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　　申論熱點：謹防“消費投訴公示”淪為擺設(shè)

　　【背景鏈接】

　　218年3月，浙江省工商局印發(fā)《全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》，要求各地開展好消費投訴公示試點，將投訴涉及的重點行業(yè)、重點領(lǐng)域、重點企業(yè)、典型案例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風險等向社會作公示發(fā)布。同時據(jù)媒體報道，近期廣東省首個消費公示平臺——佛山市南海區(qū)消費投訴公示平臺上線，首批上線數(shù)據(jù)涉8個行業(yè)的600多家企業(yè)，超3600條消費投訴信息，5家投訴量靠前的企業(yè)被曝光。

　　【綜合分析】

　　消費投訴公示是對消費者知情權(quán)的尊重，也是風險警示。消費者權(quán)益保護法、食品安全法等都賦予消費者以知情權(quán)，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，在購買、使用商品或接受服務(wù)時，有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。而商家提供的商品或服務(wù)是否被投訴過、投訴率有多高、投訴善后處理狀況等，都應(yīng)包含在“真實情況”或“有關(guān)情況”里，以便于消費者在做出消費決策前進行甄別和選擇，以規(guī)避可能的消費陷阱與糾紛。

　　消費投訴公示也是對商家的信用展示與責任督促。近年來，一些商家面對越來越嚴密的制度，之所以并不害怕消費者投訴與行政處罰，屢屢侵犯消費者權(quán)益，就是因為縱有消費者投訴也相當于“關(guān)門打狗”，社會負面影響有限。而在消費投訴公示制度之下，當一樁樁、一件件消費投訴被公示于眾，商家不僅會承受行政監(jiān)管壓力和輿論壓力，還會面臨消費者“用腳投票”的多種選擇，這無疑有助于倒逼商家誠信守法經(jīng)營。

　　消費投訴公示還有助于凈化市場、優(yōu)勝劣汰。以往，哪些經(jīng)營主體被投訴得多、投訴善后處理不積極，消費者往往無從知曉，那些被投訴的商家也會極力掩蓋，甚至可能通過虛假宣傳美化自我，從而形成“劣幣驅(qū)逐良幣”之勢。但當消費者的一個個“差評”被公諸于眾，那些不曾被投訴或投訴量少、處理投訴、解決問題迅速的商家就會在競爭中勝出，可望達到“良幣驅(qū)逐劣幣”之效。

　　【參考對策】

　　消費投訴公示要真正發(fā)揮作用，考驗管理智慧。

　　第一，設(shè)置消費市場智能服務(wù)終端后，要大力宣傳，讓消費者普遍知曉此為何物、如何操作。不能像肉菜追溯查詢終端那樣，許多人根本不認識這個“先進設(shè)備”，更不能像一些市場管理者對待肉菜追溯查詢終端那樣，因為覺得增加了管理運營維護成本，就干脆不聯(lián)網(wǎng)，甚至不開機、不管理、不維護。

　　第二，要讓公示效果最大化，除了通過智能服務(wù)終端進行公示，還需充分利用所有信息化系統(tǒng)和公示平臺，如政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)乃至于社區(qū)、村居公示欄等渠道，多方利用，方能廣而告之。此外，公示內(nèi)容要及時更新，比如基本每月、每周甚至每天發(fā)布一次，以便于消費者查詢到最新的消費投訴處理情況。

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