電信服務(wù)理念是“用戶至上，用心服務(wù)”。怎么去用心呢？現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，光有好的服務(wù)態(tài)度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須有相應(yīng)的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技巧！個(gè)人認(rèn)為共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性就體現(xiàn)在這里。

　　1999年在我第一次上門給用戶裝上網(wǎng)電話時(shí)，因?yàn)椴欢娔X，電話裝通了卻上不了網(wǎng)。用戶問我，我答不上來，心里卻急得不得了，擔(dān)心自己的無知會(huì)損害電信形象！回到家里，我心里很不是滋味。妻子問我是不是遇上了什么煩心事。我把事情的經(jīng)過告訴了她，并提出想買一臺(tái)電腦，學(xué)學(xué)相關(guān)的知識(shí)和操作技巧，省得以后再出現(xiàn)這種事。妻子聽了以后，沒有吭聲。我心里也清楚，家里剛剛參加房改交了一大筆錢，手頭很緊，哪里去找買電腦的錢呢。我萬萬沒有想到，幾天之后，一直支持我工作的妻子還是找人借了五千塊錢，給我買回了電腦和一些上網(wǎng)設(shè)備。我邊翻著資料、邊摸索、邊動(dòng)手操作，很快就掌握了一些相關(guān)的技巧。以后碰上同類問題，再也不用擔(dān)心了。不僅如此，我還千方百計(jì)的擠時(shí)間參加函授學(xué)習(xí)，拿到了大專畢業(yè)證，目前正在攻讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的本科函授。

　　2014年，我所在原九江電信機(jī)線中心，為更好地方便用戶、發(fā)展業(yè)務(wù)，開始了銷售與維護(hù)合一的嘗試。說句心里話，對(duì)于我們這些干慣了維護(hù)活的人來說，搞營(yíng)銷可是一個(gè)大難題。為了盡快適應(yīng)這一變化，我特意買來了一些營(yíng)銷方面的書，利用休息時(shí)間拼命的啃。在短短的一個(gè)多月內(nèi)，就熟練地記下了上百條營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。為了了解情況和尋找市場(chǎng)，我一有空就往企業(yè)、商城和一些居民區(qū)跑?？恐约旱那谂芸嚆@。從第二個(gè)月開始，我僅僅用了十天左右的時(shí)間，就發(fā)展了50多個(gè)小靈通用戶和9個(gè)寬網(wǎng)用戶。

　　2014年我受聘兼任公眾客戶部經(jīng)理助理，協(xié)助分管公眾客戶部的服務(wù)工作。剛接觸管理工作，對(duì)于我來說，無疑又是一次新的挑戰(zhàn)。去年7月份，九江電信又以我的名字，命名了一個(gè)先進(jìn)班組“向東班”。在工作中，我突破了傳統(tǒng)的一線班組晨會(huì)形式，率先將團(tuán)隊(duì)游戲、唱歌舞蹈、講故事等內(nèi)容融入了晨會(huì)，使晨會(huì)生動(dòng)活潑，社區(qū)經(jīng)理也由原來不愿開晨會(huì)轉(zhuǎn)變到后來喜歡參加晨會(huì)。榮譽(yù)班成立半年來，通過我們的共同努力，員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能又有了新的進(jìn)步。盡管班組成員素質(zhì)參差不齊，到去年8月班組全體員工均能獨(dú)立安裝和維修寬帶，成為九江電信一支戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的營(yíng)維隊(duì)伍；現(xiàn)在我們推出的晚間寬帶維修服務(wù)，得到了用戶的一致好評(píng)。“先處理心情，再處理事情”是我們班的工作準(zhǔn)則，笑對(duì)用戶、真情服務(wù)使我們班逐漸成為客戶心中的品牌。當(dāng)前，九江市的網(wǎng)吧寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，當(dāng)?shù)刈畲蟮?ldquo;生生網(wǎng)吧”在籌建時(shí)，幾個(gè)股東都一致認(rèn)為我們班的員工既精通業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度又好，毫不猶豫地選擇了電信。公司以我班為試點(diǎn)，在江西電信率先推出了“1+n”營(yíng)銷模式，由一個(gè)區(qū)域經(jīng)理指導(dǎo)多名社區(qū)經(jīng)理開展針對(duì)性營(yíng)銷，取得了顯著的成效。社區(qū)經(jīng)理都是從機(jī)線員轉(zhuǎn)崗過來的，絕大部分都面臨著營(yíng)銷難的困惑，對(duì)此，我進(jìn)行了積極的探索，根據(jù)社區(qū)經(jīng)理需要重點(diǎn)開展的營(yíng)銷工作內(nèi)容，總結(jié)出針對(duì)性營(yíng)銷“1+6”（即圍繞收入，主抓高端客戶、零次客戶、競(jìng)爭(zhēng)客戶、預(yù)警客戶、潛在客戶和欠費(fèi)客戶等），并制定了相關(guān)的分析制度，這樣一歸納，社區(qū)經(jīng)理的營(yíng)銷能力得到了極大的提高。我們認(rèn)真研究用戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣，大家集思廣益，先后推出“一臺(tái)清”、“免填單”等許多新的服務(wù)，受到客戶的廣泛好評(píng)。

　　十多年來，我感觸很多，但我覺得最讓我癡迷的是工作，最讓我欣慰的是用戶；最讓我感動(dòng)是的集體，最讓我愧疚的是家庭?？吹轿疫@個(gè)樣子，不少同齡的朋友問我，向東啊，現(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，凡事都講個(gè)效益，你這樣沒日沒夜的想著工作，覺不覺得虧呀？不，一點(diǎn)也不覺得虧。我付出的是汗水，獲得的是知識(shí)和力量，立起來是一名共產(chǎn)黨員不甘落后、與時(shí)俱進(jìn)的好形象！

　　這么多年來，黨和政府給了我很多榮譽(yù)。從1996年起，我一直是九江市的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員；1997年以后，又先后獲全國(guó)郵電服務(wù)標(biāo)兵、江西省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、江西省勞動(dòng)模范、全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、中國(guó)電信十大服務(wù)標(biāo)兵、中央企業(yè)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等光榮稱號(hào)。所有這一切，都不屬于我向東個(gè)人，它應(yīng)該屬于千千萬萬和我一樣，用辛勤和汗水服務(wù)用戶的普通員工，屬于每一個(gè)用自己的實(shí)際行動(dòng)，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的共產(chǎn)黨員！

　　謝謝大家！

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