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　　服務質(zhì)量調(diào)研報告

　　物流客戶服務質(zhì)量管理調(diào)研報告

　　一、引言

　　據(jù)cnnic最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡購物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國整體網(wǎng)絡購物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡購物市場的增長趨勢明顯。目前的網(wǎng)絡購物用戶人數(shù)已經(jīng)達到6329萬人，有25.0%的網(wǎng)民青睞網(wǎng)上購物，但與國外的發(fā)展狀況一比較就會發(fā)現(xiàn)中國b2c電子商務任重道遠：韓國網(wǎng)民的網(wǎng)絡購物比例為57.3%，美國為66%。均高于中國網(wǎng)絡購物的使用率。這就要求b2c企業(yè)不斷提高物流服務質(zhì)量以增強客戶的忠誠度和滿意度。高質(zhì)量的物流客戶服務水平還可以發(fā)展成為b2c企業(yè)的核心競爭能力。

　　以家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量為例

　　二、現(xiàn)狀：第三方物流在家電行業(yè)中的應用, 使家電產(chǎn)品的流通發(fā)生了革命性的變革。20 世紀90 年代中期, 第三方物流開始在我國出現(xiàn), 它是隨著物流理論與實踐不斷深入發(fā)展而出現(xiàn)的, 是物流專業(yè)化、一體化的必然產(chǎn)物。第三方物流走進家電行業(yè)后, 越來越多的家電企業(yè)開始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費用, 還帶動了家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展, 使我國家電行業(yè)的第 三方物流企業(yè)管理水平不斷提高, 走在了各行業(yè)物流的前列。 中國家電行業(yè)在2014 年取得了良好的業(yè)績, 家電業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達到7 432 億元, 同比增長6. 7%; 家電行業(yè)利稅總額增長43% , 電冰箱、冷柜、洗衣機、電熱水器等產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長。家電行業(yè)的第 三方物流存在著極大的發(fā)展空間, 但我國的家電物流總體來看發(fā)展還很不成熟, 市場需求和服務質(zhì)量的 提高之間存在著矛盾, 發(fā)展層次和發(fā)達國家相比也存在著一定的差距。我國家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展與成長, 在國際競爭中立于不敗之地, 保證物流服務質(zhì)量就顯得十分必要。結(jié)合我國家電市場和家電產(chǎn)品自身的特點, 從事家電物流的第三方物流企業(yè)在提供服務時, 其服務也具有一定的獨特性:

　　1、季節(jié)和周期性差異明顯。家電產(chǎn)品的需求受季節(jié)性和周期性的影響比較明顯。

　　2、庫存高;這就要求第三方物流企業(yè)在掌握家電物流正常服務需求的同時, 提供更多的柔性化物流服務。

　　3、固定投入大;例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉庫的選址建設、運輸車隊的 管理、it 系統(tǒng)的規(guī)劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財力。

　　三、對我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ：為尋求家電產(chǎn)品新的利潤突破點, 我國家電企業(yè)以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開始了其家電 物流的發(fā)展之路。他們有的聘請國際知名的咨詢公司進行物流咨詢, 診斷企業(yè)自身存在的物流問題; 還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業(yè), 均取得了不俗的成績, 拓展出一片提升企業(yè)利潤率的新天 地。同時, 也促進了我國家電行業(yè)第三方物流的大發(fā)展, 使我國家電物流步入了發(fā)展的快車道的現(xiàn)狀與對策研究。

　　四、得成績的同時, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務中也存在著一些現(xiàn)實的問題。

　　( 1) 物流企業(yè)信息化技術的應用程度不高, 造成信息質(zhì)量不高, 訂貨過程緩慢。我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)在基礎設施建設上投入不足, 缺乏信息技術的基礎, 自動化信息程度低。在倉儲、運輸、配送 各個環(huán)節(jié)仍然以手工作業(yè)為主, 沒有自動化信息網(wǎng)絡, 不能優(yōu)化調(diào)度、有效配置, 對客戶不能提供查詢、跟蹤等服務。 對計算機應用多限于處理日常的事務, 適應電子商務發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對落后, 企業(yè)仍采取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術水平比較落后, 這就造成信息質(zhì)量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導致企業(yè)反應速度緩慢, 交貨提前期拖長, 從而降低了企業(yè)的物流服務質(zhì)量。隨著 信息技術的發(fā)展, 物流信息系統(tǒng)日益成為我國物流企業(yè)的發(fā)展瓶頸。據(jù)有關調(diào)查, 我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)中只有42% 擁有物流信息系統(tǒng), 這所謂的信息系統(tǒng), 大部分并不是面向客戶信息服務, 而是 物流企業(yè)自身進行倉儲、運輸單據(jù)處理、財務計算等的工具而已。這說明我國物流企業(yè)的服務意識和客 戶意識不高。

　　( 2) 外包裝磨損較為嚴重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國家電行業(yè)第三方物流最直接的外 在表現(xiàn)?，F(xiàn)在家電行業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)送的貨物普遍存在嚴重的磨損問題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度, 而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。家電行業(yè)第三方物流 企業(yè)對物品包裝的作用存在認識誤區(qū), 或只進行簡單包裝, 或干脆不包裝, 而使用托運人本來的包裝代 替物流包裝。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)中很少有對物品進行專業(yè)的二次包裝作業(yè)的, 這樣在運送投遞 的過程中, 托運人原有物品的外包裝損毀當然難以避免。 而且, 我國大多數(shù)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)的基礎上發(fā)展而來的, 企業(yè)的服務內(nèi)容多數(shù)仍停留在倉儲、運輸、搬運 上, 功能單一, 沒有供應鏈管理的概念, 傾向于把物流服務的各個有機部分都看成是獨立的物流活動。野蠻裝卸屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價格的em s 發(fā)送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外, 物流企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè), 也是直接原因。

　　( 3) 員工素質(zhì)不高, 造成誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 到貨時間不準時。有一些家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的員工送貨時不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現(xiàn)象; 由于員工素質(zhì)低下, 常會見到從車上往下扔貨物, 把車亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。 所以說員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關鍵因素。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專業(yè)培訓, 加之人員素質(zhì)不高, 導致誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 不能按時到貨等, 服務 態(tài)度惡劣, 已經(jīng)成為制約公司發(fā)展的瓶頸。

　　五、提升我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的對策

　　物流服務質(zhì)量的提升實質(zhì)就是要通過創(chuàng)新實現(xiàn)物流服務的差異化, 獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。物流服 務質(zhì)量的提升是一個循序漸進的過程, 在激烈的市場競爭中, 物流企業(yè)應該從服務理念、服務內(nèi)容、服務 管理等方面開展服務戰(zhàn)略的創(chuàng)新,不斷改進物流服務質(zhì)量, 謀求長遠發(fā)展。

　　1、服務理念的創(chuàng)新。

　　從目前的情況看, 我國目前大部分的家電行業(yè)第三方物流企業(yè)仍然主要是提供倉儲、運輸?shù)裙δ苄缘奈锪鞣? 現(xiàn)代化的物流企業(yè)應該沖破這種思想的局限. 以原來的主業(yè)為基礎進行服務項目的延伸, 向客戶提供更加完善和全面的物流服務, 樹立一體化物流服務的理念, 提高物流服務的附加價值。一體化物流服務是從整個系統(tǒng)的角度出發(fā), 形成一個完整的價值鏈, 通過對從原材料、半成品的生產(chǎn)、供應直到銷售的整個過程中的物流、信息流進行協(xié)調(diào), 降低客戶物流總成本, 滿足客戶的需求。提供一體化的物流服務, 物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個物流功能進行整合, 對客戶物流運作進行總體的設計與管理, 為客戶提供多種物流管理和決策服務, 不斷創(chuàng)造新的贏利機會。

　　2、服務內(nèi)容的創(chuàng)新。

　　在服務內(nèi)容上, 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)要跨越超常規(guī)的服務, 為客戶提供個性化的增值服務。增值服務是根據(jù)客戶的需要, 為客戶提供超出常規(guī)的服務, 或者是采用超常規(guī)的服 務方法提供服務。運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式和承運人選擇、運輸線路與計劃安排; 倉儲的延伸服 務主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標簽及配貨處理; 配送的增值服務主要有jit 配送、配送 物品的安裝、調(diào)試及維護等銷售支持。例如: 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)可以通過在包裝箱上標明條形 碼, 使物流過程中的各方都便于搬運和點數(shù); 建立方便的訂貨動態(tài)系統(tǒng), 使物流鏈中有關各方能迅速獲 得有關訂貨執(zhí)行情況的準確信息; 提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務, 使物流功能向協(xié)作化方向發(fā)展; 提供產(chǎn)品與信息從原材料到最終消費者之間增值服務, 提供長距離的物 流服務, 在研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展流程設計的基礎上, 提供全方位、優(yōu)質(zhì)的物流系統(tǒng)服務, 不斷提 升服務質(zhì)量, 等等。

　　3、服務管理的創(chuàng)新。

　　面對國外物流企業(yè)紛紛涌入中國市場, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)需要迅 速進行服務管理的創(chuàng)新, 以期在激烈的市場競爭中得以生存及發(fā)展。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)組織應該由職能化向一體化轉(zhuǎn)變。 一體化的物流組織是在一個高層物流經(jīng)理的領導下, 將采購、儲 運、配送及物流管理等功能整合到一個組織中去, 通過管理物流過程而不是物流功能提高物流的效率, 強調(diào)物流企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同和利益互換, 以使整個物流系統(tǒng)的運作效率得以提升。

　　六、提高企業(yè)物流服務質(zhì)量的方法

　　1、提高系統(tǒng)友好性在傳統(tǒng)的商務交易模式下，消費者通過與銷售人員 面對面接觸與互動來完成交易。在電子商務環(huán)境下，經(jīng)營環(huán)境虛擬化，傳統(tǒng)的銷售服務人員被系統(tǒng)的網(wǎng)頁界面所替代。此時的顧客感到茫然，信息要靠消費者自己去尋找。因此消費者在網(wǎng)上購物時，系統(tǒng)必須能夠友好地提供所有傳統(tǒng)模式下可以提供的服務?？赏ㄟ^以下手段提高系統(tǒng)的友好性。

　　設置幫助中心提供常規(guī)問題的解答 ： 幫助中心要設置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務生一樣，給消費者介紹最常見和最常規(guī)的問題：購物流程、配送方式、支付說明、售后服務條款(退換物品條款)。

　　簡明友好的頁面設計風格： 網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務網(wǎng)站訂購系統(tǒng)的設計要具有很好的友好性。

　　2、建立24小時在線服務機制 ：首先在線服務機制可以將聊天室式的文本轉(zhuǎn)換為在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進去后無人理睬。但在國外這種模式應用較成熟，

　　3、提高消費者個性化服務水平：電子商務的優(yōu)勢就是能夠提供個性化服務，各網(wǎng)站也都致力于提供給消費者更貼心的設計與服務，以符合消 費者的需求。

　　4、提高服務的保障性：提高售后服務條款，做好逆向物流的規(guī)劃，最好的供應鏈系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)退貨為零，做到配送的及時和正確性。

　　5、也可以用pdca管理循環(huán)的基本方法，通過分析問題，找出問題，分析各種影響因素或原因，針對問題的主要原因，制定措施計劃，在實施執(zhí)行計劃，檢查執(zhí)行成果，總結(jié)經(jīng)驗，制定相應的標準。

　　七、結(jié)語

　　對于物流企業(yè)要想提高物流客戶服務管理就要從整個供應鏈的角度去考慮, 研究如何使客戶的產(chǎn)品在市場上有競爭的優(yōu)勢, 如何協(xié)助客戶去優(yōu)化各個環(huán)節(jié), 降低生產(chǎn)制造成本, 以優(yōu)質(zhì)的服務贏得市場和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。

　　服務質(zhì)量調(diào)研報告

　　進一步提高機關后勤服務質(zhì)量的調(diào)研報告

　　按照《中共閔行區(qū)委關于在全區(qū)黨員中開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動的實施意見》的安排和部署，結(jié)合我局的實際，從3月中旬開始，我就從局梳理出來的問題之一“注重細節(jié)，進一步提高機關后勤服務質(zhì)量”這一課題，采取召開座談會、實地走訪、個別訪談等形式，進行專題調(diào)研?，F(xiàn)將調(diào)研情況匯報如下：

　　一.基本現(xiàn)狀：

　　最近幾年來，我局在人員總編制沒有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務不斷增加，管理和服務的范圍不斷擴展，主要有：一是節(jié)約型機關建設，全市我區(qū)是第一家開展這項工作，這項工作沒有人員編制，區(qū)編委沒有專門的機構(gòu)設置，沒有經(jīng)費。但是作為區(qū)重點工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是對全區(qū)黨政機關辦公用房集中調(diào)配和辦公用房大、中修項目集中管理，這項工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對全區(qū)公務用車的改革，作為全市第一家公務用車改革單位，這幾年車改工作不斷深化和延續(xù)，08年對區(qū)4個執(zhí)法單位進行了車改，對全區(qū)公務車輛進行了清退工作，另外對車改后的機關私家車提供后續(xù)延伸服務。四是我區(qū)在全市率先完成了公務員住房解困，并在全市率先實行了軍隊轉(zhuǎn)業(yè)干部的住房解困工作。五是對除機關大院外五個集中辦公點的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點實行了機關工作自助午餐。六是實行財務集中管理，成立了財務結(jié)算中心，除機關大院經(jīng)費統(tǒng)籌部門外又增加了武裝部、人才交流中心等部門，管理部門達34家。此外，為了規(guī)范財務統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財務并入財務結(jié)算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強黨風廉政建設，規(guī)范政府采購，成立了局采購辦，對全局的采購統(tǒng)一管理。09年該項工作繼續(xù)深化，向大院內(nèi)經(jīng)費統(tǒng)籌部門即二級預算單位深化。

　　在具體做法上體現(xiàn)了以下特點：

　　1.服務工作細微化。醫(yī)務室、理發(fā)室推出“加時服務”，每天早半小時上班，晚半小時下班，為機關干部看病拿藥，理發(fā)提供方便;收發(fā)室推出“承諾服務”，一般情況下中午11點前分發(fā)好報紙、信件，保證機關干部午休時能看到當天的報紙;水、電、空調(diào)維修組開展“全日制服務”，公布維修電話、手機號碼，保證維修24小時隨叫隨到;在機關大院內(nèi)設置付費通繳費終端，為機關工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費用提供方便;在公用部位放置擦皮鞋機。在防臺防汛期間，廟涇路88號食堂為了保障區(qū)防汛防臺工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺風來臨時，食堂人員自覺值班，為區(qū)防臺領導小組成員提供用餐保障;莘松路555號食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購買餐盒，將中餐送到各個單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動采取措施保障。每年年中，財務結(jié)算中心人員到財務統(tǒng)籌部門，進行經(jīng)費使用情況“溫馨提醒”，以便各部門及時掌握經(jīng)費使用進度，合理安排開支。

　　2.膳食保障科學化。針對機關干部健康狀況，提出了“關心干部健康，講究科學膳食”的理念，同時想方設法調(diào)劑菜肴品種，大院內(nèi)自助餐每天有20來個品種，讓機關干部用餐有了更大的選擇，5個集中辦公點也先后實行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒有大院豐富。

　　3.健康保健工作人性化。醫(yī)務室為機關大院內(nèi)處級領導干部建立了健康檔案，根據(jù)每個人的身體狀

　　況提供相應的保健資料和意見，并進行跟蹤咨詢服務。08年這項工作已擴大到正科級干部。

　　4.車輛服務延伸化。實行車改后，很多機關干部購買了自備車，在不增加人員編制和財政經(jīng)費支出的情況下，為機關干部的私家車代繳養(yǎng)路費、保險費、請有關單位對車輛進行免費檢測、每年舉辦安全知識講座、普及安全駕車理念、開設自動洗車裝置，為機關干部減少后顧之憂。

　　在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機關后勤“三優(yōu)一滿意”達標優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3a級單位，可以毫不夸張的說，我局的機關后勤管理服務工作始終走在全市的前列。

　　二.存在的主要問題

　　在獲得成績和榮譽面前，并不是說我們的工作已做的十全十美，無錯可剔，在機關后勤保障工作高位運轉(zhuǎn)的情況下，如何更進一步提高管理保障的水平，特別是在當前國際金融危機的形勢下，閔行區(qū)社會經(jīng)濟快速發(fā)展的前景下，對照科學發(fā)展觀，我們應該認真查找觀念上、工作上、體制、機制上影響制約機關后勤管理服務方面的因素和問題。

　　1.要正確認識管理與服務的關系

　　現(xiàn)代管理學把管理歸納于服務的范疇，從大概念上說是沒有問題的，但在實際工作中，尤其是機關后勤事務的管理與服務，是完全不同的兩個概念。近年來，我局有的科室、部門片面強調(diào)服務，或把管理與服務兩者混淆等同起來，如原車管科在公車改革后，為了提供車改后的延伸服務，由科室人員為機關工作人員代辦私家車的養(yǎng)路費和保險費，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調(diào)整后，改由為保險公司提供場所，保險業(yè)務由保險公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強保險工作的管理和提供場所便利的服務，從而消除了外界的誤會。當然還有其他的例子，總之，我們一定要學會在管理的過程中體現(xiàn)服務，在服務中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務，也不能只講服務而忽略管理。只講管理不講服務，服務的滿意度就不能提高，只講服務不講管理，服務就會無序，就會引發(fā)意想不到的矛盾。

　　2.溝通、宣傳、借力等工作需進一步加強

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務設施與機關干部日益增長的服務要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過機關民主管理委員會、機關愛國衛(wèi)生委員會、膳食委員會等非常設機構(gòu)向廣大機關干部作了一些宣傳，一些新的服務方式還通過黑板報、黨務公開網(wǎng)進行告知，但總也難免有沒有到位的地方，從而造成少數(shù)人對我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務求人人都能得到理解。另外，這幾年來，機關干部要求增加新的服務項目呼聲不斷，而我們的一些部門只是從立足于自身能力的角度考慮，認為增加服務項目就必須增加人員、設備、經(jīng)費，沒有“借力”的思維觀念，束縛了為機關提供服務的能力。

　　3.科學管理要進一步加強

　　05年以來，我局在區(qū)目標績效考核和機關效能滿意度測評排名始終徘徊不前，為什么在全市機關后勤工作始終領先的我局到區(qū)里會變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標考核一等，為什么反差那么大?我也曾認真考慮過這個問題，分析原因：一是參加考核的單位分三類，管理服務類共有26家，除了我局是事務性服務占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務管理服務為主。事務服務部門，任何

　　人都可以對事務服務工作評頭論足，而對政務管理部門，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無法加以評價。二是各政務管理服務部門的服務窗口工作人員基本上是公務員或事業(yè)干部，而我局的各服務窗口工作人員基本都是工人，還有相當一部分是制度外工人，工作人員的基本素質(zhì)就存在很大差異。三是因我局的工作性質(zhì)及工作對象的特定性，機關內(nèi)有些部門的一些不合理要求被我們拒絕后可能會產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務不規(guī)范確實存在，造成被服務對象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細分析這些原因，其實都和我們的日常管理有關系。第一和第三條，應該和機關各部門多溝通多協(xié)調(diào)，要多解釋多宣傳。第二條要加強干部職工隊伍建設，提高綜合素質(zhì)。第四條就是要加強科學管理。這些年來隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點上擔當了負責人，總體上說，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問題，有的看出問題拿不出解決問題的辦法，局領導和部門領導不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學的管理和發(fā)揮他們的主觀能動作用。

　　三.對策和措施

　　1.加強隊伍建設，提高服務能力

　　首先要加強學習，提升服務意識。要以科學發(fā)展觀為指導，認真學習十七大精神，社會主義法制知識，崗位業(yè)務知識，現(xiàn)代管理知識和科學文化知識，樹立全心全意為機關服務的理念，愛崗敬業(yè)，提升服務意識和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務素質(zhì)，一要繼續(xù)引進年紀輕、文化程度高的專業(yè)人才。二要加強在職干部、職工的培訓，豐富在職干部的知識面，提高干部的實際應用能力，加強職工的技能培訓，提高操作技能和業(yè)務水平，各事業(yè)單位要制定培訓計劃，參加專業(yè)技術的培訓或競賽。后保中心去年有4人獲國家烹飪大賽4項銅獎，1項優(yōu)秀獎，這種成績不是偶然的，是與原生活中心長期重視職工培訓分不開的。三要加強作風建設，弘揚愛崗敬業(yè)精神，要把領導和機關干部的滿意作為衡量工作的唯一標準;要對領導服務好，對一般機關干部也要服務好。要把每天的簡單重復工作當作接受新任務來認真對待。真正做到“不容易”和“不簡單”，要大力倡導“愛崗敬業(yè)、誠實守信、不怕艱苦、勤奮努力、團結(jié)協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。

　　2.健全科學管理體系，規(guī)范管理服務工作

　?、?、07年我局引進了現(xiàn)代科學管理方法iso9001質(zhì)量管理體系，從全面質(zhì)量管理的角度審理了我局各部門的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實際的操作體系，并就體系文件的實施進行適宜性、充分性和有限性的檢查，對不符合的情即知即改，使體系文件和全員運作符合iso9001的標準。08年在07年的基礎上作了微調(diào)，09年，我局部分科室的職能又進行了調(diào)整，貫標工作也要隨之調(diào)整，二年運作下來，各科室部門適應了iso9001管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的運用，提高了機關后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使后勤管理服務工作質(zhì)量有了標準，運作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。

　?、凇⒏鞴芾砺毮芸剖?、部門要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設七項制度。一是要執(zhí)行首問責任制，要制定《關于首問負責制的相關規(guī)定》，明確第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責任人。在負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項，要求接待人耐心細致、熱情禮貌、用語文明，熟悉本單位崗位職責和工作流程，并要明確違反首問責任制的責任追究。二是服務承諾制，要公示我局和各科室部門的服務承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質(zhì)設置a、b角替代制，確保工作不因責任人離開而停滯。四是要嚴格執(zhí)行否定事項報備制，要及時告知服務對象被否

　　定事項的基本情況及否定理由，并留有存根，以備驗查。五是要執(zhí)行限時辦結(jié)制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項工作都依章辦事，有據(jù)可查。

　?、?、繼續(xù)健全全局內(nèi)部管理規(guī)章制度，加強內(nèi)部管理，改進工作作風，提高辦事效率，加強日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過檢查可以發(fā)現(xiàn)平時不易發(fā)現(xiàn)的問題，查出問題應立即改正。

　　3.加強溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務

　　首先要繼續(xù)發(fā)揮機關大院的幾個非常設機構(gòu)的作用，相對固定時間進行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門前的宣傳欄、黑板報、區(qū)政務網(wǎng)和黨務公開網(wǎng)等平臺進行宣傳，對機關干部反饋的建議和意見要及時進行梳理，妥善處理。下一步要與機關黨工委協(xié)調(diào)，積極參與機關黨工委組織的機關干部訴求活動，盡可能把各委局都吸引參與到機關后勤管理服務中來，各部門既是被服務對象，又是民主管理的參與者，共識多了，理解配合自然就會多了。機關后勤管理服務工作要逐步從唱“獨角戲”向“大合唱”過渡。

　　其次要學會“借力”，創(chuàng)造條件為機關提供服務。如果機關后勤什么工作都要由機管局包攬的話，那么多推出一項服務措施就多背一個包袱，這肯定不符合科學發(fā)展觀的要求。我們要創(chuàng)造條件，“借力”引入機關大院提供服務，這件事已有初步設想，想引進社會企業(yè)，由機關提供場所，暫定每周一次由企業(yè)自行提供產(chǎn)品到機關現(xiàn)場銷售，我局僅提供必要的服務設施。這樣就可以最小的投入，取得創(chuàng)新服務的效果，學會“借力”，可能將來會給機關后勤管理服務轉(zhuǎn)型打好基礎。

　　總之，進一步提高機關后勤服務質(zhì)量，既要因地適宜，立足當前，又要創(chuàng)造條件，放眼長遠。既要注意經(jīng)濟效益，更要注意政治效果。既要突出重點，又要兼顧全局，我們必須必須以科學發(fā)展觀為指導，以人為本、統(tǒng)籌兼顧、走可持續(xù)發(fā)展的機關后勤管理服務道路。

　　服務質(zhì)量調(diào)研報告

　　關于對基層營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量狀況的調(diào)研報告

　　從今年5月4日開始，我利用一周半的時間，對全行25個基層營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量情況進行了一次實地檢查和體驗。這是我分管企業(yè)文化部工作以來，在落實提升基層網(wǎng)點服務形象和服務質(zhì)量工作措施的第一次出行。盡管時間有點緊張，對基層網(wǎng)點的情況不可能做到詳細掌握，但通過檢查發(fā)現(xiàn)，各網(wǎng)點衛(wèi)生狀況、服務質(zhì)量、員工的精神風貌等情況也有了一些粗淺的認識。

　　一、 總體情況

　　通過這次調(diào)研，總的感覺是：經(jīng)過二代轉(zhuǎn)型后的各營業(yè)網(wǎng)點在硬件設施、環(huán)境衛(wèi)生方面做得較好，各項服務設施相對比較齊全，員工的精神面貌較好。但在員工服務技能技巧和對客戶的迎來送往方面、新業(yè)務電子演示設施的布置擺放方面、內(nèi)部服務設施完好方面、業(yè)務宣傳海報和折頁以及其它監(jiān)管部門要求必須張貼公示、懸掛標語等使得本來并不寬敞的營業(yè)場所顯得擁擠和雜亂無章。同時受客觀因素的限制，有的網(wǎng)點工作人員長期嚴重不足，只能應付受理日常客戶業(yè)務，大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等崗位不能按要求完全配備到位。按照總分行對基層網(wǎng)點服務評價標準，這兩個大項也影響到對基層網(wǎng)點的服務形象的服務質(zhì)量的評價。

　　局部方面。從我行自身來說講，各基層行或網(wǎng)點在網(wǎng)點的物理環(huán)境、員工形象、服務質(zhì)量等方面也存在一定的差異。主要表現(xiàn)在環(huán)境 1

　　衛(wèi)生、員工服務意識、管理者重視程度因素等方面。比如住房支行、新市西街支行，無論從物理環(huán)境，還是員工著裝、大堂經(jīng)理履職方面都做得比較好。澤州支行、機關分理處、古礦分理處等單位衛(wèi)生整潔，給人一種清新宜人的感覺。這次檢查盡管是一次例行檢查，但由于是在省分行召開提升網(wǎng)點服務質(zhì)量專題(視頻)會議后，同時也是為做好迎接省分行檢查準備而進行的一次自查，因此整體感覺是基層行對此項工作還比較重視，整體上市區(qū)行相對好于縣支行，多點型支行的營業(yè)大廳好于其所轄網(wǎng)點。據(jù)企業(yè)文化部掌握的情況，這次檢查，縣區(qū)行進步明顯，市區(qū)行變化不大。結(jié)合這次省分行“神秘人”檢查情況，盡管對我行檢查打分不夠客觀，打出了極端分值，但反過來也能說明一些問題：說明基層行在服務的深層次方面還欠缺較多。

　　二、 存在問題

　　本次檢查，發(fā)現(xiàn)我行各基層網(wǎng)點存在以下幾方面的問題。

　　一是大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問服務客戶的意識和能力亟待提高。通過本次檢查發(fā)現(xiàn)，員工在文明服務用語方面不是自然的表現(xiàn)和流露，有些員工禮貌用語還顯得僵硬。說明這種環(huán)境還需要各行強化培養(yǎng)才能形成。

　　二是柜員主動服務、站立服務、微笑服務、禮貌服務還沒養(yǎng)成自覺習慣，一些平常的肢體語言沒有充分體現(xiàn)在服務過程中。比如起相迎、站相送、雙手接遞、點頭致意等等應該做到的卻做不出來。

　　三是人手緊張，一些崗位甚至出現(xiàn)“空缺”，致使要求提供的一些服務不能為客戶提供。礦區(qū)支行王臺分理處、鳳凰山分理處都只有

　　7人。一天兩班倒，僅僅能維持日常運轉(zhuǎn)，還得設立大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等崗位。就目前情況來說，能保持正常運轉(zhuǎn)已經(jīng)非常不易，再要求按照轉(zhuǎn)型網(wǎng)點要求實現(xiàn)大堂致勝確實有很大困。這種情況不止上述兩個單位，鳳西支行、紅星街支行缺少人手的現(xiàn)象也比較嚴重。

　　四是設施老化不能正常工作。在這次檢查中以發(fā)現(xiàn)，我行好多網(wǎng)點按要求配置的設施不能正常工作。如各網(wǎng)點配置的大屏幕電視機，就有多臺不能工作，本地也無法修復。如高平支行營業(yè)部、太洛儲蓄所、丹河儲蓄所、王臺分理處、寺河分理處等網(wǎng)點電視機壞，陽城西街所由于沒有設置的接口，也處于長期不能工作狀態(tài)。此外沁水支行大客戶室由于沒有監(jiān)控設施，大戶室也不能為大客戶提供應有的服務。

　　三、 原因分析

　　上述問題的存在，有多方面的原因。就服務方面存在的問題而言，主要有幾方面的因素。一是由于認識上的誤區(qū)導致重視程度不夠。服務搞不好，服務質(zhì)量上不去，主要因素在領導?；鶎有衅毡榇嬖谝环N只要業(yè)務指標上去了，工資績效到手了，上對得起領導，下交待得起員工，從而導致服務工作說起來重要，做起來次要，忙起來不要。而沒有真正對“服務是銀行出售的唯一產(chǎn)品”去認真理解和體會其深刻的內(nèi)涵。二是長期形成的一種不良的行為習慣。由于認識的不足導致各層級服務理念淡化，緊一陣松一陣，時間一長反而讓正常的規(guī)范和要求被認為是搞形式走過場。三是在抓服務方面不能持之以恒。四是缺乏必要的管理手段和措施。

　　四、思考與建議

　　服務是商業(yè)銀行立行興業(yè)之本。形象是大事，服務無小事。優(yōu)質(zhì)文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的就是以優(yōu)取勝。因此必須把服務工作擺在重要位置。一是 實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務。應通過完善機制的途徑，層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項服務指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核，把優(yōu)質(zhì)文明服務工作作為貫穿各項工作的主線，常抓不懈。

　　二是強化員工素質(zhì)培養(yǎng)，努力提高服務品質(zhì)

　　銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現(xiàn)雙贏?？蛻艚?jīng)理或個人業(yè)務顧問要能根據(jù)客戶需求提供適合的建議或解決方案，主動了解、挖掘客戶需求，才能有效維護與顧客之間的良好合作關系，真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。同時也能增強客戶的信任感的忠誠度。

　　三是加大對服務質(zhì)量的督查力度?；鶎泳W(wǎng)點作為聯(lián)系客戶和服務社會的直接窗口，必須要清醒地認識到服務形象、服務質(zhì)量、服務水平對一個單位的市場競爭中所產(chǎn)生的效應。要加大檢查考核力度，重點放在員工的言行舉止、文明用語、行為規(guī)范等方面。要通過現(xiàn)場檢查，遠程抽查，引進“影子客戶”檢查，并對檢查結(jié)果在全行進行通報。對整改效果不明顯、或?qū)也閷椰F(xiàn)問題的行、部除進行通報外，還

　　要納入全行服務質(zhì)量重點關注單位，作為服務督查和檢查重點，要加大檢查頻率，實行跟蹤檢查。

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