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　　鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

　　在社會主義市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競爭機(jī)制，促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展。鐵路客運(yùn)工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務(wù)過程。為了更好的提高鐵路客運(yùn)的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運(yùn)改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運(yùn)的特殊性質(zhì)所決定。

　　 因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理對鐵路客運(yùn)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

　　 1提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的必要性

　　 1.1提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要

　　 鐵路客運(yùn)是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運(yùn)是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會形象，增強(qiáng)企業(yè)社會效益。

　　 1.2提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

　　 隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運(yùn)輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

　　 1.3提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實需要

　　 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運(yùn)服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運(yùn)輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識也較強(qiáng)，如果鐵路客運(yùn)服務(wù)無法達(dá)到規(guī)定時，或是損害到旅客的權(quán)益時，旅客會通過多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運(yùn)服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　 2鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

　　 鐵路客運(yùn)服務(wù)主要指的是在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運(yùn)服務(wù)要最大限度的滿足旅客運(yùn)輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運(yùn)服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運(yùn)列車行駛安全，準(zhǔn)點(diǎn)到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運(yùn)還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。

　　 3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

　　 3.1客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

　　 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運(yùn)車站為例，車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運(yùn)組織帶來不利影響。

　　 3.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

　　 對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評價是正確認(rèn)識鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運(yùn)部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進(jìn)行評價，因此，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也難以評價。

　　 3.3客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

　　 鐵路運(yùn)輸是一個聯(lián)動機(jī)制，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨(dú)立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程，而且旅客運(yùn)輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

　　 3.4鐵路客運(yùn)職工服務(wù)意識不強(qiáng)

　　 人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運(yùn)中心職工人員無法正確認(rèn)識這種改變，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運(yùn)職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，也直接影響了旅客對客運(yùn)服務(wù)的評價，因此必須加強(qiáng)客運(yùn)職工服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

　　 3.5鐵路客運(yùn)服務(wù)組織方式及營銷管理滯后

　　 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運(yùn)服務(wù)也是同理。但鐵路客運(yùn)部門沒有對人們的服務(wù)需求變化有一個充分的認(rèn)知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運(yùn)高峰期，難以買到車票；鐵路客運(yùn)職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。

　　 4加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的措施

　　 4.1完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

　　 鐵路客運(yùn)中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時技術(shù)條件、經(jīng)濟(jì)水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運(yùn)服務(wù)評價。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。 4.2提高客運(yùn)服務(wù)職工的服務(wù)意識

　　 客運(yùn)職工是實施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響。客運(yùn)職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運(yùn)職工的服務(wù)意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理。客運(yùn)職工在服務(wù)的過程中，要做到主動、熱情、文明服務(wù)，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強(qiáng)對客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。

　　 4.3通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)

　　 通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運(yùn)服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運(yùn)行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)職工要嚴(yán)格遵守客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時，鐵路企業(yè)還要針對客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)和考核機(jī)構(gòu)，切實落實客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，列車客運(yùn)職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應(yīng)對，為旅客提供差異化服務(wù)?？瓦\(yùn)服務(wù)對象較多，其服務(wù)需求也會多種多樣，這也對客運(yùn)職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務(wù)。同時，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

　　 4.4建立鐵路客運(yùn)聯(lián)合協(xié)作機(jī)制

　　 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務(wù)、機(jī)務(wù)等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機(jī)制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會等形式加強(qiáng)合作部門、單位的交流，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

　　 4.5通過企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

　　 企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運(yùn)服務(wù)文化，幫助客運(yùn)部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運(yùn)部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運(yùn)的競爭力。

　　 5結(jié)語

　　 鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要加強(qiáng)鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運(yùn)服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進(jìn)鐵路行業(yè)的發(fā)展。

　　鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸，也得到了長足的發(fā)展。北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。

　　 但是目前，鐵路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ骼砟睢⒐ぷ鲬B(tài)度、工作方法有著重要意義。鐵路客運(yùn)質(zhì)量是對旅客運(yùn)輸全過程的服務(wù)程度的評判，包括運(yùn)輸工具的質(zhì)量、相關(guān)設(shè)施質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量和運(yùn)送方式的質(zhì)量等。目前我國鐵路運(yùn)輸出現(xiàn)了很多問題，導(dǎo)致人們對鐵路客運(yùn)工作很不滿意！例如：6月18日晚7點(diǎn)49分，D5432列車因故障趴窩，救援花了3個多小時。乘客被困后，列車車廂斷電，空調(diào)停止，車廂溫度飆升，成了一個大的桑拿房，困在高鐵線上的乘客忍受不了高溫，有的強(qiáng)行打開車門，有的砸碎車窗，都跑到鐵軌上。事故原因是受電弓出現(xiàn)故障導(dǎo)致斷電，動車失去了動力。由于設(shè)備故障，2012年5月17日16時35分：京滬高鐵開行124列動車組，20分鐘以上晚點(diǎn)列車17趟。

　　 一、原因分析

　　 1.職工缺少客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理念

　　 很多職工認(rèn)為客運(yùn)質(zhì)量只是客運(yùn)員的事，只要將客運(yùn)員的服務(wù)質(zhì)量提高了，客運(yùn)質(zhì)量就提高了。忽視鐵路車、機(jī)、工、電、輛、供電、運(yùn)輸組織的運(yùn)行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系。

　　 2.設(shè)備設(shè)施原因影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

　　 由于天氣不良秋季霧霾、冰凍天氣較多，易引發(fā)供電設(shè)備絕緣閃絡(luò)問題。由于接觸網(wǎng)附加導(dǎo)線不直接與動車組受電弓接觸，為非張力安裝懸掛，在重力作用下允許有一定馳度，遇大風(fēng)會發(fā)生搖擺。如運(yùn)行地體地區(qū)出現(xiàn)8級以上的大風(fēng)雷雨天氣，大風(fēng)造成附加導(dǎo)線強(qiáng)烈擺動，特別是跨中擺幅大，擺動過程中造成靠近雨棚柱側(cè)導(dǎo)線與雨棚柱間絕緣距離不足，附加導(dǎo)線對跨中雨棚柱放電，能燒斷靠近雨棚柱側(cè)的附加導(dǎo)線，導(dǎo)致設(shè)備故障。

　　 動車組牽引變壓器差動電流監(jiān)控保護(hù)電路中檢測電流的電線，出現(xiàn)接觸不良故障，導(dǎo)致產(chǎn)生保護(hù)動作，限制牽引電流，從而限制了運(yùn)行速度。

　　 3.客運(yùn)組織方式滯后

　　 由于各種原因造成的旅客列車晚點(diǎn)，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預(yù)告，易引發(fā)不滿情緒。而目前由于調(diào)度系統(tǒng)增開臨時列車和擴(kuò)編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。

　　 二、提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的措施

　　 1.樹立客運(yùn)質(zhì)量理念

　　 所有與旅客運(yùn)輸有關(guān)的鐵路車、機(jī)、工、電、輛、供電、運(yùn)輸組織的運(yùn)行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員都應(yīng)建立客運(yùn)質(zhì)量理念。樹立我面對的就是旅客的理念，應(yīng)主動打破上下脫節(jié)、專業(yè)隔離、工種間隙等藩籬，在本職工作中充分體現(xiàn)“為人民服務(wù)”的客運(yùn)質(zhì)量理念。

　　 2.建立客運(yùn)應(yīng)急處理機(jī)制

　　 鐵路運(yùn)輸當(dāng)中突發(fā)事件有很多，為此有必要在各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)中，最大程度地體現(xiàn)為旅客著想的思想。

　　 ①制定列車運(yùn)行圖備用方案。

　　 目前，列車運(yùn)行圖鋪畫之后，是由調(diào)度根據(jù)情況可進(jìn)行小范圍的調(diào)整，但是一旦出現(xiàn)事故或其他特殊情況，由于此時問題較多可能來不及鋪畫運(yùn)行圖，或是鋪畫的不及時導(dǎo)致救援速度慢乘客不滿意，因此可以要求調(diào)度系統(tǒng)在班前充分對工作情況進(jìn)行設(shè)想，對突發(fā)情況組織人員繪制運(yùn)行圖備用方案，以備不時之需。

　　 ②優(yōu)化客運(yùn)設(shè)備設(shè)施。

　　 鐵路客運(yùn)質(zhì)量要以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)。要讓旅客運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備設(shè)施從設(shè)計、制造、施工、維修、配件開始就充分體現(xiàn)前瞻性、安全性和舒適性。著重解決日常設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修、換件，以及不斷提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量。

　　 ③遇到突發(fā)情況及時公布信息安撫旅客

　　 一是及時通過廣播、列車信息顯示屏、官方微博向旅客公布實時列車信息，并對列車晚點(diǎn)對旅客造成的不便致歉。

　　 二是在車站售票處增開了改簽、退票專窗，及時為有需要的旅客改簽車票服務(wù)，對取消行程的旅客，辦理全價退票。

　　 三是增派客運(yùn)員加強(qiáng)站臺接車和廣播引導(dǎo)，做好晚點(diǎn)高鐵列車到達(dá)旅客的出站引導(dǎo)工作，盡可能快速疏散到達(dá)旅客。

　　 四是增派人員做好現(xiàn)場的組織工作，車站及時調(diào)整候車區(qū)域。值班站長室加派了人員做好宣傳解釋，安撫旅客情緒。

　　 ④組織旅客合理換乘

　　 如果發(fā)現(xiàn)高鐵列車晚點(diǎn)或故障后，可以按照改簽其他高鐵列車、改簽其他普鐵列車、改為其他運(yùn)輸方式出行，并且要給出詳細(xì)的可操作的信息，減少因列車晚點(diǎn)給旅客造成的影響。例如像南京南站在遇到高鐵“趴窩”、售票系統(tǒng)停止售票，后南京南站的值班站長為旅客們提出周詳?shù)某塑嚪桨浮５缴虾５某丝涂梢匀ツ暇┱咀鴾麑幊氰F，一旦高鐵“趴窩”，可能會采取停開某趟列車或暫時停止售票。停止售票后，由于滬寧城際還是會從南京站發(fā)車，旅客們可以乘坐地鐵去南京站，同樣可以買到到上海站或上海虹橋站的列車車票。通過發(fā)布相關(guān)信息及時提供給旅客，減少了因列車故障對乘客的影響。

　　 綜上所述，鐵路客運(yùn)質(zhì)量不僅僅是客運(yùn)人員的服務(wù)質(zhì)量，而是鐵路旅客運(yùn)輸中直接參與客運(yùn)組織、間接參與客運(yùn)組織的全部相關(guān)系統(tǒng)人員工作情況的綜合反映。因此，鐵路客運(yùn)質(zhì)量的提高，只有在綜合各部門的合力下才能實現(xiàn)。

　　鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施

   目前,我國大力發(fā)展的鐵路客運(yùn)專線已經(jīng)陸續(xù)投入使用,雖然客運(yùn)的環(huán)境和設(shè)備有了極大地改善,但是鐵路客運(yùn)專線僅僅是升級硬件,軟件升級卻沒跟進(jìn)。而且由于服務(wù)措施的相對落后,客運(yùn)專線巨大的客運(yùn)優(yōu)勢并沒有被完全顯現(xiàn)出來,造成鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量偏低!與我國經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)快速發(fā)展和人們?nèi)罕姷膶瓦\(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)要求不相適應(yīng)。因此,提高客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。

　　 1鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀

　　 1.1客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

　　 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例,目前客運(yùn)專線的客運(yùn)站一般都是新建的,新建的車站確實是設(shè)施齊備環(huán)境良好而且現(xiàn)在新火車站的建設(shè)理念明顯已向現(xiàn)代化、多功能化的方向轉(zhuǎn)變,非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等,其內(nèi)部裝修、商業(yè)設(shè)施已經(jīng)與大型樞紐機(jī)場接近。但是客運(yùn)專線經(jīng)過的城市一般是人口密集的城市,這些城市的用地緊張,所以新建車站都是遠(yuǎn)離城市的中心城區(qū)。新建車站遠(yuǎn)離城市的中心城區(qū)造成旅客乘車不方便,因為新建車站缺少與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接,使旅客進(jìn)行與其他運(yùn)輸工具的換乘產(chǎn)生了嚴(yán)重的困難!而且很多新車站旅客從進(jìn)入車站到登上列車的距離依然很長自動扶梯設(shè)置較少,外加沒有行李托運(yùn)服務(wù)。拖著行李隨著擁擠的人流前進(jìn)并不是很舒適的體驗。

　　 1.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制

　　 1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。但是,由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行,技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價,但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價,它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

　　 2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。對旅客列車的運(yùn)行組織。在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨(dú)立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且,旅客運(yùn)輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此,決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。

　　 1.3客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

　　 1)服務(wù)意識有待于加強(qiáng)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行,那么,客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來,受各種因素的制約,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識較低。雖然客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)人員在上崗之前接受過的相關(guān)的培訓(xùn),但是旅客的服務(wù)要求也提高了,旅客已經(jīng)不滿足于倒一杯水,打掃衛(wèi)生的簡單的客運(yùn)服務(wù),而是需要人性化的服務(wù),而鐵路企業(yè)的人性化服務(wù)的意思有所欠缺。

　　 2)服務(wù)質(zhì)量有待于提高。從總體上看,鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比,在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題,一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便,在運(yùn)輸旺季,買票難的情況依然存在,鐵路在電子商務(wù)方面的建設(shè)落后太多,聯(lián)想一下?lián)頂D不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”,其結(jié)果不僅是浪費(fèi)了旅客的時間,而且?guī)砭薮蟮耐獠砍杀?。這是旅客對鐵路客運(yùn)不滿意的重要原因之一。在運(yùn)輸旺季衛(wèi)生和治安狀況差;客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范,服務(wù)措施不夠細(xì)致,距離文明服務(wù)還有差距;客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。

　　 2提高鐵路客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量

　　 2.1引入無縫運(yùn)輸理念,客運(yùn)設(shè)備實現(xiàn)無縫連接

　　 什么是無縫運(yùn)輸理念,簡單的說就是采用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)和合理的運(yùn)輸組織方式,在物理上和邏輯上實現(xiàn)運(yùn)輸過程各個環(huán)節(jié)無縫連接的一體化運(yùn)輸系統(tǒng)的有機(jī)集成。運(yùn)用到鐵路客運(yùn)專線上就是合理利用各種設(shè)備,使旅客從到站、檢票和上車整個的過程實現(xiàn)無縫連接。具體就是優(yōu)化公交路網(wǎng),使旅客從家到車站方便快捷;合理配置車站的設(shè)備,多設(shè)置自動動扶梯設(shè)置使旅客從進(jìn)站到檢票上車,實現(xiàn)無縫連接。

　　 2.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量努力實現(xiàn)量化考核

　　 如何對客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理,我們可以結(jié)合IS09002質(zhì)量認(rèn)證,制定新《崗位業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)實施辦法》和《列車旅客滿意度指數(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)》等一系列管理辦法和制度,著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個性服務(wù)、誠信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫;并依據(jù)服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面,定期測評服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況,從制度上保證服務(wù)程序的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。聘請航空禮儀專家傳授航空服務(wù)技巧,拓展列車延伸服務(wù)。通過改進(jìn)、補(bǔ)強(qiáng)、提升等舉措實現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的量化考核。

　　 2.3客運(yùn)服務(wù)個性化

　　 個性化服務(wù)是高質(zhì)量服務(wù)的重要內(nèi)容之一,也是21世紀(jì)營銷的一個新變化。目前鐵路有些站車窗口單位已在進(jìn)行積極嘗試,如大連客運(yùn)段為出腳汗的旅客配備了一次性洗腳盆;針對列車經(jīng)常發(fā)生急救旅客的情況,購置了兩臺“氧立得”制氧機(jī),以備急救時用。這些良好的經(jīng)驗可以運(yùn)用到我們鐵路客運(yùn)專線的客運(yùn)服務(wù)上去。在售票方面可以借鑒國外經(jīng)驗,大力發(fā)展售票代理、網(wǎng)上售票和流動售票業(yè)務(wù),形成了一個覆蓋全國、輻射周邊國家的銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　 今天,市場競爭,就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭,客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭,只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能真正的讓我國的客運(yùn)專線用一流的服務(wù),向國際進(jìn)軍。

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