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【628568.com--禮儀】

服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇1

　　 餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

　　人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

　　第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

　　  我們?cè)诜?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢？

　　二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

　　1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

　　3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　?。福畟€(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　一、站立要求

　　站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

　　二、走姿要求

　　要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

　　1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

　　4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

　　5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇2

　　一、問候禮貌禮節(jié)

　　問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對(duì)象。

　　1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

　　3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。”

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”。

　　2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對(duì)有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對(duì)相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對(duì)國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

　　三、握手禮節(jié)

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節(jié)

　　談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

　　1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。

　　4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

　　五、迎送禮節(jié)

　　當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電(樓)梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。

　　對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇3

　　一、餐飲禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)

　　禮貌：禮貌是指人與人之間接觸中相互表示尊重和友好的行為。禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1、主動(dòng)2.熱情3.耐心4.周到。

　　常見的禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、告別語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語，征詢語。

　　歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來

　　2、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　3、告別語：再見、晚安、明天見、祝你旅途愉快、祝你一路平安、歡迎您下次再來

　　4、稱呼語：美女、老板、先生。

　　5、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝你圣誕快樂、祝您新年快樂、

　　6、道歉語：不好意思、很抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝

　　8、應(yīng)答語：是的、好的‘請(qǐng)稍等、我明白了、謝謝你的好意、沒關(guān)系、不要客氣、這是我應(yīng)該做的。

　　9、征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問有什么需要幫到你嗎？請(qǐng)您……好嗎？

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不期、再見。

　　11、常見禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好。

　　12、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)這邊坐、請(qǐng)稍等、您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。請(qǐng)用餐。再見。注：餐飲使用禮貌用語時(shí)：語氣清晰，面帶微笑，聲音柔和，語言準(zhǔn)確，面帶微笑，態(tài)度和藹親切、要垂直恭立、距離適當(dāng)。不能回答的用請(qǐng)示，不能隨意，對(duì)客人千萬不說“不”

　　禮節(jié)：禮節(jié)是人與人交往的禮儀規(guī)范，主要表現(xiàn)在動(dòng)作的各種形式。如：握手，鞠躬，作揖，擁抱。附加：坐姿、站姿、走姿

　　二、服務(wù)流程(現(xiàn)場解說、模擬)

　　1、微笑站崗迎客。有客人進(jìn)來，幫客人開門，先生或女士您好，歡迎光臨，請(qǐng)問有預(yù)定嗎。

　　2、引客入座。根據(jù)人數(shù)引客入座，打請(qǐng)字手勢請(qǐng)坐，開位上茶，您好，幫您倒杯檸檬水，請(qǐng)慢用，收回筷子套，請(qǐng)問您們有幾位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。

　　3、點(diǎn)菜。根據(jù)客人要求選擇菜普，根據(jù)客人口味介紹當(dāng)日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，點(diǎn)完菜一定要復(fù)單，目的是怕幫客人點(diǎn)漏菜，點(diǎn)菜時(shí)一定要注意聽清楚客人的做法要求。

　　4、介紹酒水或飲料。您好！請(qǐng)問需要喝什么酒水或飲料嗎？客人點(diǎn)酒水一定要讓客人過目再打開，預(yù)防拿錯(cuò)客人所點(diǎn)的酒水，拿酒水過來站在客人的右手邊，先生或女士您好，這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問可以打開了嗎？當(dāng)著客人的面開啟。

　　5、上菜。上菜要報(bào)菜名，您好，這是您們點(diǎn)的*****菜，請(qǐng)慢用。上齊菜了，要告訴客人，先生或女士您好，您們的菜已上齊了，請(qǐng)慢用。這樣做的目的是提醒客人是否需要加菜，是否遺漏。

　　6、客人叫買單。打好結(jié)賬單，買單時(shí)一定對(duì)好是否是該臺(tái)的單，避免收銀打錯(cuò)單，有海鮮的檢查海鮮是否已下單，您好，請(qǐng)問哪位叫買單，收錢時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清楚，謝謝，收您**塊，要找錢時(shí)說，請(qǐng)稍等，找錢時(shí)說，謝謝，找你***塊?？腿瞬惶岚l(fā)票時(shí)，不要提醒客人開發(fā)票。

　　7、客人離座?？腿穗x座時(shí)服務(wù)員應(yīng)說：謝謝，請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶齊隨身物品，歡迎下次光臨！幫客人開門檢查臺(tái)面客人是否落下東西，如有落下，拿到收銀臺(tái)登記好，絕不能占為己有。

　　8、打掃臺(tái)面衛(wèi)生，重新擺臺(tái)，接待下一批客人。

服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇4

　　服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容有：儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)風(fēng)尚、專業(yè)的技能知識(shí)。培訓(xùn)目的是為了灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。

　　服務(wù)員禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：

　?。?）主動(dòng)：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

　?。?）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。

　?。?）耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

　　（4）周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇5

　　一、站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。

　　2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

　　5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺(tái)時(shí)，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上，客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好（您好、您好，請(qǐng)慢走?。?。

　　7、站在側(cè)門時(shí)，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請(qǐng)慢走），除工作外不得隨意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時(shí)，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動(dòng)

　　1）有車輛時(shí)：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動(dòng)上前開門、問好（您好、您好，請(qǐng)慢走?。?，并指引大門方向，后返回原崗位。

　　2）無車輛時(shí)：距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請(qǐng)慢走！），并指引大門方向，后返回原崗位。

　　3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助?。╔X您好，請(qǐng)問需要幫助您嗎？）

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1）客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米—2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2）在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”

　　4）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5）客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

　　二、走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）

　　4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。

　　酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務(wù)語言的原則：

　?。?）主動(dòng)；（2）熱情；（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠；（4）平等；（5）友好；（6）靈活。

　　3、服務(wù)語言的要求：

　　（1）明晰準(zhǔn)確；（2）簡明準(zhǔn)確；（3）態(tài)度和藹；（4）當(dāng)好參謀。

　　4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

　　（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問多謝

　?。?）注意說話時(shí)的舉止：

　　與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　?。?）注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。

　?。?）注意選擇適當(dāng)?shù)?a target="_blank" class="keylink">詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　?。?）注意語言要簡練，中心要突出。

　?。?）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

　?。?）注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)（飛機(jī)受風(fēng)的影響）。

　　5、禮貌服務(wù)用語：

　?。?）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來；

　?。?）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；

　?。?）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　?。?）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

　?。?）答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）；

　?。?）道歉語：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意；

　?。?）指路用語：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓（下樓）請(qǐng)跟我來；

　　（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持；

　?。?）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨；

　?。?0）電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)不要掛斷。

服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇6

　　一、問候禮貌禮節(jié)

　　問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對(duì)象。

　　1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

　　3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。”

　　在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”。

　　2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對(duì)有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對(duì)相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對(duì)國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

　　三、握手禮節(jié)

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請(qǐng)?jiān)?rdquo;。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節(jié)

　　談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。

　　1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

　　2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。

　　4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

　　8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

　　五、迎送禮節(jié)

　　當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電***樓***梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

　　賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。

　　對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。

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