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　　電信行風(fēng)評議

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、同志們：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部和國務(wù)院糾風(fēng)辦（信部聯(lián)監(jiān)［20-］115號）文件的要求和省里的統(tǒng)一部署，我市從今年6月開始，對電信行業(yè)的行風(fēng)開展了民主評議活動。幾個月來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，市電信行業(yè)行風(fēng)民主評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組精心組織，評議代表認(rèn)真工作，廣大消費者熱情參與，各電信經(jīng)營單位積極配合。大家朝著一個共同的目標(biāo)，為我市電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)付出了辛勤的勞動。剛才，有8位評議代表對我市4個電信經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行了評議發(fā)言。這些評議發(fā)言，肯定了我市各電信經(jīng)營單位在行風(fēng)建設(shè)中的成績，對進(jìn)一步搞好行風(fēng)建設(shè)提出了許多寶貴的意見；充分體現(xiàn)了評議代表對我市通信事業(yè)和消費者高度負(fù)責(zé)的精神，體現(xiàn)了積極推進(jìn)我市信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好愿望。也為下一階段整改工作的順利進(jìn)行打下了堅實的基礎(chǔ)。下面，我受市電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組的委托，做評議活動的綜合發(fā)言。

　　一、對我市電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動的回顧總結(jié)前一段的工作，主要是做了以下六件事

　?、褰M織得當(dāng)，積極爭取領(lǐng)導(dǎo)支持

　?、姘才胖苊埽敿?xì)制定活動計劃

　?、绻ぷ骷?xì)致，認(rèn)真選拔培訓(xùn)代表

　?、栊麄鞯轿?，廣泛擴(kuò)大社會影響

　　一是以多種方式進(jìn)行全方位的宣傳，加大活動的社會參與度。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)立了舉報電話，并在新聞媒體上向社會公開。在新聞媒體上加大了對活動宣傳報道的力度，先后在《婁底日報》、《婁底廣播電視報》、《婁底晚報》、婁底電視臺等新聞媒體上播發(fā)各種新聞10多條，對活動進(jìn)行了詳細(xì)的報道。讓這次評議活動走出機關(guān)，走出電信經(jīng)營單位的機房和營業(yè)廳，成為全市廣大消費者關(guān)注的一件大事，成為廣大群眾都寄予厚望的一件好事。

　　二是在電信經(jīng)營單位進(jìn)行了廣泛的動員。各單位對民主評議行風(fēng)活動高度重視，把它作為提高企業(yè)管理水平，改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力的好機會；把民主評議活動擺在今年工作的重中之重，分別成立了行風(fēng)民主評議領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了專門的辦公室，確定了評議活動落實的具體部門和責(zé)任人，制定了實施活動的具體措施。分別召開了民主評議行風(fēng)活動的動員大會，在各自的單位進(jìn)行了廣泛的動員和全面的部署，明確了評議活動的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容和工作安排。湖南電信婁底分公司為了鼓勵員工參與這次評議活動，制定了一系列的激勵措施；湖南移動婁底分公司把行風(fēng)評議活動貫穿到企業(yè)管理的全過程，把活動納入了年終考核的重要內(nèi)容；中國聯(lián)通印制了評議活動試卷，對每一個員工進(jìn)行考試，考試不合格的取消獎金；中國鐵通婁底分公司結(jié)合評議活動，組織了婁底鐵通“服務(wù)之星”風(fēng)采大賽。同時，各單位還采取辦簡報、出墻報等形式進(jìn)行了宣傳和發(fā)動。

　?、樾问蕉鄻樱慕M織各種活動一是組織評議代表進(jìn)行明查暗訪。8月份，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織了評議代表到各電信企業(yè)登門走訪，聽取各單位活動進(jìn)展情況的匯報。9月份，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各評議代表還對各單位進(jìn)行了不通報的暗訪活動，10月份，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織評議代表分成兩個組，到各縣、市（區(qū)）進(jìn)行了檢查。從檢查和走訪的情況來看，大多數(shù)電信經(jīng)營單位對活動有布置，有安排，有要求、有措施。代表們對各電信經(jīng)營單位對評議活動的重視程度，自查自糾的認(rèn)真態(tài)度比較滿意；對我市電信行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好精神風(fēng)貌有了深刻的印象，為我市電信行業(yè)的發(fā)展感到高興和自豪。

　　三是發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求各電信用戶的意見。我們向社會發(fā)放了調(diào)查問卷1000多份，社會各界對此反響熱烈，廣大消費者積極參與問卷調(diào)查。這些問卷現(xiàn)已全部回收，從問卷回答的情況來看，廣大消費者對我市電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)比較滿意，對電信經(jīng)營單位給予了充分的肯定。他們提出了很多寶貴的中肯的意見，體現(xiàn)了消費者對我市電信經(jīng)營單位的滿腔熱情，對電信事業(yè)發(fā)展充滿信心。

　?、甏胧┑昧?，傾心塑造企業(yè)新形象各個單位對搞好這次民主評議行風(fēng)活動，都有自己的新舉措、新思路、新方式。如湖南電信婁底分公司全面加強監(jiān)督管理，積極開展內(nèi)部監(jiān)督，虛心對待群眾監(jiān)督，認(rèn)真搞好行業(yè)監(jiān)督，主動接受社會監(jiān)督。湖南移動婁底分公司提出了自我加壓，開展了“挑戰(zhàn)三分鐘、服務(wù)精益求精、讓您雙倍放心”為主題的活動。在全省率先向社會承諾“話費誤差、雙倍返還”。并采取了將傳輸線路、精密空調(diào)及計算機終端設(shè)備交由第三方公司代理維護(hù)，全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)基站聘請了基站聯(lián)絡(luò)員，將維護(hù)工作網(wǎng)絡(luò)向社會延伸等措施。中國聯(lián)通婁底分公司提出了將行風(fēng)評議活動當(dāng)成生命工程來抓的口號，把行風(fēng)建設(shè)作為促進(jìn)公司發(fā)展，改善通信質(zhì)量，提升服務(wù)水平、優(yōu)化公司經(jīng)營環(huán)境的頭等大事來抓。中國鐵通婁底分公司提出了在行風(fēng)建設(shè)中“五個不放過”的措施：即用戶來電、來信、反映的問題未徹底解決不放過；重要問題沒有徹底查清、沒有結(jié)果不放過；行評過程中，查出的違紀(jì)事件沒徹底處理不放過；查出來的問題，整改措施不到位不放過。員工、干部沒有受到教育不放過。這些目標(biāo)和措施，充分弘揚了我市電信經(jīng)營單位對民主評議行風(fēng)活動的高度熱情，表達(dá)他們了搞好企業(yè)經(jīng)營管理的堅強信心，體現(xiàn)他們了對消費者高度負(fù)責(zé)的認(rèn)真態(tài)度，表明了他們保證行業(yè)內(nèi)公平競爭的明確承諾。

　　二、落實責(zé)任、強化措施，建立我市電信行業(yè)行風(fēng)

　　建設(shè)的長效機制我市電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動有一個好的開局，但今后的路還很長，任務(wù)還很艱巨。要真正取得實效，關(guān)鍵在于整改，在于建立行風(fēng)建設(shè)的長效機制。如果整改工作不到位，評議代表和消費者的意見和建議就難以落實，評議活動就會流于形式。如果機制不創(chuàng)新，對行風(fēng)的監(jiān)督就難以得到組織和制度的保證。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對活動下一階段的工作進(jìn)行了認(rèn)真的研究，提出了建立和健全各項制度，認(rèn)真抓好各項整改措施落實的意見。

　　㈠完善和落實整改措施前一階段，各單位通過認(rèn)真的自查自糾，找到了自己存在的問題和不足；評議代表和廣大群眾也對電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)提出了很多寶貴的意見和有益的建議，我們要求各單位要認(rèn)真對照檢查，在下一階段，要集中精力抓好整改工作，不能有絲毫的放松。要針對存在的問題和不足，緊緊圍繞加強企業(yè)管理，提高服務(wù)水平，改善通信質(zhì)量，確?；ヂ?lián)互通這四方面，提出自己的整改措施，把整改的各項工作落到實處。改革要有新的舉措，發(fā)展要有新的思路，服務(wù)要上新的臺階。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將在11月中旬，對各單位整改情況進(jìn)行全面檢查。

　?、骒柟掏晟茀f(xié)調(diào)制度市電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動領(lǐng)導(dǎo)小組在大會之后，將召開各單位負(fù)責(zé)人會議，對互聯(lián)互通、市場秩序、網(wǎng)間結(jié)算等方面的問題進(jìn)行研究和討論。協(xié)調(diào)各方面的矛盾，在求大同、存小異的基礎(chǔ)上達(dá)成共識，健全約束監(jiān)督制度，建立我市電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的長效機制，把這項工作，作為一項長期的任務(wù)來完成。建議充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，定期組織聯(lián)席會議，討論和研究行風(fēng)建設(shè)中的重大問題。不僅電信經(jīng)營單位的同志要參加，有關(guān)部門的同志也要參加，必要時，還可邀請消費者代表參加。

　?、鐝娀O(jiān)督管理機制一是要建立健全自我約束機制。我們要求各單位要按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的標(biāo)準(zhǔn)，從員工隊伍的管理、營業(yè)窗口的規(guī)范、互聯(lián)互通的協(xié)調(diào)、通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、投訴處理的反應(yīng)、通訊質(zhì)量的保障、網(wǎng)間結(jié)算的流程等方面，完善制度、明確責(zé)任、強化措施、加強考核。二是要建立健全社會監(jiān)督機制。為方便消費者投訴，聽取廣大群眾對電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的意見，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)立的舉報電話在活動結(jié)束后不撤銷，繼續(xù)保留。鞏固評議代表制度，穩(wěn)定評議代表隊伍。代表們的代表證有效期限延長至20-年10月底，希望各位代表一如繼往地關(guān)心和支持我市電信行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)。各電信經(jīng)營單位要在新聞媒體上作出行風(fēng)建設(shè)的公開承諾，主動接受社會的監(jiān)督。三是要建立健全領(lǐng)導(dǎo)管理機制。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將建立例會制度，研究處理電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)中的重大問題。市經(jīng)委作為電信行業(yè)的綜合協(xié)調(diào)部門，將更好地履行自己的職責(zé)，處理好電信行風(fēng)建設(shè)中的矛盾，協(xié)調(diào)好行風(fēng)建設(shè)中與有關(guān)部門的關(guān)系。我們相信，有省電信行業(yè)民主評議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組的關(guān)心和支持，有市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，有電信經(jīng)營單位的積極配合，有各位評議代表的努力工作，有廣大群眾的熱情參與，我市電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動一定會取得豐碩的成果，最終達(dá)到我市電信行業(yè)服務(wù)優(yōu)良、競爭有序、通信暢通、事業(yè)發(fā)展這一目標(biāo)。

　　電信行風(fēng)評議

　　為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，根據(jù)**市電信公司的統(tǒng)一部署，今年年初開始，我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，重組業(yè)務(wù)流程，面向市場，面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部，并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務(wù)，商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門，我公司共設(shè)有5個部門和5個電信支局。現(xiàn)有員工136人,勞務(wù)工20人,黨員56人,團(tuán)員36人，大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。同時，我們還是省級文明單位、省級模范職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。   今年6月底，浙江省政府糾風(fēng)辦，浙江省通信管理局印發(fā)《關(guān)于XX年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》后，省電信公司、**市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后，立即行動，動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來，迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室；提出了“積極開展行業(yè)建設(shè)，全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo)，更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在抗臺任務(wù)重，發(fā)展任務(wù)重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。

　　一、宣傳發(fā)動，提高認(rèn)識，自覺接受社會監(jiān)督   我們認(rèn)為，開展電信行風(fēng)評議活動，是落實“三個代表”重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措，也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動，我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《電信信息》等形式，深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標(biāo)，層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程，必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合，必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去，必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效，通過行風(fēng)評議活動，充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè)，使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀，以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動，努力提高服務(wù)水平，窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù)，推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。   在日常服務(wù)工作中，我們突出強化“用戶至上，用心服務(wù)”理念，深化服務(wù)內(nèi)涵，完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志，以后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈；拓寬服務(wù)渠道，以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng)，并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”，提高用戶滿意度。今年來，公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的，對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多用戶熱情洋溢，話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。

　　二、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平   為了提升全員服務(wù)水平，我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來，知識改變命運。”的理念，成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機制，把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機結(jié)合起來，不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力，保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。

　　在學(xué)習(xí)中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展xx大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動，進(jìn)一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握，真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦，指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德，我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》，立足電信行業(yè)著重加強職業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，開展以“誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提，公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式，分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn)，努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。

　　三、健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，規(guī)范各項服務(wù)工作為了不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，我們建立健全行業(yè)內(nèi)部與社會監(jiān)督工作機制，使行風(fēng)監(jiān)督工作經(jīng)常化、制度化。以“10000”客戶服務(wù)中心為龍頭，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，對用戶投訴做到事事有回音，件件有落實，使“10000”成為企業(yè)與用戶之間一道溝通的橋梁。在企業(yè)內(nèi)部我們建立了首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)質(zhì)量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業(yè)廳的檢查中存在服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行通報和考核。各客戶服務(wù)部門對各項營銷方案、服務(wù)舉措、新業(yè)務(wù)及資費收費方式都建立了事前進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，事中進(jìn)行檢查和監(jiān)督，執(zhí)行中一旦發(fā)現(xiàn)差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環(huán)管理。在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，在營業(yè)服務(wù)上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規(guī)范做到四聲服務(wù)、十字用語使用、唱收唱付?？蛻粢筠k理業(yè)務(wù)變更、取消的手續(xù)時，受理人員能做到詳細(xì)告之客戶的相關(guān)內(nèi)容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。并根據(jù)客戶的需求開通各項業(yè)務(wù)?？蛻羲魅∠M相關(guān)業(yè)務(wù)費用清單時，營業(yè)窗口根據(jù)客戶戶名認(rèn)證，免費提供清單。在營業(yè)場所、營業(yè)窗口的醒目位置上，各類電信產(chǎn)品、各類業(yè)務(wù)資費實行明碼標(biāo)價，對優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費標(biāo)準(zhǔn)也予于公示。在營業(yè)廳我們還放置了用戶意見簿，意見箱，便民服務(wù)箱和小靈通產(chǎn)品展示臺，并有專職的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理。

　　寬帶服務(wù)方面，我們根據(jù)省、市公司有關(guān)文件切實落實寬帶業(yè)務(wù)規(guī)范，在裝移機時嚴(yán)格執(zhí)行承諾時限，對三大客戶群實施不同的標(biāo)準(zhǔn)，保證及時率都在99%以上。在此基礎(chǔ)上，我們自加壓力，規(guī)定了寬帶平均障礙歷時240分鐘，電話平均障礙歷時360分鐘，均比行業(yè)規(guī)定的時間縮短。對寬帶修障我們實行了錯時服務(wù)，晚上10時前都隨時可以上門服務(wù)。同時我們不斷提高安裝維護(hù)隊伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務(wù)一向是客戶關(guān)心的問題，我們的承諾標(biāo)準(zhǔn)是入網(wǎng)時限最長24小時；售后服務(wù)上，有專門售后服務(wù)部門，修障方面非人為故障七日內(nèi)包換手機，手機故障一年內(nèi)保修。并配有備用機。

　　我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，有效推動行風(fēng)評議活動。通過不斷完善績效考核體系，來調(diào)動員工積極性，從根本上改變服務(wù)工作作風(fēng)。我們的二次考核采用了360度全方位測評，把行風(fēng)評議活動所要求的達(dá)標(biāo)項目納入考核指標(biāo)，使員工的經(jīng)濟(jì)效益與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤?？己酥袑€別表現(xiàn)較差的服務(wù)人員通報批評，在營業(yè)員服務(wù)評定時實行星級營業(yè)員制和末位淘汰制。

　　四、組織自查自糾，認(rèn)真落實整改工作今年8月24——28日，我公司組織力量，對各部門、支局和窗口進(jìn)行行風(fēng)自查，我們認(rèn)真對照浙江省《電信行業(yè)民主評議行風(fēng)問卷調(diào)查表》和《電信公司行風(fēng)自查內(nèi)容表》，摸查服務(wù)現(xiàn)狀，清理存在的問題，并進(jìn)行現(xiàn)場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規(guī)范營業(yè)服務(wù)，主要檢查服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)宣傳的真實性、營銷服務(wù)能力和用語規(guī)范；二是提升小靈通品牌服務(wù)，對小靈通的售后服務(wù)、用戶投訴處理情況進(jìn)行全面檢查，要求后端維護(hù)部門不斷進(jìn)行小靈通的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，并組織了社會群眾開展“尋找小靈通信號盲區(qū)”活動，切實提升小靈通服務(wù)品牌，打造精品網(wǎng)絡(luò)；三是提升寬帶服務(wù)水平，特別是寬帶安裝和查障時限方面進(jìn)行檢查；四是致力于規(guī)范電信資費執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。針對在自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們在整改落實階段，通過開展服務(wù)質(zhì)量提升月和營業(yè)員星級評定等活動，努力提升窗口服務(wù)水平。在自查落實工作中，公司下發(fā)分部門的自查對照表，先由部門和支局自我對照，找出差距，提出問題和整改措施，立即整改；在此基礎(chǔ)上，公司行風(fēng)評議活動工作小組再進(jìn)行檢查落實。

       自查中我們發(fā)現(xiàn)了一些存在的問題，隨即進(jìn)行了整改。有的問題比較復(fù)雜，一個部門無法解決的，我們召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會議，研究措施。針對一些共性問題，如優(yōu)化小靈通網(wǎng)絡(luò)、提升小靈通品牌形象等，我們就通過公司司務(wù)會全面部署實施方案。我們還對各電信營業(yè)廳和電信業(yè)務(wù)代辦點進(jìn)行了專項檢查，進(jìn)一步落實服務(wù)規(guī)范化和服務(wù)硬件。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，常下支局指導(dǎo)行風(fēng)評議活動。每到一處，他們與支局長一道，向員工宣講今年民主評議行風(fēng)活動的重要性，講解浙江省人民政府糾風(fēng)辦、浙江省通信管理局《關(guān)于XX年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》的要求和內(nèi)容，明確**市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務(wù)。公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組還對營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)，工單的規(guī)范填寫，首問負(fù)責(zé)制的登記，進(jìn)行了具體指導(dǎo)；對地處交通不便地方的修障，農(nóng)村集市日繳費集中等困難進(jìn)行了詳細(xì)了解，一起研究解決方案。在生產(chǎn)服務(wù)一線的員工都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重，但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益，也是關(guān)系中國電信形象和榮譽的大事，服務(wù)無止境，為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù)，是電信員工的天職。

　　通過自查自糾階段，我們對服務(wù)工作中存在的問題與不足進(jìn)行了客觀的剖析，提出了下階段行風(fēng)建設(shè)工作思路，以“五個進(jìn)一步”作為今后行風(fēng)建設(shè)活動的標(biāo)桿，那就是觀念要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)一步提升，人員技能素質(zhì)要進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)宣傳要進(jìn)一步加強，競爭要進(jìn)一步規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量的提升上，我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高，各支局所營業(yè)窗口的服務(wù)態(tài)度要全面改觀，從方便客戶出發(fā)，努力拓寬客戶繳費渠道，電信資費的查詢功能要進(jìn)一步完善。行風(fēng)建設(shè)的好壞是服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量直接反映著電信行風(fēng)建設(shè)，因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點滴做起。服務(wù)工作無小事，需要我們不斷創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)水平，全方位地滿足用戶需求。

　　五、下階段行風(fēng)工作打算一是要把行風(fēng)評議工作作為企業(yè)各項工作的出發(fā)點和歸宿，充分體現(xiàn)“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)理念。高度重視行風(fēng)建設(shè)，持之以恒地把這項工作抓細(xì)、抓實、抓好，使電信在電信服務(wù)上具有更強的競爭力。

　　二是要進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)評議工作。要注重實效，把行風(fēng)評議工作納入績效考核范圍，實行各級責(zé)任負(fù)責(zé)制，做到責(zé)任明確、落實到位，誰主管誰負(fù)責(zé)。

　　三是加強效能監(jiān)察，嚴(yán)格管理，建立健全行風(fēng)建設(shè)長效機制。加強對服務(wù)質(zhì)量全過程的監(jiān)督、檢查、控制與考核，嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制、用戶申告紅黃牌制等服務(wù)工作管理制度，認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和差距，不斷整改完善。

　　四是注重溝通，加強指導(dǎo)，營造氛圍，取得成效。各級管理人員要經(jīng)常深入生產(chǎn)、服務(wù)一線，加大對服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，及時掌握動態(tài)，給予指導(dǎo)，促進(jìn)并推動服務(wù)質(zhì)量與水平的改善和提升。同時，組織開展系列宣傳活動，努力營造行風(fēng)建設(shè)氛圍。

　　五是加強教育，培育“學(xué)習(xí)型”員工，切實提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育學(xué)習(xí)型員工”為目標(biāo)，黨政工團(tuán)齊抓共管，增強全員學(xué)習(xí)的緊迫感和責(zé)任感，通過學(xué)與用的有機結(jié)合，用理論指導(dǎo)實踐，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，努力打造一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)工作隊伍，使行風(fēng)評議工作更好的貫徹落實。六是將行風(fēng)建設(shè)與文明單位創(chuàng)建工作有機結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，有效推進(jìn)。要牢固樹立大局觀念和全局意識，互相協(xié)作、齊抓共管，作風(fēng)要實，工作要實，措施要實，形成同創(chuàng)共建的良好氛圍。水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水，而服務(wù)是我們的生命線。我們將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，不斷鞏固和發(fā)揚行風(fēng)評議活動中所取得的成果，促進(jìn)電信更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。

　　電信行風(fēng)評議

　　在今年開展的全省電信行業(yè)評比活動中，公安電信認(rèn)真按照省市公司的部署，密切聯(lián)系公安電信本地實際，對照開展行風(fēng)評議的總體要求、建設(shè)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體員工全力實施分階段的推進(jìn)計劃，扎實有效地抓好各項工作的鞏固和整改，已取得了顯著成效，受到了縣糾風(fēng)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)及社會各界、廣大客戶的充分肯定。

       一、廣泛宣傳動員，組織領(lǐng)導(dǎo)到位

　　對于全社會性地開展電信行業(yè)行風(fēng)評議活動，公安電信認(rèn)為，這是一次通過社會各界和廣大客戶公正的評估電信服務(wù)工作、幫助和指導(dǎo)電信服務(wù)工作，從而有效提升電信服務(wù)品牌、展示企業(yè)良好形象的有利契機，也是通過強化外部監(jiān)督，不斷優(yōu)化內(nèi)部運營流程、實踐“客戶優(yōu)先”意識的“妙策良方”。為此，公安電信總經(jīng)理、行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組組長謝正良在公司行風(fēng)建設(shè)工作動員大會上要求公安電信全體員工：服務(wù)工作無小事，要從身邊的“小事”做起，從點滴做起，于細(xì)微處見精神、見風(fēng)貌。公司公司黨委制訂了民主行風(fēng)評議工作實施方案，并按照省、市公司的統(tǒng)一部署進(jìn)行了詳盡的安排，召開了動員會，形成了人人參與，人人重視的良好局面。請來具有獨特營銷風(fēng)格的實施了員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　為配合行風(fēng)評議工作的有序開展，公安電信對原聘任的行風(fēng)監(jiān)督員隊伍進(jìn)行了調(diào)整和補充，目前全縣電信共向42名社會各層面的領(lǐng)導(dǎo)、人士和客戶代表頒發(fā)了行風(fēng)監(jiān)督員證書，并制訂了行風(fēng)監(jiān)督活動細(xì)則。在開展行風(fēng)監(jiān)督活動中，公安電信體現(xiàn)了用心和誠心。今年9月、11月先后組織開展了不同形式的客戶和行風(fēng)監(jiān)督員座談會活動。其中：9月中旬專門邀請了65名商業(yè)客戶代表，除了現(xiàn)場展示業(yè)務(wù)外，還以“巷子里扛電桿——直來直去”的姿態(tài)，廣開言路，當(dāng)面聽取逆耳之言，通過直面溝通，坦誠交換意見，消除了彼此間的隔膜，增進(jìn)了解。11月組織了40多名行風(fēng)監(jiān)督員與10000號客戶服務(wù)中心人員和公司領(lǐng)導(dǎo)一起座談，讓他們對電信行風(fēng)建設(shè)工作“評頭論足”、“說長道短”，通過直觀互動式的交流、訪談，使行風(fēng)監(jiān)督員對電信服務(wù)工作有了較為深切的體驗。對監(jiān)督員們提出的6條意見和5條建議，公司責(zé)任部門認(rèn)真按照謝正良總經(jīng)理的要求，確定專人、確定時限，負(fù)責(zé)落實和辦理，并逐個上門反饋辦理情況。

　　為配合好評議工作，公安電信將今年以來行風(fēng)建設(shè)活動情況認(rèn)真進(jìn)行梳理，按“廣泛宣傳動員，組織領(lǐng)導(dǎo)到位”、“每周熱點分析，強化客戶領(lǐng)先”、“注重糾建并舉，加大督辦成效”、“堅持標(biāo)本兼治，于細(xì)微處治企”等四個專題，精心組織實施，狠抓責(zé)任落實。

　　二、每周熱點分析，強化客戶領(lǐng)先

　　1、有效整章建制，完善客服流程?？蛻糇稍兒屯对V全程實施閉環(huán)運行。按照“服務(wù)工作無小事”的要求，公安電信認(rèn)真對待并妥善處理好每一件(次)客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴，首先從制度上、流程上予以明確，杜絕人為的推諉扯皮現(xiàn)象。其次，在形式上力求務(wù)實有效。如：10000號客服中心根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況，定期編發(fā)《通信服務(wù)分析報告》，細(xì)致統(tǒng)計并分析客戶申告熱點，提出整改和辦理責(zé)任部門、回復(fù)時限、回復(fù)形式，并由客服代表逐一進(jìn)行回訪。

　　10000號客服中心和公眾客戶服務(wù)中心作為公安電信聯(lián)系和服務(wù)百萬客戶的橋梁、紐帶，通過開展客服場景模擬培訓(xùn)，不斷提升品牌價值，公眾客戶服務(wù)中心營業(yè)廳班組被團(tuán)公安縣委命名為“青年文明號”。

　　2、堅持開展親情化服務(wù)，縮短與客戶間的距離。公安電信按照不同的客戶群和客戶的多種需求，在企業(yè)內(nèi)部實施了業(yè)務(wù)流程重組，淡化了窗口服務(wù)、等客上門等傳統(tǒng)的操作程序，通過競聘上崗，推進(jìn)客戶經(jīng)理制和社區(qū)經(jīng)理制，深入推進(jìn)個性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一臺清、一站式服務(wù)。目前，公司共聘任了10多名社區(qū)經(jīng)理，按照“全方位、立體化”的服務(wù)要求，上門為廣大客戶辦理業(yè)務(wù)，通過便民服務(wù)聯(lián)系卡隨時報障、隨時查修，確保暢通。與此同時，還聘任了15名客戶經(jīng)理根據(jù)各類客戶群的需求提供專業(yè)服務(wù)。制作了100余塊服務(wù)牌，釘在各個小區(qū)、道路的醒目地方，方便用戶一目了然，一找就靈，縮短與客戶間的距離。

　　三、注重糾建并舉，加大督辦成效

　　注重整改到位，自加壓力完善。在行風(fēng)評議活動中，針對各層面反饋的問題，公安電信本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，十分注重整改到位工作。如：針對部分客戶反映話費查詢難的問題，公司謝正良總經(jīng)理對此十分重視，召開專題會議，擬定改進(jìn)和完善方案。又如：全縣電信每月新裝固話加寬帶客戶普遍存在著安裝時間越早越好，越快越好的心態(tài)。能否最大限度地滿足客戶需求，在安裝流程上進(jìn)行再設(shè)計、挖潛力，縮短時限。帶著這一課題，公司相關(guān)部門召開“諸葛亮”會，認(rèn)真進(jìn)行討論分析，按照“客戶領(lǐng)先”的理念，自加壓力，對現(xiàn)有流程和安裝運行環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)和完善，取得了成效，改進(jìn)后的流程設(shè)計縮短了2至3天，即：此類客戶自營業(yè)受理后5天內(nèi)開通，實際作業(yè)時間為40小時，其中：“九七”工單為8小時，固話安裝為20小時，寬帶安裝為12小時。

　　四、堅持標(biāo)本兼治，于細(xì)微處治企

　　自行風(fēng)評議活動開展以來，公安電信為確保活動有序推進(jìn)，為求取得實效，確定了各部門的工作職責(zé)，落實了專門人員負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)系并銜接好各方面的工作。9月下旬起，公安縣糾風(fēng)辦先后組織開展了電信行業(yè)行風(fēng)評議座談會、暗訪檢查和上門調(diào)查等活動，對公安電信開展的行風(fēng)建設(shè)工作給予了充分肯定。公安縣行風(fēng)評議檢查組負(fù)責(zé)人對此作出如下評估：“公安電信廣大員工思想認(rèn)識到位，成效明顯;各項制度和管理都比較嚴(yán)密;敢于動真格，工作抓到實處;企業(yè)運行規(guī)范有序，服務(wù)質(zhì)量和水平受到廣大客戶肯定。諾大一張網(wǎng)，諾大一個客戶群，做到這一點，是很不容易的。”

　　行風(fēng)評議有始有終，行風(fēng)建設(shè)有始無終。按照省市公司的部署，行風(fēng)評議工作正在向縱深推進(jìn)。公安電信一方面認(rèn)真總結(jié)前階段活動經(jīng)驗，克服不足;另一方面，認(rèn)真確定下階段工作重點，做到：行風(fēng)建設(shè)緊抓不放，注重結(jié)合力求成效。

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