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【628568.com--稅務(wù)師考試】

關(guān)于提升納稅人滿意度的幾點(diǎn)思考

　　王理生 納稅人的滿意度越高，主動(dòng)誠信納稅的積極性就越強(qiáng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的征管質(zhì)效也就相應(yīng)提升。納稅人滿意度高低，是衡量國稅整體工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)?；鶎佣悇?wù)機(jī)關(guān)作為納稅服務(wù)的重要載體，在新形勢下如何調(diào)整納稅服務(wù)現(xiàn)狀，有效提升納稅人滿意度，是非常值得研究的課題。

　　一、提升納稅人滿意度存在的主要問題

　　開展納稅人滿意度調(diào)查是稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人評價(jià)和需求的重要手段，是促進(jìn)稅收工作不斷提升的有力抓手。在納稅人滿意度提升方面，通過日常的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)存在如下主要問題。

　　(一)需要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識

　　有的國稅干部還沒有認(rèn)識到納稅人滿意度調(diào)查對于了解納稅人需求、提升國稅部門形象的重要意義，日常實(shí)踐中思想上還不夠重視。有的國稅干部對自己的工作有滿足感，認(rèn)為開展納稅人滿意度調(diào)查活動(dòng)只是抽樣調(diào)查，抽取的樣本數(shù)量較小，并不能完全反映各自的實(shí)際工作情況，即使抽查一點(diǎn)問題也不妨礙大局，于是出現(xiàn)應(yīng)對態(tài)度不夠積極等問題。當(dāng)調(diào)查結(jié)果不盡如人意時(shí)，有的國稅干部并不是積極正視問 題，主動(dòng)查找自身原因，采取積極措施認(rèn)真整改，而是尋找一些理由推卸責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀原因，為自己開脫。

　　(二)需要進(jìn)一步提升服務(wù)效能

　　在效率就是金錢的當(dāng)今，服務(wù)效能不高是引發(fā)納稅人不滿意的重要環(huán)節(jié)。一是電子稅務(wù)局亟需完善。由于網(wǎng)上辦稅有一定的局限性，當(dāng)前納稅人利用電子稅務(wù)局辦理涉稅事宜的積極性并不高。同時(shí)，由于稅收政策的不斷變化，申報(bào)中的數(shù)據(jù)變化、邏輯校驗(yàn)等不斷增加，納稅人不能及時(shí)掌握，在企業(yè)所得稅年度申報(bào)、所得稅優(yōu)惠政策落實(shí)中尤為明顯。二是實(shí)體辦稅廳仍待優(yōu)化?；鶎訉?shí)體辦稅服務(wù)廳不同程度地存在辦稅等候時(shí)間長、窗口稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊等問題，影響納稅人滿意度提升。部分單位自助辦稅設(shè)備不足，也是辦稅服務(wù)廳排隊(duì)擁擠的因素之一。特別是自助區(qū)代開發(fā)票，如果不熟悉流程，耗費(fèi)時(shí)間較長。三是涉稅咨詢輔導(dǎo)仍待提升。稅務(wù)部門在對外宣傳、納稅人輔導(dǎo)培訓(xùn)、具體政策執(zhí)行等方面還有改進(jìn)提高的空間。

　　(三)需要進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合

　　納稅服務(wù)工作重在相互協(xié)調(diào)，通力合作，以形成工作合力。有的稅務(wù)干部缺乏全局觀念和大局意識，認(rèn)為提升納稅人滿意度主要是納稅服務(wù)部門的事情，與自己關(guān)系不大。有的稅務(wù)干部看問題、干事情總是局限于自身小單位，對待一項(xiàng)工作，如果本單位不是牽頭、主抓單位，就不積極，不能 積極主動(dòng)配合好牽頭單位開展工作。納稅服務(wù)部門、稅收征管部門和納稅評估、稅務(wù)稽查等部門在實(shí)踐中必須加強(qiáng)協(xié)作，才能形成提高納稅服務(wù)水平的合力，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的互動(dòng)互促，有效避免管理與服務(wù)之間由于信息不對稱、協(xié)調(diào)不順暢，出現(xiàn)兩張皮的現(xiàn)象。只有各部門進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)作，才能使稅務(wù)工作部署與納稅人的需求相吻合，實(shí)現(xiàn)稅收征管和納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展，以至于通過服務(wù)促進(jìn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，不斷提升管理與服務(wù)的質(zhì)效。

　　(四)需要進(jìn)一步強(qiáng)化作風(fēng)紀(jì)律

　　在歷年的納稅人服務(wù)滿意度調(diào)查中，服務(wù)、管理、執(zhí)法三類人員廉潔自律情況及國稅局執(zhí)法情況出現(xiàn)不同程度的失分，這說明國稅系統(tǒng)內(nèi)部還不同程度存在著為稅不廉、執(zhí)法不公等現(xiàn)象。在日常稅收工作中，有的單位執(zhí)紀(jì)問責(zé)失之于寬，失之于軟，監(jiān)督管理還不夠到位，各項(xiàng)制度辦法沒能夠認(rèn)真執(zhí)行和徹底貫徹;

　　處在執(zhí)法一線的少數(shù)干部法紀(jì)觀念還不夠高，有的業(yè)務(wù)能力存在欠缺，執(zhí)法不規(guī)范、不公正問題也時(shí)有發(fā)生;

　　個(gè)別干部執(zhí)法管理中有時(shí)存在人情稅、關(guān)系稅問題，“吃拿卡要報(bào)”等不廉現(xiàn)象仍未根絕。上述現(xiàn)象和問題無疑會(huì)讓納稅人產(chǎn)生不滿和怨氣，以至于納稅人滿意度不高。

　　二、進(jìn)一步提升納稅人滿意度的建議和對策

　　如何有效提升納稅人滿意度，需要在對納稅人滿意度組織調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟蹤、有反饋，加強(qiáng)信息化建設(shè)，強(qiáng)化隊(duì)伍管理，嚴(yán)格政策落實(shí)，規(guī)范稅收執(zhí)法，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，全面提升納稅人滿意度和稅法遵從度。

　　(一)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念， 切實(shí)提高認(rèn)識

　　隨著“放管服”改革的推進(jìn)，納稅人滿意度、遵從度、獲得感成為衡量稅務(wù)部門稅收管理和服務(wù)水平一個(gè)重要指標(biāo)，成為反映稅務(wù)部門社會(huì)形象一個(gè)重要標(biāo)志。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，打造“大服務(wù)”格局。樹立現(xiàn)代化稅收服務(wù)觀，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，將納稅服務(wù)理念貫穿于稅收征管查的全過程。樹立“大服務(wù)”理念，協(xié)調(diào)各職能科室和征管單位，明確征管、納服、各職能科室、征管單位之間的責(zé)任分工和工作銜接，確保納稅人各方面的訴求都能有效落實(shí)。要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，促進(jìn)和諧征納關(guān)系的建立。

　　(二)優(yōu)化納稅服務(wù)，切實(shí)提高效能

　　無論網(wǎng)上辦稅還是實(shí)體辦稅廳辦稅，在稅收政策許可的情況下，辦稅時(shí)間越短，納稅服務(wù)效能就越高。一是加強(qiáng)信息化建設(shè)。整合各類申報(bào)辦稅系統(tǒng)，提升網(wǎng)絡(luò)速度，避免網(wǎng)上擁堵，讓納稅人切實(shí)體會(huì)到網(wǎng)上辦稅的優(yōu)越感。將國地稅 電子稅務(wù)局有效整合，實(shí)現(xiàn)納稅人進(jìn)一家電子稅務(wù)局、辦兩家事。二是提升實(shí)體服務(wù)質(zhì)量。掌握辦稅服務(wù)廳的人流分布規(guī)律，制訂應(yīng)急辦稅預(yù)案，提前做好窗口稅務(wù)人員的調(diào)配及分工，減少辦稅等候時(shí)間。在窗口稅務(wù)人員管理方面，不斷提高一線稅務(wù)人員的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。三是提高宣傳輔導(dǎo)實(shí)效性。對咨詢輔導(dǎo)實(shí)行分級分類管理，前臺稅務(wù)人員組建基礎(chǔ)咨詢組，負(fù)責(zé)普通事項(xiàng)即問即答;

　　抽調(diào)各部門業(yè)務(wù)骨干，成立稅收法制專家組，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜事項(xiàng)限時(shí)答復(fù)。

　　(三)創(chuàng)新服務(wù)舉措，完善服務(wù)載體

　　要探索個(gè)性化的納稅服務(wù)方式，進(jìn)一步細(xì)化納稅服務(wù)職能，積極開展“走出去”的稅收宣傳和稅收輔導(dǎo)，讓納稅人了解稅收政策和辦稅流程。要積極全面推廣網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)，拓展網(wǎng)上辦稅功能，大力宣傳推廣移動(dòng)辦稅終端APP，完善微信公眾平臺，為納稅人提供實(shí)用簡便的涉稅服務(wù)，讓納稅人足不出戶實(shí)時(shí)了解最新稅收法規(guī)、新聞動(dòng)態(tài)、涉稅信息以及納稅服務(wù)提醒信息，使征納雙方的溝通更加便捷。要整合服務(wù)資源，打造出一個(gè)集合“辦稅服務(wù)廳”、“12366熱線”、“網(wǎng)上辦稅平臺”、“納稅服務(wù)QQ群”等辦稅通道的具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強(qiáng)服務(wù)能力的“稅務(wù)超市”。要充分利用稅務(wù)代理便捷、專業(yè)、自愿、公開的特性，在實(shí)際涉稅事務(wù)中大力推廣稅務(wù)代理，促進(jìn)稅務(wù)代理業(yè)務(wù)的成熟。

　　(四)強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，形成服務(wù)合力

　　無論什么崗位，都應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。納稅服務(wù)工作要真正落實(shí)到位，就必須明晰責(zé)任和落實(shí)責(zé)任，搞好協(xié)調(diào)配合。一是培育集體意識。深入開展文化國稅建設(shè)，突出“團(tuán)結(jié)協(xié)作”主題，增強(qiáng)全體干部職工的集體榮譽(yù)感。強(qiáng)化縱橫間工作交流和思想溝通，努力構(gòu)建順暢和諧的良好工作局面。二是搞好分工協(xié)作。在需要多個(gè)單位共同完成的工作事項(xiàng)中，要明確牽頭單位和配合單位，責(zé)任到崗到人，各司其職，各負(fù)其責(zé)，換位思考，通力合作，避免工作推諉和扯皮現(xiàn)象。牽頭單位要主動(dòng)承擔(dān)，加強(qiáng)調(diào)度;

　　配合單位要服從服務(wù)于大局,自覺履行配合職責(zé)。同時(shí)，對影響工作進(jìn)度的單位制定嚴(yán)格的懲戒措施。三是實(shí)行項(xiàng)目化管理。如有緊急或重大事項(xiàng)，可實(shí)施項(xiàng)目化管理，突出納稅人反應(yīng)，制定周詳?shù)墓ぷ鞣桨负蛻?yīng)急處置預(yù)案，聚合優(yōu)勢人力、物力，統(tǒng)一指揮調(diào)度，調(diào)動(dòng)各方面積極性，做到融心融力，互幫互促。

　　(五)強(qiáng)化教育管理，抓好隊(duì)伍建設(shè)

　　完善辦稅服務(wù)廳窗口崗位和基層管理崗位用人制度，有計(jì)劃地加強(qiáng)教育和監(jiān)督，全面提升干部隊(duì)伍素質(zhì)和綜合能力，為做好納稅服務(wù)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。一是加強(qiáng)廉政教育。持續(xù)深入開展理想信念和宗旨教育、黨風(fēng)黨紀(jì)和廉潔自律教育，引導(dǎo)干部職工切實(shí)增強(qiáng)廉潔自律意識和拒腐防變能力。二是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管。落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任分解和壓力 傳導(dǎo)。加強(qiáng)稅收執(zhí)法行為的日常監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性問題，及時(shí)談話提醒。加大糾治追責(zé)力度，對在稅收執(zhí)法中出現(xiàn)濫用權(quán)力、執(zhí)法不公、以稅謀私等行為，發(fā)現(xiàn)案件線索，積極主動(dòng)查辦。三是加強(qiáng)外部監(jiān)督。進(jìn)一步拓寬監(jiān)督渠道，及時(shí)獲取來自納稅人和社會(huì)公眾的有效信息，以“倒逼”機(jī)制推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè),讓納稅人積極參與稅務(wù)管理，切實(shí)感受到作為監(jiān)督者的“主人翁”地位。

　　(作者單位：**縣國家稅務(wù)局)

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