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【628568.com--銀行專業(yè)資格】

　　銀行文明優(yōu)質服務簡報

　　優(yōu)質服務是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務的競爭。誰的信譽佳，誰的服務好，誰就能更加適應客戶的需要，誰就能占領更多的市場。

　　為真正創(chuàng)建服務品牌，縣信用聯社從基礎管理和服務提升抓起，從環(huán)境建設標準化、人員形象標準化、服務流程標準化和現場管理標準化四個方面入手，通過培訓和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等服務姿勢的學習;

　　通過每天的晨會，學習文明服務用語和服務規(guī)范，強化員工文明服務習慣，激發(fā)員工工作激情;

　　通過開展內外部環(huán)境整治、現場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程。“6+7服務規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務標準在該聯社全面推行，優(yōu)質服務在細微環(huán)節(jié)處處體現。

　　讓客戶滿意的服務才是最好的服務。這就對我們全系統(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯社向各網點大堂經理每月的例會指出：要不斷學習新知識，熟悉新業(yè)務，掌握新技能，努力提升服務水平，推動全系統(tǒng)的服務水平再上新臺階。各社要把保證服務質量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務“規(guī)范、快速、準確”，服務環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫馨”。

　　今后，聯社將建立服務水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質服務在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務水平的不斷提升。

　　銀行文明優(yōu)質服務簡報

　　各行、部：

　　2017年2月中旬，市行工會組織內訓師對全市網點2月8日服務情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經支行研究決定，現將檢查結果及責任追究情況通報如下：

　　一、存在問題及責任追究情況：

　　(一)宿豫營業(yè)部(得分94.5，低于96，行長、會計主管承擔連帶責任)

　　1.責任人：索時雨

　　8：34，客戶離開時，只擺手說"拜拜"，未說"請您帶好隨身物品"，扣1分?？郯l(fā)網點200元考核工資，因網點總分低于96分，行長蘇建武承擔60%連帶責任，扣發(fā)120元考核工資;運營主管倪帥承擔50%連帶責任，扣發(fā)100元考核工資。

　　2.責任人：索時雨

　　9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務，業(yè)務辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣2分?？郯l(fā)網點400元考核工資。因網點總分低于96分，行長蘇建武承擔60%連帶責任，扣發(fā)240元考核工資;運營主管倪帥承擔50%連帶責任，扣發(fā)200元考核工資。

　　3.責任人：姚玉明

　　8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣0.5分?？郯l(fā)網點100元考核工資。行長蘇建武承擔60%連帶責任，扣發(fā)60元考核工資。

　　(二)幸福支行(得分97.5)

　　1.責任人：孟子恒

　　9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣1分?？郯l(fā)網點200元考核工資。運營主管楊菲承擔50%連帶責任，扣發(fā)100元考核工資。

　　2.責任人：全體員工

　　8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動作不一致，扣0.5分?？郯l(fā)網點每人100元考核工資，行長朱紅藝承擔60%連帶責任，扣發(fā)60元考核工資。

　　3.責任人：朱紅藝

　　8：05-8：13，網點負責人部署工作，講話超時，扣1分。扣發(fā)網點200元考核工資。

　　(三)城東支行(得分96)

　　1.責任人：李前程、王賽賽

　　8：28，大堂經理未出列引導首位客戶至柜臺或休息區(qū)，扣1分。扣發(fā)網點200元考核工資。行長孫文勇承擔60%連帶責任，扣發(fā)120元考核工資。

　　2.責任人：李前程、保安

　　8：41-8：43，大堂內尚有客戶，大堂經理與保安聊天，各扣1分，合扣2分。支行扣發(fā)網點200元考核工資。行長孫文勇承擔60%連帶責任，扣發(fā)120元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

　　3.責任人：李耀東

　　8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側手禮，扣1分。扣發(fā)網點200元考核工資。運營主管付雪承擔50%連帶責任，扣發(fā)100元考核工資。

　　(四)黃河支行(得分97)

　　1.責任人：保安

　　8：35，保安三姿不準，用警棍指示客戶，扣1分?？郯l(fā)網點200元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

　　二、下一步工作要求

　　(一)高度重視，構建規(guī)范化服務長效機制。各行要高度重視規(guī)范化服務工作，網點行長作為第一責任人，要帶領全體員工認真學習優(yōu)質文明服務規(guī)范要求，各負其責，各司其職，建立網點規(guī)范化服務常態(tài)機制，把要求落實到日常工作中去。

　　(二)加強培訓，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內訓師將定期對轄內大堂經理進行現場管理培訓，主要內容是識別客戶、引導分流客戶、二次營銷、與柜面人員協同以及現場管理等方面，明確大堂人員的管理職責，不斷提升大堂人員的服務和營銷能力;二是經常組織員工觀看網點轉型示范片，學習現場營銷技巧，規(guī)范服務禮儀，提高服務營銷水平，并進行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉變?yōu)樽杂X行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務標準的學習和運用。

　　(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據《宿豫支行營業(yè)網點規(guī)范化服務考核細則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現。支行將獎懲考核兌現到網點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關領導連帶責任，對于在服務工作中表現突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

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