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　　營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理4步法

　　一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念

　　1. 現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé)

　　顧客滿意;

　　員工發(fā)展;

　　銷售業(yè)績(jī);

　　安全管理

　　2. 優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)

　　誠實(shí)正直;

　　公平公正;

　　以身作則;

　　承當(dāng)責(zé)任;

　　樂觀熱情;

　　寬容大度

　　二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的核心技能

　　1. 核心技能之一：溝通

　　有效溝通是雙向的，而不是單向的

　　談行為，不談個(gè)性

　　2. 核心技能之二：領(lǐng)導(dǎo)

　　什么是領(lǐng)導(dǎo)

　　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

　　主動(dòng)性的5個(gè)層次

　　人的行為類型

　　3. 核心技能之三：追蹤

　　追蹤技巧

　　ü 三明治技巧

　　什么情況需要追蹤

　　4. 核心技能之四：輔導(dǎo)

　　什么是輔導(dǎo)

　　什么情況需要輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)的準(zhǔn)備

　　輔導(dǎo)六步法

　　三、現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理

　　1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

　　環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

　　營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)5S管理

　　環(huán)境要素的組合

　　環(huán)境識(shí)別方法

　　2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理

　　是否有輔助管理工具(表單、流程)?

　　輔助管理工具的有效性

　　營(yíng)業(yè)廳常見四大設(shè)備使用誤區(qū)

　　營(yíng)業(yè)廳設(shè)備管理四法

　　3. 功能區(qū)管理

　　功能區(qū)的獨(dú)立與關(guān)聯(lián)

　　功能區(qū)設(shè)置要點(diǎn)

　　4. 營(yíng)業(yè)廳視覺營(yíng)銷管理

　　視覺營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn)

　　視覺營(yíng)銷系統(tǒng)基本原則

　　視覺營(yíng)銷系統(tǒng)常見錯(cuò)誤

　　視覺營(yíng)銷的舒適度考慮因素

　　POP管理

　　5. 營(yíng)業(yè)廳陳列管理

　　陳列原則與客戶心理分析

　　看圖學(xué)營(yíng)業(yè)廳陳列管理

　　專業(yè)陳列技巧

　　四、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理

　　1. 向早會(huì)要效率——營(yíng)業(yè)廳如何開早會(huì)?

　　成功早會(huì)應(yīng)具備的效果

　　營(yíng)業(yè)廳高效早會(huì)的四大原則

　　開好早會(huì)實(shí)操訓(xùn)練

　　2. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

　　“客戶更加容易不滿意”——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

　　營(yíng)業(yè)廳客戶感知管理

　　超越期望——為客戶提供附加服務(wù)

　　3. 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理

　　為什么要踐行“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”?

　　營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的四大誤區(qū)

　　如何組織主題式現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

　　4. 客戶排隊(duì)(客戶等候)管理

　　排隊(duì)管理的重要性

　　減少顧客排隊(duì)的方法

　　梅思特法則

　　排隊(duì)的時(shí)候，客戶在想什么 ?

　　減輕客戶等待壓力的方法

　　5. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度

　　讓合適的人做合適的事——如何選人?

　　有效安排營(yíng)業(yè)廳崗位——如何用人?

　　營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)閑忙時(shí)切換流程

　　6. 突發(fā)事件和安全管理

　　投訴處理操作技巧

　　ü 三明治法

　　ü 3F法

　　ü 引導(dǎo)征詢法

　　面對(duì)媒體

　　ü 基本原則

　　ü 處理新聞要求的步驟

　　面對(duì)政府官員

　　顧客受傷或生病

　　員工受傷或生病

　　火災(zāi)

　　停電

　　搶劫

　　喝酒客戶

　　7. 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造

　　視覺刺激

　　聽覺刺激

　　利益刺激

　　提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)

　　8. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)值班管理

　　什么是值班管理?

　　值班技巧與工具

　　值班管理要點(diǎn)

　　五、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理

　　1. 現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理

　　“水可載舟，亦可覆舟”——現(xiàn)場(chǎng)中，自己也是被管理的一員

　　帶著任務(wù)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要做什么?

　　借助方法在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要怎么做?

　　善于總結(jié)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——如何做得更好?

　　2. 現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理

　　現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度檢測(cè)

　　如何處理客戶建議?

　　客戶異議處理

　　3. 現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)管理

　　“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

　　現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

　　現(xiàn)場(chǎng)溝通

　　問題追蹤與反饋

　　如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)

　　六、課程回顧

　　《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》課程方案培訓(xùn)目標(biāo)本課程從現(xiàn)場(chǎng)管理基本概念、核心技能到現(xiàn)場(chǎng)“物”、“事”、“人”三大方面的管理，一方面提升營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)管理能力、控場(chǎng)能力，

　　另一方面使現(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，提高業(yè)務(wù)能力。

　　營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理4步法

　　【課程背景】：

　　隨著供電公司向市場(chǎng)化的一步步轉(zhuǎn)型，以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線，窗口服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳就起著至關(guān)重要的作用。

　　在很多供電所下面的營(yíng)業(yè)廳，班組長(zhǎng)如何在供電所張的帶領(lǐng)下能夠主動(dòng)完成每月的服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)，如何帶好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)班組，從而為供電所和供電公司在面對(duì)客戶方面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，是擺在供電公司面前的一個(gè)非常重要的議題。

　　本課程就從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口出發(fā)，結(jié)合本行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的做法和其他行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口先進(jìn)的管理模式，提升整體服務(wù)營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)管理能力。

　　【授課老師】：劉雪峰先生

　　【課程收益】：

　　ü 觀念更新：認(rèn)知客戶服務(wù)感知的理念;

　　ü 訓(xùn)練技能：掌握班組團(tuán)隊(duì)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧、服務(wù)溝通技能;

　　ü 調(diào)整心態(tài)：提升面對(duì)工作壓力的能力，正面影響員工的精神狀態(tài);

　　ü 提高效率：有利于提高管理效率，提高班組執(zhí)行力!

　　ü 掌握方法：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)陳列與布置原則、技巧，以及陳列管理思路;

　　【課程優(yōu)勢(shì)】：

　　1. 滿意度高：受到客戶領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的一致好評(píng)，滿意度達(dá)到96.5%;

　　2. 貼合度高：與工作實(shí)際結(jié)合，電力案例典型并具有實(shí)際指導(dǎo)意義;

　　3. 互動(dòng)性強(qiáng)：通過互動(dòng)激勵(lì)學(xué)員，讓學(xué)員親身感受可以如何激勵(lì)員工;

　　4. 體驗(yàn)感強(qiáng)：整個(gè)課程過程就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)管理過程，體驗(yàn)管理的細(xì)節(jié)

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